ISO 9001:2015 – Por que criar e atualizar informações documentadas? (Parte 2)

O requisito 7.5 da ISO 9001:2015 diz que a organização deve determinar as informações que serão documentadas em seu SGQ. Documentar informações é uma ótima maneira de retenção do conhecimento, mas também funciona como apoio para operação de processos e alcance de resultados, por isso vou falar sobre a importância deste requisito para a empresa.
No item 7.5.2 Criando e Atualizando, a ISO 9001:2015 dispõe diversas práticas que devem ser executadas referentes à criação e atualização dessas informações:

Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar apropriados (as):

a) Identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou número de referência);

b) Formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por exemplo, papel, eletrônico);

c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência.

O desafio começa quando aparecem as palavras “deve” e “assegurar”. A regra de que a palavra “deve” determina um item obrigatório continua valendo, mas temos que ficar atentos também ao termo assegurar, que tem como significado “tornar infalível, seguro, garantir, afirmar com certeza”. Ou seja, que método ou processo você fará que assegure, garanta e torna infalível a identificação, descrição, formato, meio, análise crítica e aprovação da informação documentada?
Antes de entrar em desespero, vamos entender o que temos que assegurar:

a) Identificação e descrição

A informação documentada deve ter títulos, data, autor, número de referência e mais qualquer outra coisa que indique sua identidade única. Imagine uma empresa que contenha 1.000 documentos e alguém pede para você encontrar o contrato dos fornecedores do período de janeiro a março de 2013. Seria um trabalho extremamente demorado e desgastante se os contratos não fossem arquivados com a identificação adequada. Para evitar retrabalho e perda de recursos, é importante manter padrões de identificação que diferenciem um documento do outro no caso de título, data, número de referência. O autor contribui não só para identificação, mas para saber quem deve ser consultado em caso de dúvidas ou considerações sobre a informação documentada.
A identificação e descrição do documento devem ser definidas com o foco de tornar a informação documentada única e rastreável.

b) Formato e mídia

Os documentos devem ser adequados as pessoas interessadas facilitando o acesso a esta informação, por isso a ISO define que o formato e o meio de disponibilidade sejam definidos. Se um documento é armazenado eletronicamente, as pessoas deverão acessá-los por um computador, notebook, tablet ou smartphone. Você não pode deixar uma informação apenas no formato eletrônico se ela precisa estar acessível a quem não tem computador. O mesmo aconteceria se a empresa opera no Brasil e no Canadá, as informações documentadas pertinentes necessitam estar em português e inglês.
O formato e mídia devem ser definidos pensando nas pessoas que precisam acessar a informação documentada.

c) Revisão e aprovação para a adequação e suficiência

A empresa precisa determinar os responsáveis para revisar e aprovar as informações antes de serem disponibilizadas às pessoas. A revisão é importante para alinhar e melhorar a comunicação na empresa adequando conforme necessário, pois a mensagem que eu escrevo pode não ser entendida da mesma forma pelo meu público alvo, ou seja, pelas pessoas que vão usar aquela informação para executar suas atividades. Da mesma forma, os revisores também precisam se preocupar com a suficiência da documentação: toda informação que foi evidenciada é suficiente para o seu propósito?
Por isso é tão importante envolver mais pessoas interessadas no fluxo de revisão e aprovação da informação documentada.
Este fluxo deve ser definido pensando se a linguagem está apropriada e se há informações suficientes para apoiar a execução das atividades.
Bom, agora que entendemos cada item e o porquê eles são importantes, precisamos criar um processo que garanta que você nunca perderá uma informação documentada, que ela esteja em um formato acessível para os seus usuários e que os dados contidos sejam adequados e suficientes para o seu fim.
Importante lembrar que o título do item é Criando e Atualizando o que nos ajuda a entender que essa análise deve ser feita não só para novos documentos, mas também para os documentos que já existem e precisam ser atualizados.
No próximo artigo, falaremos sobre o item 7.5.3 Controle da Informação Documentada que ficará muito mais simples se o 7.5.2 Criando e atualizando for feito do jeito certo.

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