Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
Semana passada, escrevi um artigo interpretando o item 5.2.1 da ISO 9001:2015. Nele descrevi o que a ISO espera da sua política da qualidade e falei sobre a importância dela nas empresas. A política deve ser um filtro para as ações das pessoas, portanto sua elaboração deve ser muito consciente e bem-feita.
No artigo, apesar de ter dado várias dicas sobre o que a política deve conter, acredito que haja alguns aspectos que podem (e devem) ser priorizados na elaboração. Por isso, gostaria de falar desses pontos que, a meu ver, vão ajudar a facilitar esse trabalho e, mais que isso, melhorar a sua política da qualidade.
1ª A Política tem de refletir sua empresa e as mudanças que você quer provocar
A política é uma declaração do que a sua empresa vê como Qualidade. E esse conceito, bem ou mal, já existe na sua empresa. Vocês certamente já seguem certos padrões de Qualidade, mesmo que eles não estejam formalizados.
Sabe aquela frase: “Aqui nós não fazemos desse jeito!”. Isso é um indicativo de cultura. Então, se ouve seus colaboradores dizendo algo do tipo, isso é interessante de ser levado em consideração. Mas calma, isso não significa que você deve necessariamente colocar isso na sua política da qualidade. Você precisa refletir a respeito para confirmar que isso realmente é importante de ser formalizado.
Mesmo porque, se você identificar algo que não seja bom para sua empresa ou vá de encontro a outras práticas da organização, você poderá usar a política para mudar isso. Lembre-se de que a política é o farol que vai nortear as ações das pessoas. Assim, se alguma mudança importante estiver por ser feita, pode ser igualmente importante acrescentá-la na sua política.
2ª Alinhe a política aos objetivos da organização
Já falamos sobre isso no post anterior, afinal a própria ISO 9001:2015 diz que a política deve apoiar o direcionamento estratégico da organização. Dessa forma, é importante criar a política da qualidade junto com a Alta direção. O ideal, inclusive, é que a diretoria esteja diretamente envolvida na elaboração da política.
Esse trabalho será mais fácil se você já tiver passado por todo o requisito 4 Contexto da Organização. Porque toda discussão gerada em torno da definição de contexto naturalmente levará a questões como os objetivos da empresa, o mercado em que ela está inserida e outras informações importantes que servirão de entradas para decisões futuras.
Lembre-se também de que a Política da Qualidade é informação documentada, e como tal, deve ser revisada periodicamente! Nessa revisão, você terá de avaliar se o que está formalizado ainda faz sentido para a empresa ou se novos itens precisam ser acrescentados.
Por exemplo, se em um primeiro momento vocês defiram “Entregar produtos e serviços reduzindo a quantidade de defeitos” fazia parte da sua Política; pode chegar o momento em que existam tão poucos defeitos que esse item precise ser atualizado para “Entregar produtos e serviços buscando zerar a quantidade de defeitos”.
3ª Alinhe a política aos requisitos dos clientes
Absolutamente todas as partes interessadas são importantes para a sua empresa. Porém, o objetivo final de toda a sua cadeia de valor será sempre o cliente. Pois é o cliente é que determina quais serão os seus resultados comprando ou não o seu serviço, indicando ou não a sua empresa.
Dessa forma, acima de tudo, a sua política tem de refletir os desejos, anseios e necessidades do seu cliente. Se você produz algo que contém peças plásticas e identifica que seus clientes prezam por unidades sem rebarbas por exemplo, isso tem de ser um fator da sua política. Pode ser algo como:
Produzir brinquedos plásticos sem rebarbas, com cores brilhantes e que sejam seguros para o cliente final.
Perceba que a política não surge do nada. Ela é fruto de uma necessidade do cliente, de algo que impacta a vida dele quando recebe produto ou serviço. Então você não pode simplesmente ignorar isso e criar um produto que em nada vai influencia nisso ou, pior, que vai afetar negativamente o cliente. Se a Política da Qualidade é um farol que guia as pessoas; o foco de luz que ilumina esse farol deve estar constantemente em busca do seu cliente!
Além disso, perceba que eu não escrevi: “Produzir produtos de Qualidade“. Porque isso é muito vago e pouco orientativo. Assim, na minha frase, eu defini o que significa qualidade para mim, ou seja, entregas sem rebarbas, com cores brilhantes e seguras para quem utilizá-las. Então tome cuidado para não ser criar um política muito genérica, que não demonstre o que é Qualidade para o seu cliente.
Bônus: utilize uma linguagem simples e objetiva
A Política da Qualidade é uma espécie de instrução de trabalho mãe. Tudo que for executado na empresa tem de ser aderente a ela. Isso significa que absolutamente todas as pessoas que tem contato com a sua empresa precisam:
- Conhecer a política da Qualidade;
- Entender a política da Qualidade;
- Pôr em pratica a política da Qualidade.
Assim, você precisa escrever a política de um jeito simples e fácil de assimilar. Isso acontece porque as pessoas precisam entender e incorporar essa política às suas ações e decisões do dia a dia. Se você utilizar uma linguagem muito rebuscada ou distante das pessoas, elas vão gastam mais tempo tentando entender e decorar a política do que refletindo sobre ela. Então, por exemplo:
- Ao invés de escrever: “Melhorando continuamente nossos processos”; especifique que melhoria é essa, “Reduzindo os índices de retrabalho e o tempo de setup”;
- Ao invés de escrever: “mercadejar produtos com a Qualidade exacerbada de nossos objetos produzidos para vendas”; especifique o que você vende e o que considera como qualidade de forma simples: “Comercializar canecas de porcelana de alta qualidade, sem manchas, trincados ou variações na forma“;
- Ao invés de escrever: “Atendendo as expectativas dos colaboradores”; determine o que são essas expectativas, “Fornecendo para os colaboradores um ambiente seguro, estimulante e desafiador”.
Resumindo o tópico: se você tiver de reunir todo mundo em uma sala e passar 1 hora explicando a sua política da Qualidade, é melhor revisá-la urgentemente! Uma política da qualidade é realmente boa quando, mesmo pressionado a tomar uma decisão, o colaborador consegue se lembrar dela antes de agir!
Qual a estrutura correta para a minha Política da Qualidade?
Uma das perguntas que já me fizeram diz respeito a estrutura de escrita da política da qualidade. Se o certo é fazer uma frase, um texto curto, uma planilha com colunas, enfim sobre como organizar o texto.
Não existe uma maneira correta ou indicada pela ISO e já vi políticas descritas de todas as formas que citei no parágrafo anterior. Entretanto, minha indicação, pensando que a política tem de ser fácil de memorizar e entender, é que ela seja escrita em uma frase curta.
Caso sua política precise ser um pouco mais extensa, sugiro dividi-la em tópicos, isso facilita a compreensão e ajuda a memorizar melhor os pontos que compõem o documento.
Use sua política… ou jogue fora!
Tenha sempre em mente que as pessoas que trabalham na sua empresa têm de ver a política e conectá-la com o trabalho delas, com a rotina e com os processos. Se isso não acontecer, a política se torna um documento burocrático espalhado pela empresa. Algo que em nada contribui e ainda desperdiça o tempo de quem a elabora.
A Política da Qualidade é um importante item de conscientização. Portanto, ela está diretamente conectada com o dia a dia das pessoas. Se elas conseguirem relacionar a política ao que fazem, lingando as entregas aos processos que elas executam, conseguirão tomar melhores decisões e contribuir mais com o processo. Isso ajuda a organizar melhor as rotinas, melhorar continuamente os processos e alcançar maiores resultados.
