3 princípios para gerar valor para clientes!

Provavelmente você já ouviu falar que gerar valor para clientes é a solução de todos os seus problemas, principalmente em épocas de recessão. Mas sempre fica um assunto subjetivo, nebuloso, não dá pra mensurar exatamente o que temos que fazer. Bom, receita de bolo não existe, mas de tudo o que venho lendo e praticando no último mês, encontrei 3 princípios (que são quase REGRAS) para gerar mais valor para clientes. Se estou certa ou não, você só saberá se ler este texto. Tudo começa com a pergunta: por que a sua empresa existe? Eu adoraria ouvir todas as milhões de histórias fantásticas sobre o motivo da existência das empresas em que vocês trabalham, mas se formos generalistas, vamos chegar a algumas conclusões:

1. Nós precisamos sobreviver
2. Para sobreviver temos que comer, vestir, dormir, aprender, etc.
3. Para atender a essas necessidades, o ser humano se organizou para criar industrias, escolas, hospitais, prefeituras, enfim, empresas.
4. Empresas são organizações de recursos que facilitam a sobrevivência de outros seres humanos.

No fim, toda empresa existe para satisfazer necessidades daqueles que precisam do resultado daquele trabalho. Toda vez que consigo satisfazer a necessidade de alguém com o resultado do meu trabalho, eu consigo agregar valor a este alguém. Ou seja, toda vez que eu quiser aumentar o valor agregado eu devo aumentar o grau de satisfação do meu cliente. Esta é a filosofia que o Professor Falconi ilustra no livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia“. Mas como fazer isso?

1 – O cliente deve estar no lugar dele!

Quando um cliente liga na sua empresa, o que é prioridade? Terminar o relatório, escrever aquele e-mail, entrar naquela reunião chata, terminar a apresentação que o seu chefe mandou… Nesse momento não há clichês no seu site que substituem a verdade: você realmente prioriza o seu cliente? Uma boa forma de saber se o seu cliente é uma prioridade é identificar quanto tempo demora para um cliente ser atendido. Se for muito, não importam suas boas intenções, seu cliente não é prioridade! O motivo da sua empresa existir são os clientes. Tudo bem que sempre haverá mais trabalho que pessoas, mas estou falando de priorização, sobre o que vem primeiro em momentos de turbulência de atividades: o grito do seu chefe ou a voz do seu cliente?   Falando nisso… Você já conhece as necessidades do seu cliente? É um bom começo para priorizar clientes!

2 – Estude o trabalho!

Somos pagos para saber como fazer! Veja bem, cozinheiros são pagos para cozinhar, mas a grande sacada é entender que existem cozinheiros e existem chefes de cozinha! Quanto mais complexo e desafiador é o conhecimento, mais interessante pode ser o trabalho entregue. Teoricamente, gerará mais valor e você poderá cobrar mais por isso. Quanto mais você estuda o trabalho, mais você o entende, mais você se torna melhor para executá-lo e isso faz com que você consiga entregar maior valor. Estude o trabalho!

3 – Entenda como o trabalho funciona!

Parece igual, mas não é! Uma coisa é saber dirigir, manobrar, conhecer o carro, entender o que está fazendo. Mas não é o mesmo que a compreensão de como funciona o tráfego. Por que acontecem engarrafamentos? O que vai acontecer quando decidirem adicionar uma faixa de ônibus ou mudar a frequência dos semáforos? É sobre entender o sistema! Impactos, entradas, saídas, riscos, como isso influencia as pessoas, processos, salários e todo resto do organismo. Se você não entende isso, por que você acha que consegue melhorar o trabalho a ponto de gerar mais valor para o seu cliente? São basicamente 3 lições: priorize seu cliente, estude seu trabalho, entenda o sistema. Sistemas de gestão da qualidade são baseados nisso: satisfazer clientes com pessoas competentes executando processos eficazes! E aí, faz sentido pra você? P.s.: é muito mais difícil derrubar um sistema que está verdadeiramente alicerçado em satisfazer as necessidades dos clientes!