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3 princípios para gerar valor para clientes!

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Monise Carla

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Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

Provavelmente você já ouviu falar que gerar valor para clientes é a solução de todos os seus problemas, principalmente em épocas de recessão. Mas sempre fica um assunto subjetivo, nebuloso, não dá pra mensurar exatamente o que temos que fazer. Bom, receita de bolo não existe, mas de tudo o que venho lendo e praticando no último mês, encontrei 3 princípios (que são quase REGRAS) para gerar mais valor para clientes. Se estou certa ou não, você só saberá se ler este texto. Tudo começa com a pergunta: por que a sua empresa existe? Eu adoraria ouvir todas as milhões de histórias fantásticas sobre o motivo da existência das empresas em que vocês trabalham, mas se formos generalistas, vamos chegar a algumas conclusões:
  1. Nós precisamos sobreviver
  2. Para sobreviver temos que comer, vestir, dormir, aprender, etc.
  3. Para atender a essas necessidades, o ser humano se organizou para criar industrias, escolas, hospitais, prefeituras, enfim, empresas.
  4. Empresas são organizações de recursos que facilitam a sobrevivência de outros seres humanos.
No fim, toda empresa existe para satisfazer necessidades daqueles que precisam do resultado daquele trabalho. Toda vez que consigo satisfazer a necessidade de alguém com o resultado do meu trabalho, eu consigo agregar valor a este alguém. Ou seja, toda vez que eu quiser aumentar o valor agregado eu devo aumentar o grau de satisfação do meu cliente. Esta é a filosofia que o Professor Falconi ilustra no livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia“. Mas como fazer isso?

1 – O cliente deve estar no lugar dele!

Quando um cliente liga na sua empresa, o que é prioridade? Terminar o relatório, escrever aquele e-mail, entrar naquela reunião chata, terminar a apresentação que o seu chefe mandou… Nesse momento não há clichês no seu site que substituem a verdade: você realmente prioriza o seu cliente? Uma boa forma de saber se o seu cliente é uma prioridade é identificar quanto tempo demora para um cliente ser atendido. Se for muito, não importam suas boas intenções, seu cliente não é prioridade! O motivo da sua empresa existir são os clientes. Tudo bem que sempre haverá mais trabalho que pessoas, mas estou falando de priorização, sobre o que vem primeiro em momentos de turbulência de atividades: o grito do seu chefe ou a voz do seu cliente? Dilbert-gerar-valor-clientes   Falando nisso… Você já conhece as necessidades do seu cliente? É um bom começo para priorizar clientes!

2 – Estude o trabalho!

Somos pagos para saber como fazer! Veja bem, cozinheiros são pagos para cozinhar, mas a grande sacada é entender que existem cozinheiros e existem chefes de cozinha! Quanto mais complexo e desafiador é o conhecimento, mais interessante pode ser o trabalho entregue. Teoricamente, gerará mais valor e você poderá cobrar mais por isso. Quanto mais você estuda o trabalho, mais você o entende, mais você se torna melhor para executá-lo e isso faz com que você consiga entregar maior valor. Estude o trabalho!

3 – Entenda como o trabalho funciona!

Parece igual, mas não é! Uma coisa é saber dirigir, manobrar, conhecer o carro, entender o que está fazendo. Mas não é o mesmo que a compreensão de como funciona o tráfego. Por que acontecem engarrafamentos? O que vai acontecer quando decidirem adicionar uma faixa de ônibus ou mudar a frequência dos semáforos? É sobre entender o sistema! Impactos, entradas, saídas, riscos, como isso influencia as pessoas, processos, salários e todo resto do organismo. Se você não entende isso, por que você acha que consegue melhorar o trabalho a ponto de gerar mais valor para o seu cliente? São basicamente 3 lições: priorize seu cliente, estude seu trabalho, entenda o sistema. Sistemas de gestão da qualidade são baseados nisso: satisfazer clientes com pessoas competentes executando processos eficazes! E aí, faz sentido pra você? P.s.: é muito mais difícil derrubar um sistema que está verdadeiramente alicerçado em satisfazer as necessidades dos clientes!

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10 comentários em “3 princípios para gerar valor para clientes!”

    1. Monise Carla

      Na verdade, esses princípios são para que a equipe interna melhore para atender clientes externos, já que, são eles que pagam a conta, não é mesmo? Atitudes assim podem gerar melhoria de processos, satisfação de clientes e uma melhoria geral nas pessoas da organização. Sua equipe fica mais forte!

      1. Nando Silva

        mas eu ainda acho que dá, pois clientes internos precisam ser “bem atendidos” por nós para que o trabalho flua bem entre os processos… claro que atender nossos clientes e deixá-los satisfeitos deve ser sempre nosso objetivo… e suas dicas são excelentes!!! Pensou no vlog? Vc deveria fazê-lo…

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