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4 fatores que podem atrapalhar a sua tratativa de NCs

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No ambiente empresarial, por mais indesejadas e até “temidas” que sejam, as não conformidades acontecem. Em praticamente todas as empresas, a grande maioria das ocorrências têm como fonte inspeções, estudos de processos de fabricação, auditorias, seleções, analises críticas, resultados de indicadores, reclamações de cliente, enfim, elas acontecem…

Após verificarmos as causas das não conformidades, temos o planejamento das ações corretivas, o que para muitos, digamos, é a parte mais “tranquila” do processo de tratativa. Frequentemente, elas são planejadas dentro de reuniões de qualidade compostas por membros de diversos setores (engenharia, produção, manutenção e etc) e atribuindo ações a diversas pessoas de diversos departamentos.Teoricamente, após a execução das tarefas, a não conformidade estará sanada. Frisando: teoricamente!

Para tomada de ações eficazes, ou seja, ações robustas, cujo efeito elimina de uma vez por todas a causa da não conformidade (e, é claro, a própria nc), alguns fatores devem ser administrados na hora de planejar as tarefas. Abaixo listei os 4 fatores que considero principais para que você tenha sucesso nesse processo:

1 – Custos das ações

Em uma época de crise, a tendência é evitar qualquer custo desnecessário, por isso as tarefas são planejadas para terem o menor custo possível, mas o que significa ter o “menor custo”?

O termo “menor custo possível” não deve ser interpretado apenas como menor custo financeiro possível e sim como o menor custo global possível (visão geral dos custos, ex. quantidade de mão de obra, índice de refugo, tempo de setup, aumento de consumo de matéria prima, nº de operação, etc), veja o seguinte exemplo:

Temos uma NC “X” e temos duas possíveis ações a serem tomadas, uma que necessita de um investimento de R$ 100.000 e outra de R$50.000; porém a primeira ação, além de eliminar a NC, me possibilita reduzir o consumo de matéria prima do produto. Qual devemos escolher? O “mais barato” ou “o mais caro”?

Analisando mais profundamente, ao escolher a opção “mais cara”, iremos investir mais dinheiro, mas no decorrer dos meses, iremos ter um retorno maior (e melhor) do que se tivéssemos optado pela opção “mais barata”. No final, o barato sai caro!

2 – Não ignorar as preocupações dos clientes

Um dos obstáculos para tomadas de ação corretivas eficazes é ignorar as preocupações dos clientes. Após receber uma reclamação de cliente e divulgá-la para as áreas envolvidas, quem nunca escutou: “Há isso foi sempre assim!” ou “Isso não é problema em nosso processo!” ou até mesmo “Há isso é frescura! ”.

Acontece que esse tipo de reação faz com que as ações implementadas não durem muito tempo, pois as pessoas não entendem e nem concordam com a real necessidade das ações. Por esse motivo é crucial que as não conformidades sejam detalhadas a todos, explicando quais são as preocupações dos clientes. Além disso, após a implantação, auditorias periódicas devem ser realizadas para garantir a manutenção das ações, garantir que a satisfação do cliente esteja sempre em foco.

3 – “Isso não é minha responsabilidade! ” ou ”Quem decidiu fazer dessa forma? ”

As ações corretivas devem ser acordadas em conjunto, junto com o gestor da área responsável e, quando possível, com os operadores envolvidos.

Em algumas empresas, as ações são definidas pela área da qualidade e “jogadas” para as outras áreas, quando isso ocorre, os executantes das ações não irão realizá-las da melhor forma possível e irão simplesmente “fazer por fazer”, transformando uma ação eficaz em uma ação sem sentido, que não será executada como deveria, essa situação acaba se tornando um “empurra-empurra” de responsabilidades.

Ao definir ações, sempre chame os responsáveis pelo processo e, principalmente, as pessoas que trabalhem diretamente nele. Nada melhor do a pessoa do posto do trabalho para informar quais são as dificuldades e deficiências do processo, para ajudar a melhorar o trabalho que ela mesma desempenha.

4 – Apoio da alta direção

A alta direção é quem estabelece a política da Qualidade, assegura que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos, incluindo aqueles necessários para atender os requisitos dos produtos, e também assegura a disponibilidade de recursos necessários, assim é vital que ela participe do processo, que saiba como tudo está sendo conduzido e que apoie as tratativas. Imagine optar por aquela máquina mais cara que citei no início do artigo e não obter o apoio da alta direção, acho que vai dar problema, não é não?

Além disso, as reuniões de analise critica devem ser conduzidas da forma mais eficiente possível, analisando os indicadores, objetivos da qualidade e indicadores incluídos nos planos de negócios. Todas as NCs podem ser discutidas nesse processo, por isso a importância do apoio da alta direção.

 

Falei um pouco sobre alguns fatores comuns, mas outros vão surgir. A tratativa de não conformidades nem sempre é (ou quase nunca é) um processo fixo, imutável e estático. Muitas soluções podem surgir para uma mesma NC, e você, como gestor, deve optar pela que melhor se encaixe no seu contexto.

O importante é que o processo seja conduzido de forma séria, bem fundamentada e trabalhada e, mais importante ainda, que tratativa melhore seu processo. As ações corretivas, quando bem implementadas, não apenas resultam no aumento da satisfação dos clientes (tanto internos como externos), mas também contribui para o crescimento da empresa com um todo.

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