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4º Princípio da Qualidade – Abordagem de Processo

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

Dando continuidade à nossa série sobre os 7 Princípios da Qualidade, neste artigo vamos explorar o 4º Princípio da Qualidade a partir da ISO 9000:2015. 

Vamos abordar em detalhes este princípio, que trata justamente da abordagem de processo.  

Destacaremos sua importância e como ele pode ser aplicado para aprimorar os sistemas de gestão da qualidade aí na sua empresa. 

Compreendendo a Abordagem de Processo 

A Norma ISO 9000 traz a seguinte declaração sobre abordagem de processo: 

2.3.4.1 Declaração  

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente” 

Perceba que a norma demonstra como resultados consistentes e previsíveis garantem a segurança e a eficácia de produtos e/ou serviços prestados.  

Ao compreender e gerenciar atividades como processos inter-relacionados, organizações podem alcançar esses resultados de forma eficiente e eficaz. 

Em outras palavras, as organizações devem encarar suas operações como uma série de processos que se interligam. Dessa forma, é possível alcançar resultados consistentes e previsíveis.  

 

Vamos começar com a justificativa  

Ao tratar o 4º Princípio da Qualidade – Abordagem de Processo, é importante compreendermos a justificativa apresentada pela norma. Vamos conferir: 

2.3.4.2 Justificativa  

O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho” 

Compreender como cada um dos processos afeta os resultados da empresa facilita a identificação de áreas onde melhorias podem ser feitas. Aumentando, assim, sua eficiência.  

Ou seja, isso possibilita a melhoria contínua. Ao ajustar e aprimorar processos para alcançar melhores resultados, a companhia passa a atender às necessidades dos clientes de forma mais eficaz. 

Principais benefícios da Abordagem de Processo 

Independentemente do segmento, implementar uma abordagem de processo traz uma série de benefícios para a organização. A própria ISO 9000 apresenta quatro benefícios, que veremos a seguir: 

1- “Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em oportunidades de melhoria;” 

Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz, as organizações podem direcionar mais recursos e atenção para os processos principais. Ou seja, aqueles que são essenciais para a produção ou entrega de produtos e/ou serviços.  

Além disso, elas também podem identificar e focar em oportunidades de melhoria dentro desses processos. Visando, dessa forma, aumentar sua eficiência, qualidade ou desempenho geral.  

Assim, é possível que a organização otimize seus recursos e alcance melhores resultados em suas operações. 

2- “Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados;” 

Em resumo, a frase destaca a importância de ter processos bem definidos, alinhados e consistentemente executados.  

Isso é fundamental para garantir que os resultados sejam confiáveis e previsíveis ao longo do tempo.  

Isso é especialmente importante em contextos em que a precisão e a confiabilidade dos resultados são essenciais. Como em laboratórios ou ambientes de produção industrial. 

3- “Desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas;” 

O desempenho da organização é melhorado quando ela adota uma gestão de processos eficaz. Isso proporciona o uso eficiente dos recursos, utilizando-os de forma inteligente e econômica para maximizar os resultados. 

E ainda, a redução das barreiras interfuncionais é importante para otimizar o desempenho.  

Isso significa que a colaboração e a comunicação entre diferentes áreas ou departamentos da organização são facilitadas. O que permite uma maior integração e cooperação entre eles.  

Quando barreiras são minimizadas, os processos podem fluir de forma mais eficiente, contribuindo para um desempenho global aprimorado da organização. 

4- “Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência” 

Consistência refere-se à capacidade da organização de manter padrões e resultados estáveis ao longo do tempo. Garantindo que os produtos ou serviços oferecidos atendam sempre às expectativas. 

Eficácia diz respeito à capacidade da organização de alcançar seus objetivos e satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas. Entregando, assim, produtos ou serviços que atendam aos requisitos e às especificações. 

Eficiência refere-se à capacidade da organização de utilizar seus recursos (como tempo, dinheiro, materiais e mão de obra) da melhor maneira possível. Evitando desperdícios e maximizando a produção de resultados desejados. 

Quando uma organização demonstra consistência, eficácia e eficiência em suas operações, ela inspira confiança nas partes interessadas. O que pode resultar em maior satisfação do cliente, melhor reputação no mercado e maior sucesso geral nos negócios. 

Mas como implementar a Abordagem de Processo? 

Para implementar a abordagem de processo em uma organização, é recomendado algumas ações.  

Por exemplo, no item 2.3.4.4 da ISO 9000:2015, por exemplo, sugere sete ações. São elas: 

  1. Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los; 
  2. Estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilização por prestar contas pela gestão de processos;  
  3. Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de recursos antes da ação;  
  4. Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;  
  5. Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente;  
  6. Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;  
  7. Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados globais do SGQ. 

Essas ações visam estabelecer e manter um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz em uma organização.  

Elas têm como objetivo garantir que os processos operem de maneira eficaz e eficiente, produzindo resultados consistentes e de alta qualidade. Isso, enquanto se adapta a mudanças e se mantém alinhado com os objetivos da organização. 

Abordagem de processos para resultados consistentes e previsíveis 

A abordagem de processo é fundamental para garantir a qualidade e segurança dos serviços oferecidos pelas organizações. Isso fica ainda mais claro a partir do que é apresentado pela ISO 9000. 

Contudo, ao entender e gerenciar as atividades como processos inter-relacionados, as organizações podem otimizar seu desempenho. Fornecendo, assim, resultados consistentes e previsíveis. 

Enfim, implementar essa abordagem requer uma compreensão profunda das operações da organização e um compromisso com a melhoria contínua. Com esforço e dedicação, as organizações podem alcançar padrões de excelência que beneficiam todas as partes interessadas. 

Ah e não perca o próximo artigo da série. Nele, vamos abordar o 5º Princípio da Qualidade; Melhoria. 

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Fonte: ABNT NBR ISO 9000:2015

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