Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
Dando continuidade à nossa série sobre os 7 Princípios da Qualidade, neste artigo vamos explorar o 4º Princípio da Qualidade a partir da ISO 9000:2015.
Vamos abordar em detalhes este princípio, que trata justamente da abordagem de processo.
Destacaremos sua importância e como ele pode ser aplicado para aprimorar os sistemas de gestão da qualidade aí na sua empresa.
Compreendendo a Abordagem de Processo
A Norma ISO 9000 traz a seguinte declaração sobre abordagem de processo:
“2.3.4.1 Declaração
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente”
Perceba que a norma demonstra como resultados consistentes e previsíveis garantem a segurança e a eficácia de produtos e/ou serviços prestados.
Ao compreender e gerenciar atividades como processos inter-relacionados, organizações podem alcançar esses resultados de forma eficiente e eficaz.
Em outras palavras, as organizações devem encarar suas operações como uma série de processos que se interligam. Dessa forma, é possível alcançar resultados consistentes e previsíveis.
Vamos começar com a justificativa
Ao tratar o 4º Princípio da Qualidade – Abordagem de Processo, é importante compreendermos a justificativa apresentada pela norma. Vamos conferir:
“2.3.4.2 Justificativa
O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho”
Compreender como cada um dos processos afeta os resultados da empresa facilita a identificação de áreas onde melhorias podem ser feitas. Aumentando, assim, sua eficiência.
Ou seja, isso possibilita a melhoria contínua. Ao ajustar e aprimorar processos para alcançar melhores resultados, a companhia passa a atender às necessidades dos clientes de forma mais eficaz.
Principais benefícios da Abordagem de Processo
Independentemente do segmento, implementar uma abordagem de processo traz uma série de benefícios para a organização. A própria ISO 9000 apresenta quatro benefícios, que veremos a seguir:
1- “Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em oportunidades de melhoria;”
Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz, as organizações podem direcionar mais recursos e atenção para os processos principais. Ou seja, aqueles que são essenciais para a produção ou entrega de produtos e/ou serviços.
Além disso, elas também podem identificar e focar em oportunidades de melhoria dentro desses processos. Visando, dessa forma, aumentar sua eficiência, qualidade ou desempenho geral.
Assim, é possível que a organização otimize seus recursos e alcance melhores resultados em suas operações.
2- “Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados;”
Em resumo, a frase destaca a importância de ter processos bem definidos, alinhados e consistentemente executados.
Isso é fundamental para garantir que os resultados sejam confiáveis e previsíveis ao longo do tempo.
Isso é especialmente importante em contextos em que a precisão e a confiabilidade dos resultados são essenciais. Como em laboratórios ou ambientes de produção industrial.
3- “Desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas;”
O desempenho da organização é melhorado quando ela adota uma gestão de processos eficaz. Isso proporciona o uso eficiente dos recursos, utilizando-os de forma inteligente e econômica para maximizar os resultados.
E ainda, a redução das barreiras interfuncionais é importante para otimizar o desempenho.
Isso significa que a colaboração e a comunicação entre diferentes áreas ou departamentos da organização são facilitadas. O que permite uma maior integração e cooperação entre eles.
Quando barreiras são minimizadas, os processos podem fluir de forma mais eficiente, contribuindo para um desempenho global aprimorado da organização.
4- “Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência”
Consistência refere-se à capacidade da organização de manter padrões e resultados estáveis ao longo do tempo. Garantindo que os produtos ou serviços oferecidos atendam sempre às expectativas.
Eficácia diz respeito à capacidade da organização de alcançar seus objetivos e satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas. Entregando, assim, produtos ou serviços que atendam aos requisitos e às especificações.
Eficiência refere-se à capacidade da organização de utilizar seus recursos (como tempo, dinheiro, materiais e mão de obra) da melhor maneira possível. Evitando desperdícios e maximizando a produção de resultados desejados.
Quando uma organização demonstra consistência, eficácia e eficiência em suas operações, ela inspira confiança nas partes interessadas. O que pode resultar em maior satisfação do cliente, melhor reputação no mercado e maior sucesso geral nos negócios.
Mas como implementar a Abordagem de Processo?
Para implementar a abordagem de processo em uma organização, é recomendado algumas ações.
Por exemplo, no item 2.3.4.4 da ISO 9000:2015, por exemplo, sugere sete ações. São elas:
- Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los;
- Estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilização por prestar contas pela gestão de processos;
- Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de recursos antes da ação;
- Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;
- Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente;
- Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;
- Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados globais do SGQ.
Essas ações visam estabelecer e manter um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz em uma organização.
Elas têm como objetivo garantir que os processos operem de maneira eficaz e eficiente, produzindo resultados consistentes e de alta qualidade. Isso, enquanto se adapta a mudanças e se mantém alinhado com os objetivos da organização.
Abordagem de processos para resultados consistentes e previsíveis
A abordagem de processo é fundamental para garantir a qualidade e segurança dos serviços oferecidos pelas organizações. Isso fica ainda mais claro a partir do que é apresentado pela ISO 9000.
Contudo, ao entender e gerenciar as atividades como processos inter-relacionados, as organizações podem otimizar seu desempenho. Fornecendo, assim, resultados consistentes e previsíveis.
Enfim, implementar essa abordagem requer uma compreensão profunda das operações da organização e um compromisso com a melhoria contínua. Com esforço e dedicação, as organizações podem alcançar padrões de excelência que beneficiam todas as partes interessadas.
Ah e não perca o próximo artigo da série. Nele, vamos abordar o 5º Princípio da Qualidade; Melhoria.
Enquanto isso, te convido a assistir o episódio #122 do Qualicast, que fala justamente sobre o 4º Princípio da Qualidade – Abordagem de Processos.
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Fonte: ABNT NBR ISO 9000:2015
