Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.
Há algum tempo, eu tenho praticado um exercício de aplicar ferramentas da qualidade na minha vida. É muito legal saber o quanto é possível ver todas as ferramentas claramente nas nossas rotinas. Todo dia, por exemplo, você praticamente faz uma mini auditoria, para conferir se você pegou tudo o que precisava para ir até o trabalho. Eu pelo menos faço isso. Nem sempre dá certo, às vezes quando chego na porta vejo que estou sem a chave de casa. Volto e pego a chave para então poder sair de casa e ir ao trabalho.
Mas isso significa que auditoria não funciona? Na verdade, pode significar várias coisas: eu fiz a auditoria com pressa, eu não utilizei um método, porque eu não tinha uma lista do que eu realmente ia levar, eu não me planejei, eu fiz só metade, etc. Trilhões de motivos que podem ter influenciado em milhões de resultados. Neste meu caso foi um retrabalho que me fez subir 25 degraus no qual eu tropecei no último (sim, sou um pouco desastrada), tempo, estresse, porque eu realmente odeio quando isso acontece, que vai gerar um resultado negativo no resto do meu dia.
Tudo bem que eu dei um exemplo simples que não parece ter tanto impacto assim, mas se a gente começa a enxergar como uma auditoria bem feita pode dar resultado positivo e direto, as coisas mudam.
O primeiro passo de todos é entender qual o objetivo daquela auditoria, qual o motivo de ela existir, porque auditar aquilo? Que resultado isso pode dar? Que resultado vai interferir se não for feita corretamente? No meu exemplo, antes de ir trabalhar eu tinha um processo: acordar, levantar, ir até o banheiro, tomar banho, escovar os dentes, trocar de roupa, arrumar o cabelo, ir até o quarto, pegar meus acessórios, sair de casa e ir até o trabalho. Eu fiz todos os outros, travei no pegar meus acessórios e sair de casa. Considerando que eu não faço Home Office, eu obrigatoriamente preciso sair de casa para ir até o trabalho, e esse passo influencia MUITO no objetivo do meu processo. A clareza desse objetivo e resultado, da parte do auditor e do auditado é essencial, influencia diretamente na postura das pessoas perante o processo.
Vou listar aqui algumas dicas para que você avalie o seu processo de auditorias e consiga devidamente gerar resultados com essa ferramenta.
1 – Defina objetivos e resultados
Longe de ser uma chatice, ou pior, uma ferramenta de punição, há um motivo claro para se estabelecer auditorias. Há objetivos a alcançar e resultados a se atingir, e isso tem muito a ver com o objetivo geral do processo. Se você não tem isso, é uma boa hora para fazer. Exemplo: Processo de Pesquisa de Satisfação de Clientes. Objetivo: medir a satisfação dos nossos clientes. Resultado: coletar informações para melhoria contínua dos nossos produtos e processos.
2 – Faça um cronograma e tenha um plano
Se você tem a ISO 9001, provavelmente você já faz isso, mas é de extrema importância. Quando você tem essa organização fica mais fácil entender a periodicidade e comunicar aos interessados.
Mas só saber o “quando fazer” não resolve, você precisa ter um plano:
- Que processos específicos e sub-processos serão auditados
- Quando eles serão auditados
- Que irá fazer para auditá-los
- Com base em que requisitos serão auditados
3 – Garanta que seja um processo válido
Você precisa garantir que a sua auditoria seja realmente um processo válido, que trabalhe afim do objetivo e resultado proposto. E isso tem a ver com “o que fazer” a partir das informações levantadas nas auditorias. Sim, estou falando de não conformidades e planos de ação e esses devem estar bem claros e visíveis para a equipe envolvida, por isso é importante definir responsáveis e prazos. Estou disponibilizando aqui uma Planilha para controle de Planos de Ação de Auditorias que vai te ajudar a centralizar essas ações e controlar as datas. Faça o download clicando no botão abaixo:
4 – Gerencie as ações e não conformidades
Depois de estabelecidos os responsáveis e os planos de ação, crie uma periodicidade para ver o andamento das ações e não conformidades. É algo simples, por exemplo: toda segunda-feira de manhã vou separar 30min do meu tempo para falar com os responsáveis das ações e saber o andamento. Não te tomará muito tempo e pode surtir um resultado incrível.
5 – Ajude as pessoas
Muita gente não começa a fazer uma ação justamente porque não tem base suficiente para começar a fazer, e base pode significar informação, conhecimento, experiência, clareza e mais um milhão de coisas que talvez você possa ajudar. E não estou falando aqui do que é responsabilidade de quem ou culpa de quem, estou falando de ajudar pessoas a se desenvolverem.
6 – Elabore relatórios de Auditorias
Bons relatórios respondem perguntas. E uma dica para criar esses relatórios é entender qual a pergunta que meu auditado faz depois de uma auditoria. Ele quer saber quantos itens cumpriu? Sobre o que ele deve tomar ações? Quando vou apresentar para a direção quais perguntas eles fariam? Qual área é o foco de melhoria? Onde devemos investir?
Importante ressaltar que em todos esses passos a comunicação é de extrema importância, isso te mantém em sintonia com a equipe envolvida no processo.
Tarefa:
- Escolha um processo
- Defina os objetivos e resultados esperados.
- Faça um cronograma definindo periodicidade da auditoria
- Faça um plano descrevendo tudo o que vai acontecer, de acordo com o passo 2.
- Valide as ações e não conformidades geradas
- Acompanhe essas ações e não conformidades
- Ajude as pessoas a desenvolverem ações
- Elabore relatórios que respondam perguntas
A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar.
John L. Beckley
5 comentários em “6 passos chave para realizar auditorias que trazem os melhores resultados”
Parabéns pelo post Monise, todas suas dicas são essenciais !
Sou Analista de Gestão da Qualidade em uma empresa certificada ISO 9001 e estamos passando por 2 semanas de Auditorias Internas.
Facilmente podemos perceber que a Auditoria Interna é mau compreendida pela maioria dos colaboradores (inclusive por parte de lideranças). Se conseguíssemos vender a ideia de que este é um processo fundamental para a manutenção da qualidade da gestão, com certeza alcançaríamos resultados melhores. Mas como sempre é dito por quem trabalha com SGQ: a direção (alta-administração) deve participar mais ativamente da Gestão da Qualidade (conforme estabelecido na ISO 9001:2008).