Sistemas de gestão

A causa raiz da má Qualidade: sistemas de gestão!

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No último artigo falamos sobre sistemas, demanda de valor e de fracasso. Nesse texto eu vou comentar uma visão um pouco mais prática para conduzir o processo afim de diminuir demandas de fracasso.

Já sabemos que demanda de valor é o que o cliente pede e que demanda de fracasso é quando não fazemos o que o cliente pede.

A demanda de fracasso não é nada tão novo, você já lida com uma parte dela na sua empresa. Toda vez que você não atende um requisito de um cliente, isso gera uma não conformidade, certo? Portanto, não conformidades são um tipo de demanda de fracasso: aquilo que o cliente pediu, mas não conseguimos atender e tivemos que parar tudo para solucionar o problema.

Uma empresa não funciona trabalhando somente em demandas de fracasso, isso é o mesmo que ter uma equipe para manter resultados. O ideal seria que toda vez que eu trabalhasse em uma demanda de fracasso, ela não acontecesse mais. Como ainda temos tantas não conformidades se trabalhamos tanto nisso?

Vou utilizar muito do que o Falconi fala para explicar isso com 2 motivos:

1 – Você gerou planos de ações que não funcionam

Falconi define Plano de Ação Ruim como aquele que não dá resultado nenhum, ou seja, você executa e não muda nada.

A grande dificuldade em tratar uma não conformidade é encontrar sua causa raiz para gerar planos de ações consistentes. Você pode usar ferramentas para descobrir a causa raiz, mas você precisa entender e estudar o trabalho para gerar melhorias consistentes, ou seja, compreender o SISTEMA.

Segundo Deming, um sistema é uma rede de componentes interdependentes que trabalham juntos para alcançar um objetivo. Deming ainda explica o sistema comparando-o com uma orquestra:

“Uma orquestra é julgada por ouvintes, não por ter músicos ilustres, mas pela forma como eles funcionam juntos. O maestro, como líder, gera a cooperação entre os músicos, como um sistema, para que cada um apoie o outro. Há outros objetivos para uma orquestra, como a alegria no trabalho para os músicos e do maestro. ”

Enquanto trabalharmos melhorias para serem implantadas em componentes, não conseguiremos estabelecer melhorias de fato, pois melhorias devem afetar o sistema, e não só o componente.

Ao voltarmos para a orquestra de Deming, se trocarmos apenas 1 músico por outro mais talentoso, o resultado mudará? As partituras serão as mesmas, o maestro será o mesmo, a música será a mesma!

Novamente: Plano de ação ruim é aquele que você faz e não acontece nada! Se você pensar de forma sistêmica, vai ficar mais difícil fazer um plano de ação ruim.

2 – Você não tem um sistema de gestão! 

“Mas é claro que eu tenho! Meu sistema de gestão da Qualidade é super consistente”.

A principal característica de uma empresa que não tem um sistema de gestão é tomar decisões e não conseguir implantá-las. Sabe aquela ação que você definiu na reunião e ninguém executou? Pois é, seu sistema de gestão não funciona!

Isso não é sobre normas, é sobre EXECUÇÃO! Implantar melhorias em sistemas de gestão não é uma tarefa fácil, envolve todas as pessoas na organização. O grande desafio é como estabelecer um sistema de gestão que funcione, no qual eu consiga atingir e envolver as pessoas, me comunicar com elas facilmente e fazer com que elas se sintam parte desse todo?

Pra isso precisamos trabalhar gestão e controle!

Envolver pessoas significa fazê-las parte do processo, e isso só acontece com a comunicação funcionando como tem que funcionar. Uma gestão de sucesso não é construída só pelos processos e procedimentos que criamos, mas do quanto as pessoas certas estão se comunicando umas com as outras.

Você precisa de uma boa comunicação para promover mudanças e alcançar metas. Que são quase a mesma coisa, pois você não consegue alcançar metas sem promover mudanças, e vai gerar milhões de problemas se não tiver controle. Portanto, além de uma comunicação funcionando bem, você precisa ter uma base confiável e organizada onde estão todas as informações que você precisa.

O que muita gente pensa é que melhorar a comunicação é triplicar o número de reuniões, mas empresas que tem muitas reuniões são as que falham no planejamento. Você não cumpriu aquele plano de ação de não conformidades, então vamos fazer uma reunião para ver o que aconteceu? O que você já fez? O que não fez? Quais as dificuldades?

Não seria mais simples se essas informações estivessem disponíveis em um lugar organizado e acessível? Tenho uma sugestão que pode te ajudar nisso: Forlogic Tracker, Gestão de Não Conformidades do Qualiex.

Tudo começa com a definição de responsáveis. A partir do momento que você entrega uma responsabilidade para alguém,  você está tornando esta pessoa parte daquela melhoria. É óbvio que a pessoa precisa entender o que está fazendo, por isso você cadastra a não conformidade preenchendo o 5w2h, o que vai diminuir boa parte das reuniões. Estará acessível a qualquer momento, já que o software é totalmente web.

É fácil gerenciar atrasos no Tracker, as não conformidades atrasadas ficam em vermelho na tela! Inclusive, aqui na empresa a gente usa um “Ranking de Atrasos” que é divulgado toda semana com a informação de quem tem mais atrasos de atividades. Quem fica no top 5 geralmente tem uma conversinha bem “agradável” com a diretoria. Essas pessoas não podem dizer que “ah, eu não vi que estava atrasada” ou “eu não sabia que esta não conformidade estava sob minha responsabilidade”, o software dispara e-mails cobrando as pessoas das suas respectivas ações. Isso pode reduzir a quantidade de vezes que você vai cobrar as pessoas, se você souber usar, pode até perder o apelido de cara chato da qualidade.

Além disso, está integrado com ferramentas como PDCA, 5 Porquês e Diagrama de Ishikawa, o que consolida as ferramentas da qualidade no seu dia a dia.

Obviamente, boa parte da gestão e controle ainda ficará por sua conta! Software não é controle: ele te ajuda a aumentar sua produtividade na organização e gerencia, você aplica tempo somente no que é necessário, como por exemplo, no pensamento sistêmico, estudando e entendendo o trabalho. Você ainda terá que conversar com as pessoas, incentivá-las e orientá-las, pois isso faz parte da liderança, mas as coisas ficarão mais simples e as pessoas saberão o que tem que fazer.

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