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7 passos para analisar criticamente os resultados dos indicadores

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    Amanda Vieira

    Amanda Vieira

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    Especialista em Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde. Auditora Interna NBR ISO 9001:2015. Examinadora do Prêmio Qualidade Espírito Santo – PQES, no âmbito do Modelo de Excelência da Gestão.

    Experiência profissional no setor de saúde desde 2000. Contribui com grandes conquistas para as organizações nos últimos anos, tais como: certificação NBR ISO 9001:2015, Nível III da ONA: 2018 Prêmio Qualidade Espírito Santo, Certificação Great Place to Work.

    Gosto de samba, novela, praia, churrasco e elogios (rsrs). Adoro auxiliar os processos na busca pela excelência. Acredito que não sei viver longe da Qualidade! Apaixonada pela minha família. Se quiser, você também pode me encontrar no Facebok, Linkedin e Instagram.

    Olá, esse é meu primeiro post aqui no blog. Confesso que estou empolgada em compartilhar com vocês um pouquinho da minha experiência em gerenciar os riscos dos resultados dos indicadores de desempenho. Então, vamos falar sobre como analisar criticamente os resultados dos indicadores!

    Antes de tudo, vale destacar que os indicadores são excelentes ferramentas de gestão e, quando bem elaborados e analisados, orientam para o caminho da excelência. Entretanto, quando não analisados criticamente, possivelmente os indicadores não alcançarão seu objetivo fim, e neste texto, vamos entender como analisar, criticamente, seus resultados.

    Quando analisar os resultados dos indicadores?

    Pensando em melhoria contínua, muitas empresas realizam reuniões com objetivo de mapear os ambientes internos e externos. Passam dias elaborando estratégias, indicadores e metas, há uma comoção em prol da realização das ações traçadas, exige-se o engajamento de toda equipe, afinal, “estamos todos no mesmo barco”.

    Entretanto, após todo esse esforço, as empresas correm o risco de não acompanharem os desfechos das estratégias e, algumas vezes, depositam energias apenas em resultados que não apresentam eficácia. 

    Isso ocorre pois, algumas empresas acreditam que apenas os indicadores que não alcançam as metas são passíveis de serem gerenciados, afinal, em time que está ganhando não se mexe!

    No entanto, isso não é uma verdade absoluta, devemos gerenciar todos os resultados obtidos, sejam eles positivos ou negativos. Pois além de reerguer um resultado que está ruim, também devemos traçar ações que mantenham o alcance dos bons resultados e promovam a superação da meta.

    Uma inquietude que teve fim

    Quando iniciei minhas atividades com gestão de indicadores, observei que grande parte dos colegas de trabalho tinham dificuldades em analisar criticamente os resultados dos seus indicadores.

    Também constatei que, grande parte dos resultados dos indicadores só eram analisados quando estavam abaixo da meta e que as análises não contemplavam a causa raiz e eram limitadas em justificativas.

    Já dizia William Edwards Deming:

     “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.

    Dessa forma, você pode imaginar o desafio que estava me esperando. Além de realizar vários treinamentos coletivos e individuais, elaborei um script de análise crítica de indicadores. Ao segui-lo, é mais provável que o responsável pelo indicador assegure uma excelente análise crítica do resultado do indicador. O script foi entregue a cada responsável por gerenciar indicadores.

    Um Script para analisar indicadores:

    Meu script de análise contém 7 passos que orientam a análise dos indicadores. Vamos ver como cada um desses passos funciona:

    1. Relato da tendência do indicador no mês analisado com o mês posterior – (Este resultado é bom? É adequado para alcançar a meta?);
    2. Quais ações foram realizadas durante o mês para alcançar o resultado – (O que resultou neste número? Houve alguma melhoria e/ou ação preventiva? Foi preciso intervenção de outro processo? Qual intervenção? Qual processo?);
    3. Quais as ações a serem realizadas para melhorar o resultado desejado? – (Que ações devemos tomar para chegar ao resultado que queremos no próximo ciclo? Vamos precisar da intervenção de outro processo? Qual intervenção? Qual processo?);
    4. Fato – Apresentar por escrito o que representa o resultado; analisar se as ações propostas anteriormente tiveram impacto no resultado e evidenciar o objetivo estratégico da organização, relacionado ao resultado;
    5. Causa – Realizar o levantamento de causas que estão contribuindo para o resultado; quantificá-los sempre que possível; destacar se há algum outro indicador relacionado com o resultado; destacar se o resultado é fruto de interação de processos. Analisar a causa de maior impacto e/ou gravidade (se necessário utilizar as ferramentas da qualidade – Diagrama de Ishikawa e 5 porquês para identificar a causa raiz);
    6. Oportunidades e/ou Ameaças – Descrever quais as oportunidades e ameaças o resultado do indicador poderá trazer para a organização.
    7. Ações de Seguimento – A ação planejada deve correlacionar com a causa raiz identificada.

    A eficácia do Script:

    Agora você pode estar se perguntando: ““Mas Amanda, como você assegura que o “script” está sendo atendido?

    Além de treinar todos os responsáveis em gerenciar indicadores, há uma programação, mensal, para cada responsável alimentar seus indicadores. Eles devem realizar a coleta de dados, e registrarem as análises críticas dos indicadores.

    Em seguida, a Qualidade realiza a inspeção das análises críticas de cada indicador. Esse momento é muito importante, pois além de identificar possíveis ajustes nas análises, detectamos oportunidades de treinamentos individuais.

    O resultado do desafio:

    Para nossa empresa, analisar previamente as análises críticas dos indicadores faz com que o responsável pela gestão do indicador se sinta seguro durante as reuniões de análise crítica de indicador, pois confia no feedback que o setor da Qualidade irá realizar.

    Por fim, ouvir de um colaborador que “por meio das análises críticas do indicador ele conseguiu transmitir as informações para sua equipe de forma sistêmica e que a equipe se sente responsável pelo resultado alcançado, bem como “o colaborador ser elogiado, durante a auditoria externa, pela riqueza da análise do indicador”… ah, isso não tem preço!

    Sobre o autor (a)

    6 comentários em “7 passos para analisar criticamente os resultados dos indicadores”

    1. Infelizmente sem o pensamento estatístico proposto por Deming e Shewhart essa análise fica comprometida, seja qual passo for. Analisar o resultado de um indicador (seja qual for) sem considerar sua variabilidade, limites de controle, normalidade, localização, causas especiais e causas comuns, não pode ser considerada uma análise crítica. Infelizmente nem o MEG prevê isso. 😢

    2. Eu trabalho na STIHL em São Leopoldo. Aqui temos o que chamamos de PROFIT, que é uma maneira de remuneração pelos resultados obtidos. Eles levam em conta parâmetros de Qualidade, Auditorias, 7S, Sucata, e muitos outros, ao final de cada semestre, dependendo os resultados, todos os colaboradores são remunerados. Acho uma ótima forma de motivar as colaboradores a sempre estarem se dedicando mais

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