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Como enxergar oportunidades de melhoria onde os outros só enxergam ameaças e não conformidades?

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

Devido ao grande sucesso e também as solicitações no chat, fizemos um resumo  com as principais perguntas respondidas durante o Webinar: “Como enxergar oportunidades de melhoria onde os outros só enxergam ameaças e não conformidades?” .

Participantes do webinar: 

 Beatriz Rocha:

Engenheira Química, especialista Qualiex, Auditora Líder nas Normas: ISO 90001, ISO 31.000 e ISO 22.000 

LinkedIn: linkedin.com/in/beatriz-rocha-1b8854146 

Leonardo Paes Horácio:

Product Manager na Forlogic, especialista Qualiex 

LinkedIn: linkedin.com/in/leophoracio 

 Aryana Martins

Nossa convidada especial é consultora empresarial com foco em Gestão, Qualidade e Excelência, Auditora Líder ISO 9001, 14001 e 45001 e Facilitadora de Treinamentos Corporativos 

LinkedIn: linkedin.com/in/aryanacomqualidade / @aryanacomqualidade 

Introdução 

O tema do webinar tem como objetivo contribuir com as empresas trazendo dicas e orientações para melhorar a gestão e potencializar a cultura da qualidade. Durante o evento, os palestrantes convidados responderam as seguintes perguntas: 

 1-O que é oportunidade de melhoria?  

Antes de falar sobre melhoria, a especialista Aryana relembra o conceito da Qualidade, que nada mais é do que: “entregar aquilo que o cliente espera”. E um dos princípios da Gestão da Qualidade é justamente a melhoria contínua. 

Quando falamos em oportunidades de melhoria estamos falando das situações que vão levar a empresa a praticar a melhoria. Então, podemos dizer que oportunidades de melhoria são situações que acontecem no dia a dia das empresas e que podem ser aproveitadas para agregar valor ao negócio. 

O especialista Leonardo acrescenta que são possibilidades de agregar mais valor em algo que já está “funcionando”. E cita o exemplo clássico que sempre escutamos de proscpects aqui na Forlogic: “temos um sistema de gestão em planilhas, e tem funcionado pois não levamos nenhuma NC”. Contudo eles nos procuram porque sabem que existe uma vasta oportunidade de melhoria se a empresa automatizar sua Gestão da Qualidade, como por exemplo: 

  • ganho de eficiência;  
  • rastreabilidade; 
  • e integridade, que é algo que eles conseguem quando saem das planilhas e migram para o sistema Qualiex. 

A especialista Beatriz completa, a gente precisa cada vez mais:  

  • Almejar coisas novas; 
  • Buscar novas oportunidades; 
  • Buscar melhorias para os processos. 

 Essa é uma forma de ir se adaptando com o cenário e as mudanças de contexto, que a gente certamente sofrerá no futuro. 

2-O que são ocorrências, não conformidades e oportunidades de melhoria?  

Ocorrência é algo que acontece todos os dias no contexto da empresa; como por exemplo um atraso na entrega, um retrabalho, uma reclamação de cliente. 

Uma ocorrência pode ser uma Não Conformidade, algo que não está coerente com o processo ou com alguma definição para a execução de algo. E elas devem ser registradas! 

Contudo, uma ocorrência também pode ser uma Oportunidade de Melhoria, algo que não havia sido mapeado ou identificado antes, mas aconteceu. Então, é preciso avaliar o ocorrido como oportunidade de melhoria para alcançar bons resultados seja no processo, na empresa ou no negócio como um todo. 

É importante sempre pensarmos que, independente se a ocorrência é uma não conformidade, a tratativa daquela situação sempre será para promover melhorias. 

E, ainda, indiferente da ocorrência ser uma oportunidade de melhoria ou uma não conformidade, o intuito das análises e com as ações que executamos para resolvê-las, é sempre de levar a organização para outro patamar. Ou seja, o objetivo da tratativa deve ser sempre promover a melhoria contínua. 

Obs.: O registro das ocorrências é de suma importância, pois ajuda a empresa a ter informações que vão apoiar a tomada de decisão, baseando-se em fatos e dados. 

3 – Como podemos atuar de forma preventiva? 

A resposta é simples, adotando uma mentalidade de risco, como traz a ISO 9001. Porém, essa mentalidade de risco não é só para empresas certificadas, ela pode ser incorporada por toda e qualquer empresa que quer ter sucesso em seus resultados. 

Gestão de risco nada mais é do que um conjunto de atividades coordenadas que visam gerir e controlar a organização em relação às ameaças e oportunidades para o alcance de um objetivo, independente da sua manifestação. 

Enfim, risco é qualquer situação que pode afetar a capacidade de atingir os objetivos da empresa. A mentalidade de risco é uma estratégia que envolve ações preventivas para antecipar possíveis situações e incorporar a prática nos processos da empresa. 

Obs. Definição de ricos: “são as variáveis de incerteza em relação ao seu objetivo/trabalho.” 

 4- Gestão de riscos é indicado para empresas não certificadas?  

A gestão de risco não serve apenas para cumprir requisitos! 

Contudo, existe a Norma ISO 31.000 que não é uma norma certificável. Ela traz diretrizes e orientações para facilitar a gestão de riscos em qualquer empresa, indiferente de seu porte ou segmento. A empresa, tendo certificação ou não, vai lidar com diversos riscos que permeiam suas atividades, como por exemplo: 

  • Riscos em relação à produção do seu produto ou prestação de serviço; 
  • Riscos em relação ao ambiente externo (fornecedor, governo, concorrente, tecnologia, comportamento do consumidor); 
  • Entre outros. 

O Leonardo ainda faz a seguinte observação: 

 “Penso que grande parte do nosso trabalho é (ou deveria ser) mitigar riscos. Aqui na gestão de produto a gente sabe que mais de 50% do trabalho é mitigar riscos. Porque a gente faz entrevista com cliente antes de lançar algumas funcionalidades. 

Para mitigar o risco de usabilidade (que é as pessoas saberem usar) e o risco de valor (a funcionalidade resolver o problema de alguém). Por que a gente conversa internamente antes de lançar um produto?  

Para mitigar o risco de negócio (produto ser rentável e ajudar o negócio) devemos gerenciar produtos e serviços gerenciando e mitigando riscos para diminuir a incerteza sobre os próximos passos. 

Obs.: A gestão de riscos necessária para a evolução da empresa. 

5-Qual a relação entre riscos e ocorrências? 

As ocorrências apoiam o tratamento do risco. Através do tratamento de ocorrências é possível mapear novos riscos dos processos, melhorar as tratativas e a mitigação do risco para ele não se materializar, e ainda trazer evidências do trabalho que foi feito. 

Então, podemos enfatizar que é muito importante ter os registros das ocorrências e fazer a análise de forma correta, pois servirá de alicerce para a Gestão de Riscos.  

Quando você perde essas oportunidades, no dia a dia, não registrando e ignorando as ocorrências, você está claramente perdendo a oportunidade de amadurecer a sua gestão. 

Obs.: A gestão das ocorrências é fundamental para uma boa gestão de riscos e, esta por sua vez, é a base para você ter seus processos consistentes e coerentes. Ou seja, você precisa entender o que vai ameaçar ou ajudar a promover o alcance de seus resultados. 

6- Como enxergar a oportunidade de melhoria diante de ameaças e não conformidades?  

Segundo a especialista Aryana, o primeiro passo é quebrar o paradigma de que não conformidades e ameaças são coisas negativas. Devemos olhar para essas situações, que a princípio foi um ‘‘problema”, e extrair o melhor de cada situação. 

Então, para transformar o cenário na empresa, devemos 

  • Estimular a equipe a pensar nas ações preventivas e não apenas em ações corretivas;
  • Conscientizar as pessoas de que melhorias pequenas geram grande impacto na gestão. “De melhoria em melhoria, melhoramos!”. 

Além de definir o processo, podemos contar com o auxílio de ferramentas que nos ajudam e facilitam a organização das informações e do que deverá ser feito, como o Planos, o Riscos, o Ocorrências do Qualiex. 

Obs.: Trabalhar a cultura da empresa é o melhor caminho, pois se os colaboradores da empresa não souberem dos benefícios que a Gestão da Qualidade como um todo proporciona para as empresas, os processos não serão seguidos.  

7-Quais são as fontes de oportunidades de melhorias? 

São várias as fontes de oportunidade de melhoria, podemos citar como exemplo: 

  • Reclamações de clientes; 
  • Devoluções de produtos; 
  • Dificuldade de comercialização de um produto e serviço; 
  • Baixa produtividade; 
  • Baixa geração de receita; 

Todas essas fontes de informação são de suma importância, porém sem uma base de comparação, fica difícil entender onde podemos melhorar. Por exemplo: Um nível de devolução de 5% é aceitável? Sem uma base histórica, entendimento do setor, do produto e do cliente não é possível afirmar que sim. 

“Um ponto importante também é a análise crítica. Pois, é nele que você vai avaliar um ciclo e seus resultados. Vai refletir o que deu certo, o que deu errado e o que a gente pode fazer pra melhorar. No desenvolvimento de produto a gente tem, ao final de cada ciclo de desenvolvimento, um momento que a gente chama de Retrospectiva, que é justamente para falar sobre isso e dali que saem oportunidades de melhoria. E ela acontece independente se a meta foi atingida ou não, pois mesmo quando as coisas “dão certo”, percebemos que ainda existe oportunidade para melhorar.” (Leonardo) 

A Aryana reforça comentando uma prática usada em uma das empresas que ela trabalhou:

“Toda vez que se encerrava um projeto ou atividade que envolvia várias pessoas, as equipes se reuniam e montavam uma tabela com 3 colunas:

  • Que bom – Tudo o que deu certo no projeto fica relacionado nessa coluna
  • Que Pena – coloca-se todos os pontos de melhoria (o que não ficou tão legal)
  • Que tal – nessa coluna coloca tudo que podemos melhorar

As informações dessa tabela serviam de parâmetro para os próximos projetos a serem executados. Uma prática simples de registrar melhorias que seriam implementadas em projetos futuros.”

 Para as situações apresentadas, temos os seguintes Módulos:   

Módulo Planos:

Ajuda a empresa fazer acontecer o que foi definido no planejamento estratégico. Com o intuito de ajudar a atingir resultados o módulo auxilia no gerenciamento de todos os planos da empresa.

Confira algumas das funções:

  • Centralização de todas as ações;
  • Integração com outros módulos;
  • Dashboards para acompanhar as ações;
  • Notificações pontuais e/ou periódicas;
  • reporte de custo e andamento das ações;
  • e muito mais!

Módulo riscos:

A simplicidade das interfaces do Qualiex faz com que qualquer pessoa consiga tratar um risco, ajudando assim a Mentalidade de Risco ser estabelecida na organização, por meio de um processo formal e que agrega valor para empresa.

Algumas das funções desse módulo são:

  • Notificações pontuais ou periódicas;
  • Matriz de riscos personalizada
  • Dashboards
  • Integração com outros módulos
  • e muito mais!

Módulo Ocorrências:

Elimina  o retrabalho  que as planilhas geram, garantindo um controle mais eficaz das informações. São algumas funções do módulo:

  • Gestão de responsáveis e prazos, ou seja permite direcionar as notificações para as pessoas certas com prazos de ações definidos;
  • Acompanhamento dos prazos;
  • Padronização do fluxo de tratativa das ocorrências;
  • Trata oportunidades de melhoria;
  • consolida informações como; prejuízos e custos;
  • customização de formulários;
  • e muito mais!

Para conhecer um pouco mais dos nossos módulos agende uma apresentação, basta clicar abaixo e preencher o formulário.

Gestão de Riscos

9-Depois de identificar a oportunidade de melhoria o que fazer?  

Precisamos colocar em prática o PDCA, onde o primeiro passo é planejar mesmo. Quando a gente trata uma NC, que representa muitas vezes um problema, é mais fácil de conduzir a mudança porque está causando dor em alguém. 

Já a melhoria, é algo para a gente gerar mais valor (mesmo que as metas já estejam sendo atingidas). Por isso, precisa planejar bastante para saber como você conseguirá convencer as pessoas de fazerem as mudanças necessárias. 

  •  Após planejar, é preciso colocar em prática, fazer;
  • Depois de feito, verificar se o que foi definido executado conforme planejado;
  • Agir para a correção de rota, caso seja necessário. Ou, padronizar a prática, divulgando os resultados obtidos. 

 10- Quais os resultados que a gestão eficiente de melhorias traz para o negócio? 

Aqui  destacamos, apenas, os mais importantes: 

  • Amadurecimento da gestão; 
  • Cultura e hábito da melhoria contínua; 
  • Resolução de problemas antes de grandes impactos; 
  • Aumento de produtividade; 
  • Otimização dos processos; 
  • Diminuição de retrabalhos; 

Se você gostou do resumo e/ou ainda tem dúvidas deixe aqui nos comentários. Sugestões de temas também são bem vindos :)!

Assista o Webinar na integra:  

 

 

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