Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
Devido ao grande sucesso e também as solicitações no chat, fizemos um resumo com as principais perguntas respondidas durante o Webinar: “Como enxergar oportunidades de melhoria onde os outros só enxergam ameaças e não conformidades?” .
Participantes do webinar:
Beatriz Rocha:
Engenheira Química, especialista Qualiex, Auditora Líder nas Normas: ISO 90001, ISO 31.000 e ISO 22.000
LinkedIn: linkedin.com/in/beatriz-rocha-1b8854146
Leonardo Paes Horácio:
Product Manager na Forlogic, especialista Qualiex
LinkedIn: linkedin.com/in/leophoracio
Aryana Martins:
Nossa convidada especial é consultora empresarial com foco em Gestão, Qualidade e Excelência, Auditora Líder ISO 9001, 14001 e 45001 e Facilitadora de Treinamentos Corporativos
LinkedIn: linkedin.com/in/aryanacomqualidade / @aryanacomqualidade
Introdução
O tema do webinar tem como objetivo contribuir com as empresas trazendo dicas e orientações para melhorar a gestão e potencializar a cultura da qualidade. Durante o evento, os palestrantes convidados responderam as seguintes perguntas:
1-O que é oportunidade de melhoria?
Antes de falar sobre melhoria, a especialista Aryana relembra o conceito da Qualidade, que nada mais é do que: “entregar aquilo que o cliente espera”. E um dos princípios da Gestão da Qualidade é justamente a melhoria contínua.
Quando falamos em oportunidades de melhoria estamos falando das situações que vão levar a empresa a praticar a melhoria. Então, podemos dizer que oportunidades de melhoria são situações que acontecem no dia a dia das empresas e que podem ser aproveitadas para agregar valor ao negócio.
O especialista Leonardo acrescenta que são possibilidades de agregar mais valor em algo que já está “funcionando”. E cita o exemplo clássico que sempre escutamos de proscpects aqui na Forlogic: “temos um sistema de gestão em planilhas, e tem funcionado pois não levamos nenhuma NC”. Contudo eles nos procuram porque sabem que existe uma vasta oportunidade de melhoria se a empresa automatizar sua Gestão da Qualidade, como por exemplo:
- ganho de eficiência;
- rastreabilidade;
- e integridade, que é algo que eles conseguem quando saem das planilhas e migram para o sistema Qualiex.
A especialista Beatriz completa, a gente precisa cada vez mais:
- Almejar coisas novas;
- Buscar novas oportunidades;
- Buscar melhorias para os processos.
Essa é uma forma de ir se adaptando com o cenário e as mudanças de contexto, que a gente certamente sofrerá no futuro.
2-O que são ocorrências, não conformidades e oportunidades de melhoria?
Ocorrência é algo que acontece todos os dias no contexto da empresa; como por exemplo um atraso na entrega, um retrabalho, uma reclamação de cliente.
Uma ocorrência pode ser uma Não Conformidade, algo que não está coerente com o processo ou com alguma definição para a execução de algo. E elas devem ser registradas!
Contudo, uma ocorrência também pode ser uma Oportunidade de Melhoria, algo que não havia sido mapeado ou identificado antes, mas aconteceu. Então, é preciso avaliar o ocorrido como oportunidade de melhoria para alcançar bons resultados seja no processo, na empresa ou no negócio como um todo.
É importante sempre pensarmos que, independente se a ocorrência é uma não conformidade, a tratativa daquela situação sempre será para promover melhorias.
E, ainda, indiferente da ocorrência ser uma oportunidade de melhoria ou uma não conformidade, o intuito das análises e com as ações que executamos para resolvê-las, é sempre de levar a organização para outro patamar. Ou seja, o objetivo da tratativa deve ser sempre promover a melhoria contínua.
Obs.: O registro das ocorrências é de suma importância, pois ajuda a empresa a ter informações que vão apoiar a tomada de decisão, baseando-se em fatos e dados.
3 – Como podemos atuar de forma preventiva?
A resposta é simples, adotando uma mentalidade de risco, como traz a ISO 9001. Porém, essa mentalidade de risco não é só para empresas certificadas, ela pode ser incorporada por toda e qualquer empresa que quer ter sucesso em seus resultados.
Gestão de risco nada mais é do que um conjunto de atividades coordenadas que visam gerir e controlar a organização em relação às ameaças e oportunidades para o alcance de um objetivo, independente da sua manifestação.
Enfim, risco é qualquer situação que pode afetar a capacidade de atingir os objetivos da empresa. A mentalidade de risco é uma estratégia que envolve ações preventivas para antecipar possíveis situações e incorporar a prática nos processos da empresa.
Obs. Definição de ricos: “são as variáveis de incerteza em relação ao seu objetivo/trabalho.”
4- Gestão de riscos é indicado para empresas não certificadas?
A gestão de risco não serve apenas para cumprir requisitos!
Contudo, existe a Norma ISO 31.000 que não é uma norma certificável. Ela traz diretrizes e orientações para facilitar a gestão de riscos em qualquer empresa, indiferente de seu porte ou segmento. A empresa, tendo certificação ou não, vai lidar com diversos riscos que permeiam suas atividades, como por exemplo:
- Riscos em relação à produção do seu produto ou prestação de serviço;
- Riscos em relação ao ambiente externo (fornecedor, governo, concorrente, tecnologia, comportamento do consumidor);
- Entre outros.
O Leonardo ainda faz a seguinte observação:
“Penso que grande parte do nosso trabalho é (ou deveria ser) mitigar riscos. Aqui na gestão de produto a gente sabe que mais de 50% do trabalho é mitigar riscos. Porque a gente faz entrevista com cliente antes de lançar algumas funcionalidades.
Para mitigar o risco de usabilidade (que é as pessoas saberem usar) e o risco de valor (a funcionalidade resolver o problema de alguém). Por que a gente conversa internamente antes de lançar um produto?
Para mitigar o risco de negócio (produto ser rentável e ajudar o negócio) devemos gerenciar produtos e serviços gerenciando e mitigando riscos para diminuir a incerteza sobre os próximos passos.
Obs.: A gestão de riscos necessária para a evolução da empresa.
5-Qual a relação entre riscos e ocorrências?
As ocorrências apoiam o tratamento do risco. Através do tratamento de ocorrências é possível mapear novos riscos dos processos, melhorar as tratativas e a mitigação do risco para ele não se materializar, e ainda trazer evidências do trabalho que foi feito.
Então, podemos enfatizar que é muito importante ter os registros das ocorrências e fazer a análise de forma correta, pois servirá de alicerce para a Gestão de Riscos.
Quando você perde essas oportunidades, no dia a dia, não registrando e ignorando as ocorrências, você está claramente perdendo a oportunidade de amadurecer a sua gestão.
Obs.: A gestão das ocorrências é fundamental para uma boa gestão de riscos e, esta por sua vez, é a base para você ter seus processos consistentes e coerentes. Ou seja, você precisa entender o que vai ameaçar ou ajudar a promover o alcance de seus resultados.
6- Como enxergar a oportunidade de melhoria diante de ameaças e não conformidades?
Segundo a especialista Aryana, o primeiro passo é quebrar o paradigma de que não conformidades e ameaças são coisas negativas. Devemos olhar para essas situações, que a princípio foi um ‘‘problema”, e extrair o melhor de cada situação.
Então, para transformar o cenário na empresa, devemos
- Estimular a equipe a pensar nas ações preventivas e não apenas em ações corretivas;
- Conscientizar as pessoas de que melhorias pequenas geram grande impacto na gestão. “De melhoria em melhoria, melhoramos!”.
Além de definir o processo, podemos contar com o auxílio de ferramentas que nos ajudam e facilitam a organização das informações e do que deverá ser feito, como o Planos, o Riscos, o Ocorrências do Qualiex.
Obs.: Trabalhar a cultura da empresa é o melhor caminho, pois se os colaboradores da empresa não souberem dos benefícios que a Gestão da Qualidade como um todo proporciona para as empresas, os processos não serão seguidos.
7-Quais são as fontes de oportunidades de melhorias?
São várias as fontes de oportunidade de melhoria, podemos citar como exemplo:
- Reclamações de clientes;
- Devoluções de produtos;
- Dificuldade de comercialização de um produto e serviço;
- Baixa produtividade;
- Baixa geração de receita;
Todas essas fontes de informação são de suma importância, porém sem uma base de comparação, fica difícil entender onde podemos melhorar. Por exemplo: Um nível de devolução de 5% é aceitável? Sem uma base histórica, entendimento do setor, do produto e do cliente não é possível afirmar que sim.
“Um ponto importante também é a análise crítica. Pois, é nele que você vai avaliar um ciclo e seus resultados. Vai refletir o que deu certo, o que deu errado e o que a gente pode fazer pra melhorar. No desenvolvimento de produto a gente tem, ao final de cada ciclo de desenvolvimento, um momento que a gente chama de Retrospectiva, que é justamente para falar sobre isso e dali que saem oportunidades de melhoria. E ela acontece independente se a meta foi atingida ou não, pois mesmo quando as coisas “dão certo”, percebemos que ainda existe oportunidade para melhorar.” (Leonardo)
A Aryana reforça comentando uma prática usada em uma das empresas que ela trabalhou:
“Toda vez que se encerrava um projeto ou atividade que envolvia várias pessoas, as equipes se reuniam e montavam uma tabela com 3 colunas:
- Que bom – Tudo o que deu certo no projeto fica relacionado nessa coluna
- Que Pena – coloca-se todos os pontos de melhoria (o que não ficou tão legal)
- Que tal – nessa coluna coloca tudo que podemos melhorar
As informações dessa tabela serviam de parâmetro para os próximos projetos a serem executados. Uma prática simples de registrar melhorias que seriam implementadas em projetos futuros.”
Para as situações apresentadas, temos os seguintes Módulos:
Módulo Planos:
Ajuda a empresa fazer acontecer o que foi definido no planejamento estratégico. Com o intuito de ajudar a atingir resultados o módulo auxilia no gerenciamento de todos os planos da empresa.
Confira algumas das funções:
- Centralização de todas as ações;
- Integração com outros módulos;
- Dashboards para acompanhar as ações;
- Notificações pontuais e/ou periódicas;
- reporte de custo e andamento das ações;
- e muito mais!
Módulo riscos:
A simplicidade das interfaces do Qualiex faz com que qualquer pessoa consiga tratar um risco, ajudando assim a Mentalidade de Risco ser estabelecida na organização, por meio de um processo formal e que agrega valor para empresa.
Algumas das funções desse módulo são:
- Notificações pontuais ou periódicas;
- Matriz de riscos personalizada
- Dashboards
- Integração com outros módulos
- e muito mais!
Módulo Ocorrências:
Elimina o retrabalho que as planilhas geram, garantindo um controle mais eficaz das informações. São algumas funções do módulo:
- Gestão de responsáveis e prazos, ou seja permite direcionar as notificações para as pessoas certas com prazos de ações definidos;
- Acompanhamento dos prazos;
- Padronização do fluxo de tratativa das ocorrências;
- Trata oportunidades de melhoria;
- consolida informações como; prejuízos e custos;
- customização de formulários;
- e muito mais!
Para conhecer um pouco mais dos nossos módulos agende uma apresentação, basta clicar abaixo e preencher o formulário.
9-Depois de identificar a oportunidade de melhoria o que fazer?
Precisamos colocar em prática o PDCA, onde o primeiro passo é planejar mesmo. Quando a gente trata uma NC, que representa muitas vezes um problema, é mais fácil de conduzir a mudança porque está causando dor em alguém.
Já a melhoria, é algo para a gente gerar mais valor (mesmo que as metas já estejam sendo atingidas). Por isso, precisa planejar bastante para saber como você conseguirá convencer as pessoas de fazerem as mudanças necessárias.
- Após planejar, é preciso colocar em prática, fazer;
- Depois de feito, verificar se o que foi definido executado conforme planejado;
- Agir para a correção de rota, caso seja necessário. Ou, padronizar a prática, divulgando os resultados obtidos.
10- Quais os resultados que a gestão eficiente de melhorias traz para o negócio?
Aqui destacamos, apenas, os mais importantes:
- Amadurecimento da gestão;
- Cultura e hábito da melhoria contínua;
- Resolução de problemas antes de grandes impactos;
- Aumento de produtividade;
- Otimização dos processos;
- Diminuição de retrabalhos;
Se você gostou do resumo e/ou ainda tem dúvidas deixe aqui nos comentários. Sugestões de temas também são bem vindos :)!
Assista o Webinar na integra:
1 comentário em “Como enxergar oportunidades de melhoria onde os outros só enxergam ameaças e não conformidades?”
Aqui é a Mariana De Oliveira, gostei muito do seu artigo
tem muito conteúdo de valor, parabéns nota 10.