Gestão de processos

Como fazer seus colaboradores odiarem os clientes!

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Há alguns dias, usei linhas de ônibus para ir até Florianópolis, onde participaria de um evento de Marketing Digital e Vendas da Resultados Digitais. Já comentei aqui algumas experiências que tive com linhas de ônibus, “tenho muita sorte com isso”, mas esse caso foi muito peculiar!

Ao entrar no ônibus, havia um senhor sentado na minha poltrona. Isso é realmente inesperado pra mim! Eu e meu amigo fomos até o guichê e relatamos a situação, e o colaborador da empresa disse: “Ah, de novo! Tudo bem… Isso sempre acontece!”

Ficamos surpresos: Como assim isso sempre acontece?

O colaborador contou uma história muito interessante:

“Existe uma promoção na qual os clientes pagam uma quantia fixa para uma determinada distância, caso de 3 a 4 cidades, e não importa se eles ficarão na 1ª ou na 4ª parada, o preço será o mesmo. Acontece que as pessoas não sabem, e acham que ao comprar uma passagem para a 2ª cidade, pagarão menos que os que descerão na 4ª cidade. Assim, eles falam que vão descer na 2ª cidade, mas permanecem no ônibus para descer apenas na 4ª. Isso dá muita confusão!

Eu e meu amigo começamos a rir, porque era óbvio que havia um sério problema de comunicação com o cliente. Mas até então, era só esse o problema.

Até que o colaborador continuou a história:

“Uma certa vez, uma senhora fez isso, e outra pessoa que tinha comprado a poltrona, assim como vocês, apareceu. Mas não tivemos acordo, a senhora não queria sair e a outra pessoa não queria viajar sem ser na poltrona que havia comprado.”

É, isso pareceu um problema muito sério! Não podíamos deixar de perguntar como ele o resolveu, e ele respondeu:

“Eu tentei conversar com as duas pessoas, mas elas estavam irritadas demais! Então tive a ideia de dizer para o pessoal do ônibus: ‘Olha, se essas duas pessoas não se decidirem, o ônibus não sairá daqui!’ E então saí do ônibus e deixei a briga correr.

Esta resposta foi o motivo do meu espanto! O que esse colaborador está fazendo? Haviam 2 pessoas irritadas, e as outras estavam apenas incomodadas (imagino, pois eu ficaria, pelo menos). Mas depois da atitude dele, tínhamos 40 clientes irritados!

Por quê? Por que esse colaborador resolveu agir desse jeito? Por que as pessoas estão tomando esse tipo de decisão ao atender o cliente todos os dias?

Fiquei refletindo sobre o assunto e conclui que o colaborador não entendeu que aquilo se tratava de falhas de processo. Não é nada mais, são falhas de processo, falhas de controle, falhas de gestão, mas tudo envolve falhas de processo. O processo é ridículo!

Sempre consta na passagem que o cliente vai parar na 4ª cidade, mesmo que tenha comprado a parada na 2ª cidade, na passagem, a parada final é a 4ª cidade… E ele NÃO SABE que é o mesmo preço!

Quando seus processos são medíocres, o inesperado está sempre a acontecer. O atraso, o erro, o cliente irritado, as filas, as brigas, enfim… O inesperado acontece com muita frequência! Não é o inesperado saudável, é o inesperado recorrente, pois você começa a lidar com crises todos os dias, o tempo todo você está buscando resolução de problemas.

E o colaborador, que não entende que o problema é o processo, assume uma postura: “o cliente inventou uma situação com a qual não sei lidar, ou seja, está atrapalhando meu trabalho! Que droga, odeio o cliente!

Você nunca terá excelência no trabalho se o seu processo é medíocre. E processo medíocre não tem nada ver com procedimento, fluxograma, e todas essas ferramentas. Processos bons são aqueles que FUNCIONAM, que entregam valor para o cliente.

Fluxograma, procedimento, mapeamento de processos, entre outros, são muito importantes, mas são apenas ferramentas. Você pode ter processos medíocres bem escritos, desenhados e mapeados, porém seus clientes continuarão irritados e falando mal de você!

Mesmo que o processo seja bom, se a pessoa que o executa não o entende como um processo, ele sempre vai achar que a culpa é do cliente e que é o próprio cliente que tem que resolver o problema, pois foi ele quem o causou.

Não importa qual seja o seu negócio: um restaurante, uma empresa de ônibus, um serviço complexo… Tenha processos que entreguem valor para os CLIENTES e treine as pessoas para que elas entendam isso!

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