Como ser um “Ninja” do Gerenciamento de Processos

Se você trabalha com um Sistema de Gestão da Qualidade, provavelmente você tem contato com processos e procedimentos. O gerenciamento desses processos desde então, se tornou um desafio grande para os líderes, por vários motivos, aderência, cultura ou até resistência da equipe. Não existe um processo universal para gerenciar processos, mas lendo o blog do James Lawther, encontrei 5 dicas para te ajudar a ser um “Ninja do gerenciamento de processos”.

1 – Encontre a Clareza do Objetivo

Todos os processos tem que ter um propósito, uma razão de existir. Isso cabe a qualquer coisa, seja pra vender algo, comprar um produto, fazer um parto, trocar a roda do carro, enfim. O que acontece é que raramente as pessoas sabem qual o propósito.

• Este processo é pra realizar a consulta de um cliente ou vender um produto?
• É um processo para produzir algo ou para manter a produção funcionando efetivamente?
• Estamos treinando pessoas para melhorar um processo ou corrigindo processos?

Nem sempre está muito claro o objetivo do processo, e isso faz com que tudo fique confuso para as pessoas que o executam. Para ser um Ninja dos Processos, é preciso esclarecer qual é o propósito e projetar um processo baseado no propósito!

2 – Ataque as lacunas!

Qualquer um pode otimizar um processo e melhorar o desempenho, mas o problema é que nós o fazemos apoiado no eixo errado, nós otimizamos apoiado em nós mesmos.

• Nós queremos construir centros de excelência
• Travamos guerras territoriais internas
• E queremos que nos respeitem como pessoas eficientes

Tudo bem, isso pode acontecer com qualquer um, é normal que façamos esse tipo de coisa para melhorarmos nosso desempenho e até nossa posição, mas isso não tem nada ver com melhoria do processo. Colocar-se no meio do processo como a grande peça-chave para aquilo funcionar pode te aprisionar para sempre em um ciclo de pessoas e recursos que não tomam decisões.

Pessoas que tentam otimizar processos em volta de si mesmo tendem a atrapalhar o processo para o restante dos envolvidos. Nesse caso, você deve prestar atenção nas transições entre pessoas e departamentos, assegurar que experiências são compartilhadas e pessoas estão se desenvolvendo. Ataque as lacunas!

3 – Beba café!

Várias vezes, gostamos de entrar em boas brigas. Quantas vezes você já se viu envolvido em um conflito interno? Copiou o seu chefe em uma resposta de e-mail, relatando tudo? Concluiu que sua equipe não é capaz de fazer uma tarefa simples?

Não se preocupe, isso acontece com mais pessoas! E vencer esta batalha, de ter a razão, estar certo, pode até nos fazer sentir melhor, mas o progresso só acontecerá quando você sentar, conversar e entender sua equipe, clientes, ou quem quer que seja. Você vai se dar bem fazendo isso quando estiver tomando um café (vale para chá também). Ouça as pessoas!

4 – O pior vai acontecer

Um processo não é nada sem as pessoas competentes a executá-lo.

Pessoas atualizadas, pessoas que sabem identificar a criticidade, pessoas que tem o dom do atendimento ao cliente.

Você tem 2 opções quando você depende de outras pessoas: espere que elas façam a coisa certa na hora certa o tempo todo ou espere que elas cometam erros, afinal, são humanos.

É ótimo ter pessoas excelentes e talentosas na nossa equipe, mas pessoas não são infalíveis, esteja preparado para agir com maturidade quando o erro acontecer.

5 – Surpreenda!

É normal ouvir conselhos por aí de que precisamos gerenciar processos e não pessoas, pois quando você concentra em melhorar o processo você vai ter resultados incríveis e gerenciar pessoas é o mesmo que gerenciar comportamentos defensivos, do tipo “não foi culpa minha” ou “não era minha responsabilidade”.

Já pensou em como essa afirmação é uma loucura? Pessoas e processos estão totalmente interligados!

Gerencie pessoas:

• Dê feedback sobre seu desempenho
• Discuta maneiras de melhorar o processo
• Tolere falhas, aprenda com as pessoas
• Dê as ferramentas para melhorar seus processos
• Confesse  e aceite que as coisas não estão bem e trabalhe em equipe para melhorar.

Atribuir culpados, metas e incentivos sem liderar ou definir propósitos não é gestão de pessoas, é um jeito de disseminar o medo. Gerencie pessoas para gerenciar processos: surpreenda.

A melhoria do processo não é sobre ferramentas, técnicas, dados e gráficos. Melhoria do processo é simplesmente sobre pessoas.