Conceito de funil de não conformidades: analisando a eficiência do processo (Parte 1)

Já faz um tempo que quero falar sobre o conceito de funil no processo de não conformidades pois é uma ferramenta muito útil para uma gestão efetiva. Por conta da experiência em marketing e vendas, sempre trabalhei muito com esses conceitos e me ajudavam a potencializar os resultados de maneira radical. 

Este conceito te ajudará a entender gargalos no processo de tratamento de não conformidades e identificar gargalos e anomalias que estão em torno das não conformidades. 

O que é o conceito funil? 

O funil é uma maneira de visualizar um processo estruturado, com etapas claras, que serve para acompanhar e monitorar um fluxo de atividade. No nosso caso, a jornada do tratamento de uma não conformidade. 

É uma ferramenta muito utilizada em áreas de negócio, como marketing e vendas. Muitas otimizações do processo para aumentar o número de fechamento de negócios vem das análises de funil de marketing e vendas. 

Portanto, se utilizamos o funil para fechar mais negócios, por que não utilizar para fechar mais não conformidades e gerar melhorias reais para empresa? 

O funil pressupõe que só há uma forma de terminar o processo: concluindo a demanda. 

Como fazer um funil de não conformidades 

Para avançarmos, precisamos de algumas informações básicas que poderão nos ajudar a entender se nosso fluxo de não conformidades está performando como deveria. 

Desta forma, vamos entender como poderíamos estruturar nosso funil de não conformidades. 

1 – Tenha etapas claras do processo de não conformidades 

A primeira coisa que você precisa ter de maneira muito clara antes de pensar em ter um funil são as etapas do processo. Por quais etapas passam as não conformidades até que sejam concluídas? 

Sem essa reposta muito clara, a gente nem consegue avançar no funil. 

É claro que isso pode depender do tipo da não conformidade. Vamos supor que uma não conformidade de “reclamação de cliente”, por exemplo, passe pelas seguintes etapas: 

1. Cadastro de não conformidades 
2. Descrição / Investigação 
3. Análise da Causa raiz 
4. Planos de ação 
5. Avaliação da eficácia 
6. Padronização e divulgação 

Pronto! Tendo isso de fato acontecendo, temos condições de avançar. 

2 – Organizando seus dados no modelo de um funil de não conformidades 

Para ter um funil o processo não é complicado. Você precisará saber quantas não conformidades criadas em um período estão em cada etapa. 

Seguindo nosso exemplo, vou considerar não conformidades registradas em um mês. Nós teríamos o seguinte resultado: 

 Só de olhar essa organização, já poderíamos imaginar alguns cenários. 

1. De 20 não conformidades registradas, apenas teve um tratamento corretivo e está sendo avaliado se o resultado foi satisfatório ou não. 
2. Dentro de um mês não foi possível concluir o processo de tratamento com nenhuma não conformidade. 
3. Por que temos 15 não conformidades paradas em análise de causa? 

Enfim, poderíamos levantar várias informações nesse cenário. 

Mas poderíamos melhorar ainda mais essa informação entendendo as taxas de conversão em cada etapa: 

Quando eu coloco as taxas de conversão eu posso aprender um pouco mais sobre meu processo. A quantidade de não conformidades simplesmente vai acontecer de acordo com o contexto. Mas cada ajuste no processo de tratamento pode gerar um aumento ou diminuição significativa na taxa de conversão. 

Quero dizer que quando falamos sobre taxas de conversão estamos entendendo o processo e seus gargalos. 

Veja bem, quando se trata do cadastro e avaliação, minha taxa é realmente alta. Tudo bem, na verdade deveria ser 100%. Onde estão as 3 não conformidades que foram registradas, mas não estão em avaliação? Todas deveriam ser avaliadas, não? 

Quando vemos a taxa de conversão entre Avaliação e Análise de Causa, também vemos uma taxa muito alta de aprovação. Quase TODAS não conformidades registradas são procedentes? Quem está avaliando? Quais são os critérios de avaliação? Estão adequados? 

Com o funil dessa maneira, podemos levantar algumas perguntas para auxiliar na análise: 

Quem é o responsável por cada fase? 

De maneira ampla, primeiro entender quais são as etapas que estão sob responsabilidade da Qualidade e quais estão sob responsabilidade da liderança e equipe. Quando encontrar muitas anomalias, é bom dar nome aos responsáveis e entender se o problema se encontra em uma área específica ou não. 

A partir disso, outras perguntas poderão surgir: 

• Os responsáveis estão aptos a executar a função? 
• Quais são os critérios que determinam que uma não conformidade deve mudar de etapa? Estão documentados e claros? 
• Qual o apoio que o time de qualidade tem dado a cada responsável das etapas? 

O que é importante para cada etapa?  

Tanto do ponto de vista da empresa quanto da pessoa que está direcionando essa etapa, você precisa entender qual o objetivo de cada etapa. As pessoas devem estar cientes dessa importância e trabalhar para que isso se concretize. 

Por exemplo, dentro da avaliação é importante que haja o registro do fato, das evidências e os critérios não atendidos. Da mesma forma, na etapa de causa raiz, é necessário é importante entender a lógica que levou a determinação das causas. Um Ishikawa ou 5 porquês pode ajudar nisso.  

Quais são as atividades que devem ser realizadas para que o fluxo de tratamento evolua? 

Os registros que devem ser feitos em cada etapa para garantir que o fluxo foi cumprido de maneira adequada devem estar claros e acessíveis.  

O cuidado aqui está principalmente nos “handoff’s”, ou troca de bastão. Pode acontecer de uma etapa para outra, a mudança do responsável. Como garanto que o novo responsável tenha as informações necessárias para dar sequência no processo? 

Informações necessárias não são todas as informações. Isso significa que as informações devem estar disponíveis na medida necessária, e também reservando as regras de segurança da informação apropriadas na empresa.

Qual é o tempo médio ideal para cada etapa? 

Aqui você entenderá se a avaliação do funil em um mês é aplicável ou não. Se estimo 10 dias para cada etapa, por exemplo, estou assumindo que um fluxo perfeito levaria pelo menos 60 dias para ser concluído.  

Ou seja, faz sentido ter um funil de um bimestre ou trimestre ao invés de um mês. 

Quais serão os recursos e ferramentas utilizadas para consolidar e registrar cada etapa? 

Quais são os recursos que utilizarei? Planilhas? Formulário em papel? Software? 

É claro que um software tornará muito mais fácil a extração desses dados posteriormente, mas mesmo que sejam planilhas ou formulários, deve estar muito claro e acessível para o executor as ferramentas necessárias. 

Os métodos determinados pela organização também, como: 

• 5w2h 
• 5 porquês 
• Ishikawa 
• Brainstorming

Enfim, tudo isso irá garantir que o processo corra de maneira fluída. 

Quem é o líder responsável pelo processo de tratamento de não conformidades? 

O processo que tem um dono sempre tem mais chance de prosperar. Portanto, é importante que o tratamento de não conformidades seja cuidado por alguém. 

O monitoramento do dia a dia deve acontecer e o funil deverá ser acompanhado para que atue com ações aplicáveis agindo no processo no tempo oportuno. 

Atuando na evolução do tratamento de não conformidades 

Quando entendemos o que de fato acontece com o fluxo de tratamento de não conformidades numa organização, podemos atuar de maneira assertiva. 

Organizar essas informações em um funil ajudará a entender o quão eficiente está sendo seu processo. E o quanto é a capacidade da sua empresa em resolver os problemas e oportunidades encontrados na operação. 

Para entender a eficácia, podemos buscar outros números, mas só de entender essa eficiência, você já terá vários gatilhos valiosos.  

Quero dar sequência nessa série de artigos que falam sobre aplicar o conceito de funil nas não conformidades, inclusive, mostrar como o Qualiex apoia nessa análise. 

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