Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
Há algum tempo, recebi uma dúvida muito comum sobre constatações de auditoria. Afinal, volta e meia o pessoal pergunta pra gente sobre as nomenclaturas usadas para descrever as ocorrências geradas nas auditorias.
Então, resolvi trazer a pergunta pra cá, e compartilhar a resposta que dei a nossa querida leitora, a Dandare. Para isso, vou trazer o e-mail que recebi na integra, olha só:
A dúvida que recebi sobre constatações de auditoria
“Bom dia.
Sou analista de gestão de qualidade e ministro treinamentos para formação de auditores internos. Gostaria de compartilhar uma dúvida relacionada à constatação de auditoria classificada como “observação”. Ainda temos dificuldade na definição objetiva desse conceito. Eu considerava a observação como uma não conformidade menor no sentido de que algo está errado, mas não impacta significativamente o processo. Ou seja, a falha identificada não compromete as saídas do processo.
Contudo, a orientação é para considerar qualquer descumprimento de requisito normativo como não conformidade, independentemente do impacto sobre o processo auditado.
Caso sigamos essa linha o que poderia ser classificado como observação? Apenas cenários que apresentem risco de impacto negativo e, portanto, requerem ações preventivas? Nesse caso entendo que existe uma linha muito tênue entre a oportunidade de melhoria e a observação, uma vez que, eu poderia prevenir a ocorrência de uma não conformidade por meio de uma melhoria e, conforme a versão 2015 da norma ISO 9001, a melhoria pode incluir correção.
Como vocês tratam esse assunto? Existe alguma norma orientativa?
Agradeço o espaço de interação e espero que possamos compartilhar boas experiências!
Att.,
Dandare.”
Constatações de auditoria geram relatórios de conformidade!
É um pouco complicado responder a dúvida da Dandare, pois ela tem a ver com anos de auditorias e evoluções pelas quais os programas de auditoria passaram. E até mesmo com a forma como as empresas lidaram com elas, mas vamos lá!
É o seguinte, falando normativamente, é como a própria Dandare disse: é preciso “considerar qualquer descumprimento de requisito normativo como não conformidade, independentemente do impacto sobre o processo auditado“. E ponto! Ou seja, como constatação de auditoria (que podemos entender como interpretação da avaliação da evidencia encontrada), para a ISO 9001:2015, não existe NC maior ou menor, nem observação ou oportunidade de melhoria. Ou é conforme, ou não conforme.
Assim, quando o auditor analisar o processo, vai comparar com o requisito e declarar se ele atende ou não.
Mas então por que temos tantas outras nomenclaturas?
Quanto a questão das “observações” ou “oportunidades de melhoria”, há dois caminhos:
- algumas certificadoras optam por não usar a palavra não conformidade, por motivos que eu sinceramente desconheço (hehe); então, nesses casos, adotam nomenclaturas diferentes, como “Observação” ou “Oportunidade de melhoria”;
- Além disso, alguns auditores optam por, mesmo utilizando a nomenclatura “Não conformidade” deixar sugestões para as empresas. Ele indica se o item está ou não conforme, deixando isso claro no relatório, e sugere mudanças (isso não é muito comum). Nesse caso, usam também as palavras “Observação” ou “Oportunidade de melhoria” Seria algo como: “O item x está conforme, mas isso ou aquilo poderia ser feito para melhorar o SGQ“.
Vamos recorrer a ISO 9000:2015
Se nós olharmos a ISO 9000:2015, que traz fundamentos e vocabulários sobre Qualidade, encontramos a seguinte definição:
3.13.9
constatações de auditoria
resultados da avaliação de evidência objetiva (3.13.8) coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.13.7).
NOTA 1 Constatações de auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9).
NOTA 2 Constatações de auditoria podem conduzir à identificação de oportunidades para melhoria (3.3.1) ou registros de boas práticas
NOTA 3 Em inglês, se os critérios de auditoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos estatutários (3.6.6) ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatação de auditoria pode ser denominada “compliance” ou “non-compliance”.
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificada – Nota 3 foi modificada]
Ao analisarmos a NOTA 1, vemos que o verbo é normativo e diz que as constatações “indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9)”. Assim, a constatação é conforme ou não conforme. A palavra indicam aqui, infere algo necessário, objetivo e indicativo.
Já a NOTA 2 diz que as constatações “podem” conduzir a identificação de oportunidades de melhoria. Ou seja, enquanto a NOTA 1 um introduz um conceito normativo, obrigatório; a NOTA 2 indica uma possibilidade, algo não normativo que pode ser feito.
E ainda temos uma nova definição em pauta, na NOTA 3, a respeito de requisitos estatutários ou regulamentares, como leis ou portarias por exemplo, que podem ser denominados como “compliance” ou “non-compliance”. Porém, perceba que o uso aqui (segundo a NOTA 3) ainda assim sugere algo que cumpre ou não os requisitos, algo conforme ou não, e não uma oportunidade de melhoria.
Não conformidade maior ou não conformidade menor?
Quanto a questão NC maior ou menor, não há mais essa distinção na ISO 9001:2015!
Essa resposta acaba aqui, mas caso você queria se aprofundar um pouco, escrevi um post que explica certinho a diferença, segue a sugestão:
E aí, restou alguma dúvida?
Espero que a dúvida da Dandare também ajude você. E espero, é claro, que eu tenha ajudado a sanar a dúvida, hehe. Vale ressaltar também que esse artigo se baseia, em sua maioria, na ISO 9001:2015. Assim, não levei em consideração outras normas, como a 17001 e nem as nomenclaturas próprias de cada certificadora.
Enfim, esse “artigo” saiu em um formato um pouco diferente dos nossos artigos tradicionais. Fique à vontade para enviar dúvidas pra gente, nossa caixa de entrada é meio lotada, mas nos esforçamos para responder todo mundo!
Ah, além disso, seria legal se você deixasse nos comentários se gostou e se gostaria de ler mais desses por aqui. Até a próxima!
![[Pesquisa da Qualidade] Quase 30% das empresas ainda usam planilhas para gestão da qualidade](https://blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2024/03/pesquisa-da-qualidade-610x254.webp)
4 comentários em “Como classificar constatações de auditoria?”
Para mim … das constatações temos somente duas opções.. conforme ou nao conforme.
Quem opta em ter uma terceira opcao … pe oportunidade ou observação está dando margem a demonstrar insegurança ao auditado sobre a sua competência como auditor
E para mim .. pode tambem dar a impressão errada de que o auditor está dando consultoria.
A nota 2 da iso 9000 no que se refere a constatação… ondem menciona:
NOTA 2 Constatações de auditoria podem conduzir à identificação de oportunidades para melhoria (3.3.1) ou registros de boas práticas
Não é que o auditor oficializa na auditoria uma constatação denominada “oportunidade de melhoria” … o texto da nota 2 deixa claro que as não conformidades identificadas pelo auditor poderão se o auditado .. assim avaliar em “conduzir” a oportunidade de melhoria!
Reforço que auditor que opta em dar sugestões em auditorias esta realizando CONSULTORIA!
E ainda corre o risco de ser questionado profissional e legalmente além de correr o risco de ter a sua auditoria questionada. Limitar-se à atividade de auditoria é o necessário. Oportunidades de Melhoria e Observações são recursos que muitas empresas preferem para fugir da NC, “aliviando” o resultado final da auditoria e PIORANDO O seu sistema de gestão de qualidade. Exatamente pelo fato de se acomodarem quanto ao cumprimento de suas obrigações. Mas infelizmente é a realidade do mercado, daí a falencia da Qualidade no Brasil. Pois, se o auditor segue as regras e aplica a NC, o cliente reclama do auditor e do organismo de certificação, recorrendo a outro organismo mais leve que se utiliza de “auditores” mais “aderentes” aos “principios colaborativos” da empresa. Discurso idiota de quem vende resultados favoraveis a SGQs comprometidos. Mas fazem dinheiro e arrebentam com o mercado de auditoria, colocando lá embaixo a remuneração do auditor, explorando a necessidade de trabalho. É um ciclo vicioso que há anos corrói e acaba com a seriedade e integridade da pratica da auditoria, sua real contribuição como poderosa ferramenta administrativa estratégica e ainda submete a pessoa do auditor à práticas ilicitas, que, dando errado a culpa é do auditor, dando certo (ou não tendo problemas), o crédito é do organismo certificador. Muita sujeira … lamentável no que se tornou o mercado de auditoria no Brasil.
Muito bem complementado, @hliorochasimplessolues:disqus!