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Cultura da Qualidade: Vicente Falconi diz como comprometer pessoas (Parte 2)

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Quando fui pra São Paulo, em novembro de 2014, para participar do evento da Academia Brasileira da Qualidade com o tema “Os desafios para a Competitividade Brasileira” tive o imenso prazer de conhecer Vicente Falconi, reconhecido pela American Society for Quality como “Uma das 21 vozes do Século 21”, consultor e escritor brasileiro. Ele era muito requisitado por todo mundo, quase não consegui falar com ele, mas na primeira oportunidade, tive que perguntar algo referente a cultura da qualidade, era algo que já me intrigava desde então. Trocamos algumas ideias e depois alguns e-mails tudo para responder a seguinte pergunta:

Através do Blog e até em contato com nossos clientes, vejo uma grande dificuldade dos profissionais da qualidade atuais de comprometer a empresa toda com a Gestão da Qualidade, isso as vezes os desanima desmerecendo seus trabalhos para “cobrador de atrasos” isso porque, quando os colaboradores não concluem suas ações ou não conformidades, quem fica cobrando é o responsável pela Qualidade, ou até usar “não conformidades” como objeto de punição (o que no caso deveria ser algo relacionado com melhoria). O que você acha sobre isso? Há gatilhos a serem implantados para mudar esta realidade ou é um contexto maior, por exemplo, de cultura?

Falconi me respondeu da seguinte forma:

Quem tem que comprometer a empresa não é só o profissional da qualidade, são seus líderes. Se não houver liderança certa nada acontece, nem programas de qualidade. Eu aconselho seus leitores que trabalham com qualidade a conduzirem sua consultoria sempre para os Diretores das empresas. Logo que for chamado pergunte: “Qual o problema de qualidade que vocês têm?”   As pessoas, na maioria das vezes têm dificuldade em responder a esta pergunta. Certa vez isto aconteceu comigo. Fiz a pergunta e o Presidente da empresa me telefonou, uns 15 dias depois, e disse que não conseguia expressar o problema. Então sugeri a ele fazer uma reunião com a diretoria para discutirmos problemas da qualidade. Eu estava na reunião e, logo de cara, o Diretor Industrial disse que sua qualidade era a melhor do Brasil e que seus índices eram campeões.   Depois de cansativas duas horas de reunião um gerente presente soltou uma frase que abriu as portas para o entendimento. Ele disse:   “damos 15% de desconto sobre os preços do concorrente principal”.   Eu disse: “pronto, já temos o problema da qualidade. Estamos perdendo 150 milhões de reais por ano!!!” Foi uma terrível briga mas, no final, foi aprovada uma pesquisa junto aos clientes e não clientes.   Esta pesquisa descobriu um mundo de coisas.  Por exemplo: Os clientes mediam umas dez características da qualidade e a fábrica somente três.   Classificamos junto aos clientes as três características mais importantes, das três a fábrica só media uma.   Perguntamos aos não clientes porque eles não compravam de nós. A resposta mais numerosa foi: “Porque o concorrente lança o catálogo três meses antes que vocês! Descobrimos várias outras coisas.   Pronto, uma vez que a empresa tenha tomado conhecimento de todos estes problemas começamos um programa da qualidade comandado pelo Presidente da empresa para recuperar os 150 milhões. Deu tudo certo!

Não tenho nem mais tanto o que falar sobre as palavras tão bem colocadas e a coerência com todo o plano de estudo do nosso querido Professor Falconi, mas tanto do relatório da Forbes quanto desta reposta, conclui que quem quer uma empresa forte, não importa se sua preocupação é sobre cultura da qualidade, resultados sustentáveis, produtividade, enfim, as lições tiradas aqui são:

  • Tenha valores chave que contribuem no alcance dos seus objetivos;
  • Invista em uma liderança orientada para resultados;
  • Tenha constância de propósito.

 

Leia também:

Cultura da Qualidade: Como comprometer pessoas (Parte 1)

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