Cultura organizacional

Dia mundial da Qualidade 2018: por que falar sobre Confiança?

Imagem de vários gestores da qualidade de mãos dadas, simbolizando a Confiança, tema do Dia Mundial da Qualidade 2018.
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Todo ano, na segunda quinta-feira de novembro (este ano, 08 de novembro) é comemorado o Dia Mundial da Qualidade. Como de costume, o Chartered Quality Institute (CQI), instituto referência mundial na promoção da qualidade, indica um tema a ser trabalhado nesta data tão significativa.

Ano passado (2017), o tema escolhido foi a Liderança Diária! No nosso evento, celebramos a vertente Liderança Transformadora, devido ao enorme potencial que as lideranças têm de mudar a realidade das empresas. Depois de um tema tão significativo, o CQI tinha o desafio de lançar para esse ano uma reflexão ainda maior e, ao meu ver, a escolha foi bastante acertada: Qualidade: uma questão de confiança.

Voltando-se a confiança, o CQI traz à tona discussões que permeiam não só os processos, procedimentos e rotinas concretas da empresa; mas também assuntos que muitas vezes ficam renegados a conversas informais ou nem mesmo são trazidos a luz, como a ética, a transparência e as relações entre todas as pessoas que fazem parte da cadeia produtiva.

Ps:

Esse não é o assunto do meu artigo, mas neste ano, também vamos celebrar o Dia Mundial da Qualidade com um evento! Trabalhando 5 aspectos fundamentais para conquistar confiança nos processos e nas partes interessadas. O Evento será 100% online e gratuito, para mais informações, acesse o site clicando no botão abaixo:

 

Acesse o site do evento 2018

Confiança: uma questão valores e processos

À princípio, o tema confiança pode não parecer conectado a esses dois fatores (processos e valores). Porém, no post de hoje, gostaria de falar justamente sobre essa ligação. Mesmo porque, refletindo um pouco, acredito que não exista confiança nas empresas se ambos não estiverem muito conectados.

Valores

Acredito que os valores são o primeiro pensamento quando pensamos em confiança. São eles que devem nortear todas as ações da empresa. Na hora do aperto, da decisão, são os valores que precisam falar mais alto e garantir que a confiança não será quebrada.

Aqui, precisamos fortemente entender que os valores são verdadeiros códigos de conduta para todos os stakeholders. Isso significa que, por exemplo, não é possível conquistar a confiança do cliente sacrificando a do colaborador, pois os valores que são vividos dentro da organização geralmente são refletidos fora, ou seja, na relação com o cliente.

Portanto, é muito importante destacar que os valores da organização devem ser claros, definidos de forma que “conversem” com a realidade da empresa. Isso é fundamental para que relações de confiança sejam construídas e, consequentemente consolidadas, entre todos. Quando isso acontece, os valores repercutem nos colaboradores, clientes, fornecedores, sociedade e todas as partes interessadas.

Processos

Talvez aqui ainda não tenhamos compreendido a completa relação entre os processos e o poder que eles têm para gerar confiança. Pois se os valores devem ser condutas universais, os processos precisam não só materializar essas condutas como também servir de molde para elas.

Dessa forma, é vital que os processos traduzam os valores ajudando as pessoas a entregar aquilo que a empresa acredita. Entretanto, é ainda mais importante que os processos sejam consistentes ao ponto de barrar todo e qualquer aspecto que quebre a confiança.

Ao compreender isso, talvez ceguemos a expressão mais pura e concreta de que não existem culpados, e sim processos que precisam de melhoria. Ao mesmo tempo, esse pensamento eleva a importância e seriedade dos processos a um outro nível, pois não exige mais apenas a qualidade de fazer o certo, seguindo o que foi determinado. Esse novo nível exige a excelência de possibilitar às pessoas que elas sejam o melhor de si mesmas. Sempre confiando que há meios e formas despertar isso nelas e assegurar a conformidade do processo, produto, serviço ou relacionamento.

E onde entram as certificações?

Ao entender o quanto os processos e os valores agem para garantir a confiança, também compreendemos que as certificações são meios de amplificar, potencializar e garantir esses aspectos.

Dessa forma, nós precisamos implantar sistemas que entreguem consistentemente o que prometemos aos clientes e partes interessadas. Para isso, recorremos a ISO 9001, entregando conformidade ao cliente; à 37001, garantindo ética e transparência nas negociações e em todas as relações que as permeiam; à 27001, garantindo que as informações que recebermos de nossos clientes estejam seguras e bem utilizadas. E tantas outras normas que nos ajudam a cuidar dos recursos à nossa volta (14001), dos riscos que rondam nossos negócios (31000), da segurança das pessoas (45001), etc, etc, etc.

A confiança deve ser um caminho de mão dupla

A meu ver, falar de confiança não só é uma decisão acertada, como necessária! Pois a relação cliente-empresa, por exemplo, só acontece verdadeiramente se houver confiança mútua. A própria melhoria contínua só ocorre quando o cliente confia à empresa informações importantes sobre seu processo e rotina e a empresa tem um processo confiável que garante a coleta e tratamento dessas informações.

Dessa forma, somente processos fortes o suficiente para garantir a conformidade, entregando mais e melhor, podem consolidar a confiança. Nesses casos, por consequência, a confiança torna-se um caminho de mão dupla. Ela garante que tanto o fornecedor quanto o comprador; tanto os colaboradores quanto os acionistas, tanto a empresa quanto o cliente saiam ganhando em toda e qualquer relação (se preferir, leia-se negócio) firmada.

[evento] Venha discutir conosco sobre como gerar confiança nos processos

A Semana Mundial da Qualidade 2018 foi realizada entre os dia 06 e 08 de novembro de 2018. Nós realizamos um evento 100% online e gratuito. Eu e a Bianca Minetto Napoleão, inclusive, falamos um pouquinho mais sobre como os valores e a cultura são importantes nesse processo.

O evento já passou, mas você ainda pode acessar todos os conteúdo que nos geramos nele. Basta se inscrever no nosso site e você vai receber um e-mail com TUDO que rolou na semana da qualidade. São palestras, vídeos, wallpapers e muito conteúdo bom! Então, acesse nosso site e receba os conteúdos agora mesmo:

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[vídeo] Investir em confiança melhora relacionamentos, processos e entregas

Fizemos um vídeo para mostrar como a relação de confiança entre líderes e liderados faz a diferença dentro das organizações. Esse á apenas um pequeno exemplo de como as ações do dia a dia refletem em processos mais fortes e entregas melhores para o cliente. Assista agora:

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