Atuando como Consultor Empresarial em SGI, sou formado em Engenharia de Produção, MBA em Gestão Empresarial, Auditor Líder ISO 9001:2015 e IATF 16949:2016. Ajudo as empresas a implementarem sistemas de gestão inteligentes e eficazes, valorizo o envolvimento das pessoas para a busca de melhores resultados.
A um tempo atrás fui em uma loja de sapatos, entrando na loja fui recepcionado por uma vendedora muito prestativa no qual me atendeu e até ajudou a escolher o modelo. Após escolher o sapato, fui ao caixa para realizar o pagamento.
No caixa me deparei com um tablet em frente ao balcão onde mostrava a seguinte pergunta? “Qual o seu nível de satisfação em nosso Atendimento?” e uma escala de nota 0 a 10, onde a nota 0 representava minha insatisfação e a nota 10 a minha satisfação com o atendimento.
Acredito que todos nós em algum momento passamos por uma situação parecida, entretanto nessa ocasião ousei a questionar a atendente e perguntei qual seria o índice de satisfação dos clientes da loja? Ela meio sem jeito me respondeu: “Moço, não possuímos essa informação, quem cuida disso é o escritório matriz”. Ela meio sem jeito, finalizou a compra e eu agradeci a sua atenção e atendimento.
Esse tipo de situação pode ser observado em diversos segmentos, tamanhos e tipos de empresas, muitas vezes por modismo algumas organizações implementam sistemáticas somente por que o mercado está fazendo, mas será que de fato isso faz sentido para a nossa empresa?
Atualmente contamos com diversas ferramentas de pesquisa de satisfação de clientes, tais como:
- Net Promoter Score® (NPS)
- Questionários
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Entre outras
Entretanto, o grande desafio para a implementação dessas ferramentas inicia-se com um passo antes, primeiro precisamos entender o que é a Satisfação de um Cliente. Shewhart definiu que a satisfação é a razão entre a Qualidade Oferecida e a Qualidade Esperada
Onde:
Satis = Satisfação do Cliente
QO = Qualidade Oferecida
QE = Qualidade Esperada
Exemplo:
Um determinado cliente faz um pedido de 100 latas de tintas vermelhas (QE) e recebe somente 98 latas (QO), logo teremos uma satisfação de 0,98 ou 98%.
Explicado isso podemos apresentar:
Dicas de como conduzir uma Pesquisa de Satisfação Eficiente
Determine quais são as expectativas do Cliente a serem analisadas
As Expectativas do Cliente devem ser claras, é necessário identificar o que foi prometido ao Cliente e o que ele está esperando receber, por exemplo:
Se a sua empresa prometeu que entregaria um produto em uma determinada data seria necessário verificar se esse prazo foi realmente cumprido.
Separe os Cliente por nicho
As Expectativas dos Clientes são distintas, justamente pelo motivo dos Clientes possuírem necessidades e desejos diferentes, uma forma de identificar essas questões é separar os Clientes por nicho de mercado ou outro arranjo como por idade, região, sexo, etc..
Use Canais adequados para captação de informações
Painéis eletrônicos, tabletes, formulários eletrônicos são bons para determinados segmentos, porém não são muito eficazes dependendo da situação. Avalie qual o melhor método para sua empresa, faça testes e análise o índice de engajamento de resposta dos seus Clientes.
Ferramentas Adequadas
Hoje existem diversos tipos de metodologias que podem ser utilizadas para avaliar o nível de satisfação do cliente é de suma importância que o método seja simples, objetivo e prático para não complicar a vida do seu Cliente.
Uma boa conversa sincera
Nada substitui a interação humana, negócios são feitos por pessoas, assim lembre-se sempre de conversar com o seu Cliente, se coloque no lugar dele. Se quiser, defina algumas perguntas que você acredita que sejam importantes e deixe o seu Cliente falar, você vai se surpreender com a quantidade de informações que receberá.
Interação em todos os momentos com o cliente
A pesquisa de satisfação do Cliente não deveria ser apenas ser realizada no final de uma operação ou entrega de um produto ou até mesmo em períodos específicos, esse monitoramento deveria ser feito durante o processo identificando e corrigindo possíveis falhas a fim de evitar uma possível insatisfação.
Concluindo, hoje existem diversas maneiras de você monitorar a satisfação do Cliente, entretanto o mais importante é como será feito o desdobramento dentro da sua Empresa, ou seja, como será comunicado os resultados obtidos e quais ações de correção ou melhoria podem ser tomadas.
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