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Excelência no Atendimento ao Cliente

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Em um cenário em que empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Obviamente, atender bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado e entendendo isso, percebe-se que ser honesto e tratar bem os clientes não é um diferencial, é o requisito mínimo para um bom serviço de atendimento, portanto, atender o cliente com qualidade significa superar as expectativas dele.

Atender é servir, e é de grande importância que os colaboradores do setor de atendimento comprem essa ideia. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização. Deve estar claro para a equipe que seu objetivo é superar o constante desafio de resolver os problemas dos clientes, e que o melhor está sempre no futuro, porque sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos seus clientes.

O atendimento precisa ter simpatia e empatia, ou seja, o atendente deve ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo e colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo.

Outro fator importante é que o atendente seja seguro, claro, objetivo, transparente e principalmente não transmita incerteza. Nem sempre falar mais significa passar mais informação, o atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não pode-se confundir profissionalismo com “robotismo”. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Por fim, acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Verifique e garanta que o cliente não tenha ainda mais problemas. Investir na fidelização do cliente junto da sua empresa é uma ótima forma de reduzir os custos com publicidade.

Segundo Cockerell “As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar“. E Lembre-se, pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento que você mesmo presta a eles.

 

Referências:

CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

AUTOR: João Abdalla Consultor – Sebrae-SP

“A Magia do Atendimento” – Lee Cockerell

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