Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. É isso o que diz a Norma ISO 9000:2015 – Fundamentos e Vocabulários, que é a principal referência que usarei nesse texto.
O que precisamos entender é que o foco no cliente está na essência de um sistema de gestão da qualidade.
No post anterior falamos sobre os 7 Princípios de Gestão da Qualidade de maneira geral. Abordei o que são e para que servem, dando uma breve explicação sobre cada um.
Hoje vamos explorar o primeiro princípio e entender como podemos estimular a vivência desse princípio.
Por que o cliente deve estar no foco?
Explorando a ISO 9000:2015 – Fundamentos e vocabulários, há uma justificativa pela qual existe esse princípio. E embora não haja necessariamente uma ordem de prioridade, eu acredito que o foco no cliente deve ser realmente o primeiro.
O item 2.3.1.2 traz a seguinte justificativa para isso:
“Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização”
Quando vemos que cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente, é importante associar com assuntos que estão sendo muito discutidos: experiência do cliente e jornada do cliente
A somatória de sentimentos que o cliente tem nas interações com a sua empresa também compõe a satisfação que ele tem com ela. E aí a conta é simples: cliente satisfeito volta a comprar de você, ou seja, dá lucro!
Portanto, as organizações devem alinhar seus objetivos e metas de acordo com os requisitos desses clientes. Isso vai garantir que a empresa viva por longos anos. Afinal, não existe empresa sem clientes.
Contudo, toda empresa que deseja crescer deve ir além de atender às demandas atuais dos clientes. Elas devem olhar para frente buscando inovações para que as expectativas dos clientes não sejam apenas atingidas, mas superadas.
Benefícios que o 1º princípio da qualidade pode proporcionar.
Além de entender o porquê o olhar para o cliente deve estar presente no dia a dia, a ISO 9000:2015 traz os principais benefícios de fomentar isso na cultura da organização.
Segundo o item 2.3.1.3 da norma ISO 9000:2015, você pode gerar:
- Aumento do valor percebido pelo cliente;
- satisfação dos clientes;
- fidelização do cliente;
- repetição dos negócios, pois, clientes satisfeitos sempre retornam;
- aumento da reputação da organização perante o mercado que atua;
- aumento da base de clientes;
- aumento da receita e da participação de mercado.
Eu não conheço profissionais que não desejem esses benefícios, portanto, fomentar uma cultura centrada no cliente é fundamental para o negócio.
Mas como garantir que a empresa mantenha o foco no cliente?
Este princípio traz que o sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao quanto o produto e serviço proposto, atende às necessidades e expectativas dos clientes. O que desmistifica a ideia de que o foco deve estar só no produto.
É claro que a entrega de um bom produto também vai impactar a satisfação do seu cliente. Mas é importante saber que no fim, a busca é fazer o cliente feliz.
Enfim, ainda na ISO 9000, você pode conferir algumas ações para garantir que o primeiro princípio seja incorporado na cultura da organização:
Segundo o item 2.3.1.4 as ações possíveis incluem:
- Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização; — Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
- Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas dos clientes;
- Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização;
- Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
- Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;
- Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
- Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentado
Você pode pensar em vários insights a partir daqui, mas antes de sair inventando novas “reuniões”, é importante pensar em como os próprios processos e rotinas da empresa podem incorporar essas ações.
Um exemplo: entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes. Você tem um processo de gestão de não conformidades? Ali é uma fonte de informações do cliente. A empresa já faz pesquisas de satisfação? Outra fonte para aprender sobre o cliente. Seu time de linha de frente (atendimento, comercial, etc) também poderá contribuir demais com esse tema. E por aí vai!
Foco no cliente não é uma intenção, é ação
Ao estudar a estrutura da ISO 9000 nós entendemos que o foco no cliente não pode estar só no coração das pessoas. Pior ainda é quando está apenas estampada no site ou paredes da organização.
É um princípio a ser vivido e desdobrado em processos e comunicações da organização. Incorporado nas atividades mais simples da rotina. Isso é tão verdade que na ISO 9001:2015, item 5.1.2, a norma aborda que a Alta Gestão deve demonstrar liderança e comprometimento com o foco no cliente.
Mas para isso, precisamos do trabalho da liderança bem afiado. E esse é o segundo princípio da qualidade que vou abordar no próximo post: LIDERANÇA.
Se quiser saber mais sobre o FOCO NO CLIENTE, escute o Qualicast #112 – O Cliente e a Qualidade. Aqui você encontrar ainda mais insights.
Fontes:
ABNT NBR ISO 9000:2015
ABNT NBR ISO 9001:2015
