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Fricções de processo e como atrapalham o engajamento das pessoas na cultura (da qualidade)

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    Monise Carla

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    Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

    Não é novidade que um dos maiores desafios percebidos pelos profissionais da qualidade é o engajamento das pessoas na cultura (da qualidade). E você deve ter reparado o termo (da qualidade), assim, entre parênteses.

    Na verdade, a falta de engajamento existe em vários pontos da organização. A alta direção fala da falta de engajamento na estratégia, o profissional de projetos vai falar dos projetos, o da sustentabilidade, da segurança ocupacional, segurança da informação, compliance… a lista não tem fim!

    O primeiro ponto é: você não está sozinho, amigo. Todo profissional convicto, que acredita no próprio trabalho, vai buscar influenciar o engajamento no contexto que ele está trabalhando.

    Mas muitas vezes a gente não visualiza o que compõe o engajamento para trabalhar isso, de fato. E eu quero trazer um ponto que talvez passe desapercebido por aí: fricções de processo e como atrapalham o engajamento das pessoas na cultura da organização.

    O que é Engajamento

    Se você for procurar no dicionário o que é engajamento você vai encontrar algo como um alto envolvimento a uma ideia ou causa.

    Na minha percepção, uma equipe engajada é aquela que entende o SIGNIFICADO e o VALOR do que está fazendo, e por esse motivo, aplica ENERGIA e CRIATIVIDADE para chegar ao RESULTADO ESPERADO.

    É isso que todos buscamos. Você vai ver que destaquei algumas palavras e vou explicar a lógica que eu vejo.

    Nós precisamos trabalhar para que os colaboradores vejam o significado e o valor do que estão fazendo. Como aquilo importa para o sistema de gestão! Quando a pessoa entende isso, verdadeiramente, ela vai dispor de energia e criatividade, pois vai entender como isso impacta o resultado esperado da organização.

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    No fim, isso irá reforçar o valor que ela tem na empresa e o quanto ela está contribuindo.

    Cada uma destas etapas exige trabalho duro. O significado e valor não serão criados automaticamente com uma benção instantânea do céu. É necessário um trabalho, uma conscientização, método, rotinas, comunicação, reconhecimento, reforços positivos e negativos para garantir que aquilo não morra.

    O que são fricções de processo?

    Toda vez que há um atrito que dificulta meu caminho para chegar a resultado esperado, eu tenho uma fricção.

    Se você pensar que, para comprar um remédio em uma farmácia eu preciso fornecer o meu CPF, esta é uma fricção no processo de comprar um medicamento.

    Você deve estar falando por aí que algumas fricções são necessárias, sim, claro que são. Muitas vezes precisamos capturar algumas informações para viabilizar a chegada ao resultado. Mas é interessante pensar que, quanto mais fricções eu tenho em um processo, mais eu dificulto a capacidade de chegar ao fim e assim, aumento as chances de desistência.

    Fricção de processo vs. Engajamento dos colaboradores na cultura

    Agora, vou fechar o escopo na qualidade, para ficar mais fácil de entender. Todo trabalho de engajamento tem um ponto 0. Aquele primeiro momento que foi comunicado para toda empresa, ou disparado um e-mail, enfim.

    Depois que isso aconteceu, como o trabalho foi desenrolado?

    • Houve clareza de como aquele trabalho seria conduzido?
    • Houve uma qualificação direcionada para os diferentes contextos da empresa?
    • Houve clareza de onde acessar mais informações ou com quem falar em caso de dúvida?
    • O assunto foi abordado outras vezes, de maneiras diferentes?
    • Houve uma coleta de percepções de como o trabalho poderia ser simplificado, ou mais efetivo?

    Depois que o trabalho iniciou, não deve mais parar. Temos que ter momentos, ritos, para conversar sobre aquilo de maneiras diferentes, constantemente, se não o engajamento nunca vai acontecer!

    Temos que mostrar o resultado do trabalho, mostrar como se faz o trabalho, fazer junto, ouvir as pessoas, enfim, é um trabalho contínuo, desenvolvendo consciência e competência para executar o trabalho.

    Além do trabalho contínuo, é necessário SIMPLIFICAR o trabalho. É necessário agir como um facilitador.

    Uma característica de quem busca o engajamento de colaboradores é a obsessão por otimizar processos e torna-lo simples a ponto de ser executado por todos que precisam. É preciso abrir caminhos, remover impedimentos para que o processo flua e realmente funcione.

    Seus processos estão levando seus colaboradores a desistir ou engajar?

    Eu já vi exemplos de todo tipo quando converso com empresas que procuram o Qualiex. Formulários imensos, formulários impressos que nem sempre estão acessíveis, pastas na rede que nem sempre ficam disponíveis.

    No fim, o que quero dizer é que uma não conformidade não deve ser difícil de ser registrada! Um procedimento ou processo não deve ser difícil de ser encontrado, um resultado não deve ser difícil de ser consultado.

    E mais que isso, você não pode ser uma pessoa indisponível, tem que ter espaço na agenda para conversar com quem for para tornar o trabalho das pessoas mais simples. Use tecnologia para te ajudar nisso!

    Estimule o engajamento das pessoas na cultura

    Existem várias formas de estimular o engajamento, mas esta é uma maneira muito prática e palpável de fazer: avalie o quanto seus processos estão ajudando as pessoas a se engajarem.

    Tire burocracias desnecessárias, utilize tecnologias para simplificar o processo e facilitar o controle, consulte as pessoas e pergunte o que poderia ser mais fácil, para que seja usado, seja efetivo.

    Remover alguns impedimentos vai fortalecer o engajamento de algumas pessoas e colocar em xeque os desengajados: “se é tão fácil, por que não fazer?”.

    Sobre o autor (a)

    2 comentários em “Fricções de processo e como atrapalham o engajamento das pessoas na cultura (da qualidade)”

    1. Olá,
      Para a qualidade, é necessário o engajamento de todos, particularmente no meu País (Angola) as coisas são muito diferentes.
      Normalmente converso com os meus colaboradores relativamente a este tema, e não tem sido fácil incutir a eles.
      Mais tenho fé que tudo irá correr bem e iremos todos juntos dar a volta por cima., e primar a qualidade para o bem de todos.

      1. Olá Domingos! Realmente, engajamento é um trabalho diário. Mas devemos estar atentos para aprender com a cultura e garantir assertividade nesse trabalho. Ferramentas certas, aquelas que facilitam a operação do processo, ajudam muito! Abraço.

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