Por que a Gestão da Qualidade é tão lenta?

Existe uma etapa do processo comercial do Qualiex (nosso software para gestão da qualidade) em que mapeamos o desafio dos clientes.

Fazemos isso para entender quais suas necessidades e expectativas. Para validar com eles o que eles querem resolver e também entender se conseguimos atendê-los. Afinal, mesmo empresas do mesmo ramo e de porte semelhante podem ter dificuldades muito distintas.

Nessa etapa, uma reclamação recorrente é que a gestão da qualidade é lenta. Os planos de ação, análises, tratativas de NCs, etc, demoram para ser executados. E muitas vezes nem mesmo saem do papel.

O engraçado disso tudo é que, nem sempre, as pessoas param para pensar no porquê da lentidão.

Dessa forma, no artigo de hoje, eu gostaria de dar um palpite. Falar sobre algo que pode ser a causa raiz de a Gestão da Qualidade ser lenta aí na sua empresa. (ou umas das causas, já que um problema desses geralmente não tem uma só causa)

A gestão da qualidade é lenta por causa da “redundância”

Na gramática, redundância é a utilização de palavras ou termos que dizem a mesma coisa e, sendo assim, são desnecessárias. A mais famosa redundância é, com certeza, o “subir para cima” ou “descer para baixo”.

Se você sobe, com certeza irá para cima. Se desce, irá para baixo. A menos que você seja um poeta utilizando metáforas, é humanamente impossível subir para baixo ou descer para cima. Dessa forma, ao usar os complementos “para cima” ou “para baixo”, você está utilizando palavras desnecessárias.

Dito isso, vou parar de ser professor de gramatica (que fui por 3 anos, inclusive) e voltar para gestão. Afinal:

Nós criamos redundâncias na gestão!

É isso mesmo, nós adicionamos redundâncias aos processos e empresas. Criamos diversas “palavras” desnecessárias.

Aquele relatório que precisa passar por 15 pessoas, e que apenas 1 utiliza para tomar decisões. Aqueles registros de não conformidades que ficam rodando a fábrica toda antes de serem aprovados. Aquela falta de autonomia que faz as pessoas precisarem de aprovação até para dar boa tarde no café. Aquele lote que passa por uma inspeção minuciosa (quase 100%) porque não confiamos no processo. Aquele colaborador que não sabe como executar a tarefa e, então, precisa parar outro colaborador. Etc. Etc. Etc.

Em resumo, criamos diversas micro tarefas ou etapas que tornam as decisões e ações lentas. (às vezes, nem tão micro assim)

Muitas vezes nem percebemos, pois são coisas muito pequenas. Imperceptíveis para nós que, todos os dias, rodamos o mesmo processo. O problema é que todas essas redundâncias vão se somando. Como a poeira, que é uma partícula minúscula, microscópica, mas se junta e forma camadas que possibilitam às crianças escrever “Me lave!” no para brisas do seu carro.

Como eliminar a redundância?

O primeiro passo é identificá-la. Encontrar as tarefas, etapas ou atividades que tornam a gestão da qualidade lenta. E acredite, isso nem sempre vai ser fácil (ou quase nunca vai), porque a gente tem a visão viciada do próprio processo. Sair desse “modo automático” para entrar em um “modo de busca” é sempre complexo. (Nesse ponto, uma consultoria lean, por exemplo, pode ajudar bastante)

Ps: essa identificação será um pouco mais fácil se o processo estiver documentado em um fluxo que represente exatamente como ele é!

De qualquer forma, identificados os pontos de redundância, você terá basicamente três caminhos a seguir:

1 – Eliminar a tarefa, atividade ou etapa

Acredite, atividades que não tem absolutamente nenhum valor ou utilidade para o processo são mais comuns do que imaginamos. Coisas que simplesmente não deveriam existir, que no passado até faziam sentido, mas que simplesmente se tornaram inúteis com o tempo.

Nesses casos, é simples, basta eliminar e pronto. O engraçado aqui é que isso pode até gerar certa fricção. As pessoas podem não aceitar bem a exclusão, mas não vão sentir falta nenhuma depois de algum tempo.

Dependendo do nível de burocracia das suas redundâncias (e da empresa como um todo), só aqui a gestão da qualidade vai dar um belo salto! Pode acreditar.

2 – Qualificar as pessoas

Muitas vezes, as redundâncias se devem à falta de competência das pessoas (entenda competência como a soma de Conhecimento, Habilidade e Atitude).

Quando as pessoas não têm qualificação suficiente para executar o processo, é natural que algumas redundâncias surjam. A verificação, por exemplo, que fazemos sobre o trabalho uns dos outros é uma redundância. Pensa comigo, se a pessoa fosse competente, não precisaríamos avaliar o trabalho dela. Afinal, é como diz o Crosby: “Qualidade é fazer certo da primeira vez”.

Além disso, quanto mais nos qualificamos, mais enxergamos as redundâncias dos processos. Começamos a perceber outros caminhos, enxergar outras realidades e modos de fazer. O que dá autonomia para atuar e melhorar sem que alguém precise apontar isso pra gente.

3 – Investir em tecnologia

Você também vai se deparar com situações em que as redundâncias estão fora dos limites humanos. E isso quer dizer que você não vai conseguir eliminá-las a menos que invista em tecnologia.

Questões como coletas que você faz manualmente, mas que poderiam ser automatizadas. Lembretes que você precisa disparar também manualmente, mas que também poderiam ser automatizados. E até passar horas montando relatórios que sistemas computadorizados entregam com um clique, de forma simples, organizada e sem gastar tempo nem mesmo com a formatação do documento.

É um erro pensar que somente a automatização vai eliminar todas as redundâncias do seu Sistema de Gestão da Qualidade. Apesar de que muitas delas podem ser substituídas por rotinas automáticas, com pouca ou nenhuma interação humana. Entretanto, a automatização possibilita preparar um terreno em que a burocracia e a lentidão não têm chance de florescer.

Gosto de citar uma frase que aprendi com a Monise: “tecnologia não é gestão” (na verdade ela usa a palavra software: “software não é gestão” – Estou cheio das adaptações hoje, haha). Mas em muitos casos ela é essencial para que as coisas evoluam.

Acho que é como ter um barco. Ter um barco definitivamente não é navegar! Mas sem um barco você definitivamente não consegue navegar! Hehe.

Inconsistências no Sistema de Gestão da Qualidade também geram redundâncias

Existe um outro caso que não se encaixa do que eu disse antes. Não tem a ver com tarefas inúteis, falta de qualificação e necessidade de tecnologia. Tem a ver com não fazer o que definimos, não viver de verdade a qualidade.

Quando, por exemplo, uma IT ou procedimento está desatualizado, muitas vezes o colaborador tem de parar outra pessoa para obter informações. Se o procedimento estivesse correto, ninguém precisaria parar ninguém. E se algo que está sendo feito não necessitaria de ser feito, temos uma redundância!

Nesse exemplo, temos algo que já foi definido. Nós sabemos que isso vai ajudar a empresa a ser melhor e mais rápida. Sabemos que isso é um fator importante e que precisa de atenção. Entretanto, por diversos motivos, deixamos de fazer. E as consequências desse “descaso” são muitos e muitos pontos de redundância que não deveriam existir.

O problema é a Gestão da Qualidade?

Cada vez mais, temos nos esforçado para mostrar que a Qualidade não está desvinculada dos processos da empresa. Que, na verdade, qualidade é gestão e ponto! Sem divisão, separação ou nicho.

Então, se você sabe que tem uma “Gestão da Qualidade” lenta, má notícia: sua empresa é lenta! E isso pode ser extremamente prejudicial para qualquer objetivo que vocês estejam buscando.

Eu sou um pouco suspeito, porque por aqui nós somos quase obsessivos com tornar as coisas mais rápidas (o que também traz certos problemas, enfim). Mas acredito que seu próximo passo, agora, é analisar quais redundâncias estão prejudicando a fluidez dos processos por aí. Depois disso, é Guerra Total para eliminar a lentidão!