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Juliana Geremias

Juliana Geremias

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Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

O cliente é definido como aquela pessoa ou organização usuária de um produto, bem ou serviço produzido pela empresa, mediante retorno financeiro.
As organizações precisam estar atentas ao gerenciamento tanto de seus clientes externos quanto internos.

“Clientes externos” são aqueles que consomem o produto e recebem seus benefícios, mas não participam de sua elaboração.

“Clientes internos” são os colaboradores da organização, que utilizam trabalhos realizados por outros colaboradores para realizar seu trabalho e participam da elaboração do produto, e que também poderão receber seus benefícios.
É muito importante que a organização conheça não só as necessidades e expectativas de seus clientes diretos, mas também dos clientes de seus clientes. Por exemplo, um produto vendido no supermercado tem como cliente primário o supermercado, como cliente secundário a dona de casa e como cliente final a lavadeira. Como vemos, o cliente faz parte de toda a cadeia de suprimento do sistema de processamento, sendo essencial que a organização saiba se realmente está conseguindo atender suas necessidades e se o produto supera ou atente suas expectativas. Para isso, talvez a dona de casa somente compre o produto, mas quem realmente usa e sabe se funciona é a lavadeira. Daí a necessidade de se conhecer os clientes de seus clientes, pois é a lavadeira que poderá dar o feedback real do produto.
ALGUNS PASSOS PARA ENCANTAR O CLIENTE

  • Mapear o que a organização deseja e pode fazer pelo cliente.
  • Identificar quais são as reais necessidades e expectativas dos clientes através de pesquisas.
  • Analisar se realmente seu produto proporciona os benefícios esperados pelo cliente.
  • Sempre procurar atender as necessidades dos clientes, superando suas expectativas.

Um detalhe que faz toda a diferença é “superar” as expectativas, ou seja, surpreendê-lo.
ALGUNS MITOS E VERDADES SOBRE OS CLIENTES

FERRAMENTA PARA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O CRM (Consumers Relationship Management)  Gestão de Relações com os Clientes  é uma ferramenta utilizada para o desenvolvimento e manutenção das relações customizadas com os clientes, onde as informações coletadas são utilizadas em processos decisórios, técnicas de comunicação interativa e novas tecnologias, com o objetivo de atender ou se antecipar às expectativas dos clientes. Tem como suporte a orientação para o cliente, o marketing de relações, a tecnologia da informação e software especializados.
O CRM não pode ser visto somente como um software para coletar informações para customizar os produtos ou gerir o relacionamento com o cliente, mas sim como uma ferramenta que vai proporcionar à empresa a rentabilidade destas ações.
As ações do CRM precisam ser planejadas e geridas de acordo com aquilo que o cliente deseja e necessita, e não somente focadas no aumento das vendas.

ETAPAS DO PROCESSO DO CRM

  • A organização deve se conscientizar de que a filosofia do CRM é a criação de valor para o cliente.
  • Toda estrutura organizacional deve girar em torno do cliente.
  • A cultura da organização deve estar voltada ao cliente.
  • Integrar toda a organização para o foco no cliente.
  • Definir o software a ser utilizado.
  • Estudar as maneiras de como abordar o cliente.
  • Definir formas para humanizar a customização através do CRM.

Os clientes são a essência da organização e sua gestão eficaz trará resultados significativos, portanto, devemos levar em consideração todas as suas necessidades e expectativas e, se possível, surpreender.

REFERÊNCIA
RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma, classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.

 

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