Gestão de indicadores empresariais: o que um Manual da ONU pode nos ensinar

Começo de ano. Gestão de indicadores em alta. Revisão do BSC, das metas e de tudo que tem a ver com resultado. Não é para menos, essa é a época do ano em que as empresas, geralmente, alinham os objetivos e expectativas para o ano. Por esse motivo, estou escrevendo alguns artigos sobre o tema.

Pesquisando pela internet afora, encontrei um manual da ONU (Organização das Nações Unidas) sobre indicadores. O manual, intitulado An introdution to indicators (Uma introdução aos indicadores, em tradução livre), foi publicado em 2010 e tem como objetivo apresentar conceitos básicos sobre o uso de indicadores para monitoramento e avaliação do controle do HIV.

O manual contém diversas informações interessantes, mas claramente não é voltado para o mundo organizacional. Entretanto, folheando as páginas (ou rolando o scroll, como você preferir), encontrei algumas informações que se aplicam ao nosso contexto. Acho, inclusive, que ele pode nos dar uma lição valiosa.

A Gestão de indicadores e os tipos de indicadores

Em um dos trechos do livro, são citados alguns tipos de indicadores. Abaixo, vou deixar uma tradução livre desse trecho. Porém, se você quiser ler o texto original, pode fazê-lo clicando aqui. Olha só:

Função e / ou efeito [dos indicadores]

No monitoramento e avaliação do HIV, indicadores também foram atribuídos a categorias com base em uma tipologia que as classifica por seu papel relativo e / ou efeito na / sobre a resposta à epidemia.

De acordo com essa tipologia, existem quatro tipos de indicadores: entrada, saída, resultado e impacto. O Glossário MERG (Monitoring and Evaluation Reference Group) de Termos de M&A (Monitoring and Evaluation) define cada um desses tipos da seguinte maneira:

Entrada: recursos usados em um programa, incluindo recursos financeiros e humanos de várias fontes, além de currículos, materiais etc.;

Saída: resultados imediatos das atividades do programa. Esse termo refere-se aos produtos ou produtos diretos das atividades do programa, como o número de sessões de aconselhamento concluídas, o número de pessoas atingidas e o número de materiais distribuídos;

Resultado: mudanças intermediárias que um programa afeta no público-alvo ou na população-alvo, como mudança de conhecimento, atitudes, crenças, habilidades, comportamentos, acesso a serviços, políticas e condições ambientais;

Impacto: efeito cumulativo de longo prazo dos programas ao longo do tempo sobre o que eles pretendem mudar. Frequentemente, esse efeito será um resultado de saúde no nível da população, como uma mudança na infecção pelo HIV, morbidade e mortalidade. Os impactos raramente são, se alguma vez o são, atribuídos a um único programa, mas um programa pode, com outros programas, contribuir para os impactos sobre a população.

A relação com os canônicos indicadores de resultado e esforço

De modo indireto, relacionei os indicadores de Entrada e Saída aos já conhecidos indicadores de esforço, pois eles medem as quantidades de recurso que foram empregados e a quantidade de ações que esses recursos geraram.

Já os indicadores de Resultado e impacto, relacionei aos indicadores de resultado, também já conhecidos por nós. Penso que tem relação pois medem a consequência gerada pelo emprego dos recursos e pelas ações geradas (indicadores de Entrada e Saída).

Até aqui, tudo okay e você, talvez, tenha feito essa relação também. Entretanto, é válido entender o quanto essa divisão em 4 níveis pode ser útil para nós na gestão.

Indicadores de Entrada e Saída

Medindo corretamente os recursos empregados e as saídas de cada processo é possível entender melhor nossos níveis de produtividade e eficiência. Uma análise mais aprofundada desses indicadores vai mostrar inconsistências de produção, níveis de retrabalho, desperdício, produtos não conformes, entre outras informações relevantes.

Aqui, acredito que a maioria das empresas tem feito um bom trabalho, pois monitorar esse tipo de informação é básico. Não dá para gerenciar qualquer coisa que seja sem saber o que entra, o que sai e quem trabalha nesses produtos ou serviços.

Indicadores de Resultado e impacto

A lição valiosa a qual me referi no começo do texto, a meu ver, está aqui. Pois aqui, os “indicadores de resultado” estão divididos em 2 momentos: os “resultados imediatos” e os resultados “a longo prazo”.

Os resultados imediatos (indicadores de resultado) medem o que está acontecendo agora, ou seja, apresenta os resultados coletados hoje e que mostram como estamos desempenhando no presente. No caso da ONU, quantidade de pessoas conscientizadas, número de postos de atendimento, quantidade de pessoas buscando ajuda contra o HIV etc. No caso das empresas, número de linhas de produção, saldo de vendas do mês, quantidade de novas pessoas treinadas etc.

Já os resultados a longo prazo (indicadores de impacto) medem o quanto, a longo prazo, nossas ações têm contribuído para o alcance dos nossos objetivos. No caso da ONU, o quanto as ações (Indicadores de Entrada e Saída) contribuem para reduzir a porcentagem de pessoas infectadas, a quantidade de pessoas portadoras da doença ou a taxa de mortalidade por HIV. No caso das empresas, o quanto as ações contribuem para conquistar novos mercados, para aumentar a produtividade das pessoas ou qualquer que seja os objetivos que a organização persegue.

Analisar o ontem, garantir o hoje, planejar o amanhã

A meu ver, a gestão de indicadores precisa fazer exatamente o que o ONU se propôs a medir com esses indicadores. Existe um estado atual, o qual atuamos para mudar. Sair de um ponto A para um ponto B.

No caso da ONU, o ponto A é existência de muitos casos de HIV; o ponto B é o controle, tratamento e erradicação do vírus.

No caso das empresas, o ponto A é o contexto atual e o ponto B é a concretização da visão empresarial ou o alcance dos objetivos da qualidade, por exemplo.

Então medimos o esforço que estamos fazendo e os recursos que estamos empregando para alcançar esses objetivos (Indicadores de Entrada e Saída). Para garantir que conseguiremos dar continuidade ao trabalho, medimos o que mantém a empresa em dia, o que garante que a operação está em andamento (Indicadores de resultado). Por fim, para corrigir a rota, medimos o quanto os resultados atuais colaboram para concretizar nossos objetivos (Indicadores de impacto).

Um exemplo bastante crasso: entregar um lote de produtos de conformidade duvidosa pode contribuir para o resultado atual, pode te fazer bater a meta do mês (Indicadores de Resultado). Entretanto, o quanto esse lote contribui para a continuidade da sua empresa, para manutenção do seu cliente e para o “marketing boca a boca” (Indicadores de impacto)?

Um exercício de evolução do Check

Criar indicadores não é uma tarefa simples. Tão pouco rápida. Entretanto, acredito que entender a gestão de indicadores de forma mais ampla, como a apresentada neste artigo, pode ajudar a monitorar e avaliar melhor nossas organizações.

Estamos acostumados com a gestão de indicadores. Ela já está incorporada no nosso ciclo de melhoria contínua, é o CHECK do nosso tão querido PDCA. Entretanto, acredito que incorporar indicadores que contemplem o monitoramento e avaliação trabalhados nesse artigo nos ajuda a dar um passo a mais. Nos ajuda a melhorar o CHECK do PDCA e, assim, melhorar o nosso Monitoramento & Avaliação como um todo.

Por menores que sejam, todas as empresas são ecossistemas complexos, com muitas variáveis e fatores a serem considerados. Fatores esses, muitas vezes, confusos e ambíguos. Assim, uma Gestão de indicadores coerente e alinhada aos propósitos da empresa irá mostrar se os resultados são concretos ou efêmeros e se, por isso, não são necessários ajustes de rota.