Gestão de mudanças: porque as pessoas têm resistência a mudar

Implantar uma gestão de mudanças é um trabalho complexo, eu sei. As pessoas resistem, nadam contra a maré e se esforçam para manter as coisas como estão. Entretanto, por mais irritados que estejamos, essa falta de engajamento nas mudanças é responsabilidade nossa.

Eu sei, é um tanto doloroso pensar assim. Mas calma, não sinta culpa se alguma mudança da sua empresa não está dando lá muito certo. Até o final desse post, vamos entender melhor isso e poder atuar de formas mais eficaz para implantar mudanças.

Implantar mudanças começa em entender como as pessoas funcionam

Muitas vezes, as pessoas são deixadas de lado na gestão de mudanças. Esse é um erro comum e decisivo para o sucesso de qualquer alteração que você quer fazer. Isso acontece porque certas mudanças, para nós, são tão claras que simplesmente as passamos para as pessoas.

Vou dar um exemplo básico: é mais fácil preencher o cadastro de não conformidades em uma folha de papel ou em software? No software você:

• pode errar a redação e apagar quantas vezes for preciso.;
• preenche o formulário mais rápido;
• envia as informações de qualquer lugar da empresa;
• não precisa “sair correndo atrás” das fichas.

Mesmo assim, as pessoas ainda podem tender a querer preencher a ocorrência com papel e caneta. (inclusive, temos uma cliente no Qualiex que está passando por isso. Este artigo é mais uma forma de ajudá-la)

Por que as pessoas tendem a rejeitar a gestão de mudanças?

Antes de condenarmos as pessoas e taxá-las como “resistentes a gestão de mudanças”, precisamos compreender por que elas agem assim. Para isso, vamos recorrer a um pouco de ciência. Nosso cérebro toma cerca de 35 mil decisões todos os dias. Essas decisões são extremamente variadas.

Podem ser conscientes. Desde questões simples, como em qual restaurante vamos almoçar, até decisões complexas e difíceis, como em que área da empresa iremos investir.

Mas é nas decisões inconscientes que está a maioria quantitativa. São questões que tem muito a ver com rotinas do dia a dia e com a sobrevivência mesmo, como quando respirar, coordenar os passos que damos para ir à cozinha pegar um café, tomar o café ou esperar esfriar um pouco, trocar de marcha enquanto dirigimos, trancar a porta do carro após o uso, etc.

O resultado desse emaranhado de decisões é um enorme consumo de energia. De acordo com Javier DeFelipe, professor da 3ª maior instituição de investigação científica da Europa, a CSIC (Conselho Superior de Pesquisas Científicas), o cérebro consome 20% da energia do corpo. Para se ter uma ideia, em estada de repouso, os músculos do corpo consomem 30% da nossa energia corporal.

O que o gasto de energia corporal tem a ver com implantar mudanças?

O que acontece é que nosso cérebro precisa conservar energia para focar nas decisões que realmente importam, ou seja, nas decisões conscientes. Se fossemos controlar todas as decisões que nosso corpo toma, simplesmente não conseguiríamos sobreviver.

Assim, o cérebro gasta uma quantidade de energia significativa de energia para incorporar novas atividades à nossas rotinas. Depois de incorporadas, elas passam a acontecer de modo automático, e assim consomem muito menos energia.

Estudos conduzidos pela Escola de Medicina de Yale mostraram que esse instinto de “economia de energia” é tão poderoso que em certas ocasiões o cérebro chega a suprimir aspectos que não considera vitais à sobrevivência. Como se eles nunca existissem.

Toda vez que temos de trazer nosso cérebro para o nível da consciência, o gasto de energia sobe. Como não é possível implementar mudanças de forma inconsciente, ou seja, é preciso aplicar atenção nisso, nosso gasto energético é maior e o nosso cérebro simplesmente “rejeita” atividades diferentes. E faz isso para poupar recursos!

Então, implementar mudanças é impossível?

A boa notícia é que não somos máquinas padronizadas. Assim, por mais que esse gasto energético seja real, existem fatores que influenciam o nosso gasto de energia.

Se pararmos para pensar, tudo é uma questão de escolha, afinal, o cérebro vai gastar energia naquilo que escolher. E essa escolha passa por alguns critérios. Atuando sobre esses critérios, para torná-los menos complexos para as pessoas, atuamos também para tornar as mudanças “menos energéticas” e, dessa forma, teremos maior probabilidade de implementar mudanças com sucesso.

Para ilustrar isso, vou usar o caso da nossa cliente. Em que ela está com dificuldades para fazer as pessoas migrarem do formulário de papel para o Qualiex.

Medo

As pessoas tendem a temer o novo (no caso, a gestão de mudanças), as pessoas podem ter medo de preencher o formulário de não conformidades na nova plataforma e errar em algo. Assim, é preciso agir para mostrar que o preenchimento é mais simples no sistema. Que não há o que temer.

Para isso, ela pode preencher alguns formulários com os colaboradores, para passar mais confiança a eles.

Falta de motivo para mudar

Nem sempre fica claro para as pessoas porque precisamos mudar, que precisam de uma gestão de mudanças. Então pense comigo, se temos uma rotina que já acontece há tempos, por qual motivo nós a mudaríamos? A não ser que fique muito claro para as pessoas os benefícios da mudança, elas vão resistir. Afinal, para que gastar energia de nossos cérebros para ter os mesmos resultados?

Nossa cliente precisa conscientizar as pessoas de que, com o formulário digital, eles:

• vão gastar menos papel;
• vão conseguir ter retornos mais rápidos sobre a situação das NCs;
• vão poder acompanhar a ocorrência em tempo real;
• vão poder associar ocorrências recorrentes (que também é um problema dela);
• não vão precisar ficar trocando planilhas;
• que eles podem preencher a NC de qualquer lugar (o Qualiex possui um aplicativo de celular que possibilita isso mesmo sem internet);
• vão preencher a ocorrência de forma mais simples e rápida, digitando tudo no teclado mesmo;
• e por aí vai.

O discurso que temos de ter, então, precisa ser “é mais fácil do jeito novo” e não “você precisa fazer assim”. Ao invés de impor um novo gasto de energia, precisamos incentivar a economia dela.

P.S.: às vezes, implementar a mudança vai ser mais difícil do que manter o status atual das coisas. Pode acontecer de execução ser mais complexa em um primeiro momento. Nesses casos, deve-se focar nos resultados esperados e nos benefícios que serão alcançados. Se não houver benefícios a serem alcançados, bom, aí é melhor repensar a mudança, hehe.

Problemas na comunicação

Ouso dizer que ambos os problemas anteriores têm origem aqui! Comunicar uma mudança requer uma ação de comunicação maior, e muitas vezes isso passa batido na rotina. Apenas informar que algo mudou não é comunicar!

É preciso que a informação realmente conscientize as pessoas. Antes, precisamos mostrar os problemas e quais os impactos deles. Depois disso, mostrar como a mudança vai resolver isso. Se as pessoas conseguirem enxergar esse futuro, elas vão comprar a ideia. (o curso da Monise sobre PDCA para treinamento ensina muito bem como fazer isso, recomendo)

No caso da nossa cliente, ela precisa mostrar que o papel vai demorar mais para começar o processo. Preciso mostrar que quando as pessoas cadastram as NCs no papel, isso gera retrabalho e centraliza o cadastro na pessoa que vai “passar o formulário a limpo no sistema”, criando um gargalo. Ela precisa mostrar que o sistema vai ajudar as pessoas a tratar as ocorrências de forma organizada e simples, e não aumentar o trabalho.

Falta de reconhecimento a mudanças bem implementadas

Como vimos, mudar gasta muita energia. Quando alguém se esforça para mudar algo e isso passa desapercebido dentro da empresa, a tendência é que as próximas mudanças sejam menos inspiradoras. Ao reconhecer uma pessoa, além de incentivá-la, você também mostrará para o resto da equipe que aquela mudança é importante e precisa de atenção.

Não precisa ser algo colossal ou fora da curva, um reconhecimento simples pode fazer grande diferença.

No caso da nossa cliente, ela pode, por exemplo, deixar um cartãozinho, recadinho ou post-it na mesa da 1ª pessoa que cadastrar uma NC no sistema (Obrigado por ter cadastrado a NC no Qualiex, Fulano).

Pode mandar um agradecimento no grupo da firma (Gente, queria agradecer a Cliclana. Ela identificou uma NC e cadastrou direto no Qualiex. Ciclana, obrigado por contribuir com a evolução da nossa gestão! =D).

Se a empresa liberar uma verbinha, ela pode comprar alguns bombons e entregar para quem cadastrou as NCs, ressaltar como isso é importante e agradecer.

Enfim, existem milhões de formas de reconhecer alguém. Só precisamos ligar a atenção nisso e garantir que haverá uma conexão com a mudança implementada.

Falta de sensação de pertencimento à mudança proposta

As pessoas vão resistir à mudança se sentirem que não fazem parte dessa mudança ou que ela não trará algum benefício a elas. Então, é interessante envolver as pessoas muito antes de a mudança, de fato, começar a ser feita.

Se possível, precisamos envolver as pessoas na tomada de decisão da mudança. Para que elas ajudem a decidir que aquela mudança é importante. Assim, elas estarão muito mais conscientes quando a execução começar.

Em alguns casos, não é possível envolver as pessoas na tomada de decisões. Seja porque é uma decisão interna ou porque a decisão já foi tomada. Quando isso acontece, mesmo assim é importante dar um passo atrás para o evidenciar benefícios, vantagens e impactos positivos (ou negativos) da mudança.

Se a decisão já foi tomada, ainda assim é preciso fazer com que as pessoas se sintam parte dela. Por isso é importante falar dos benefícios e focar no impacto que o novo status terá na vida da pessoa que a está executando.

Implementar mudanças é uma questão de consciência, e não de acaso

Gostaria de dizer que esse processo (o de implantar mudanças) não é simples. Sei das dificuldades e entendo que nem sempre conseguimos rodá-lo com a maior das maestrias. Entretanto, o que não podemos fazer é ignorá-lo.

Grande parte das mudanças fracassam porque são implementadas sem a devida atenção, sem um plano bem definido. A mudança tem de ser consciente na mente de todos que estão nela envolvidos. Se ela for simplesmente “jogada na empresa”, as pessoas vão pegá-la e simplesmente “jogar de volta” para você, haha.

Eu acredito que a resistência a uma gestão de mudanças é parte de todo ser humano. Infelizmente tendemos a ser preguiçosos, a ciência nos prova isso. Entretanto, acredito com ainda mais força que nós temos a capacidade de mudar, que queremos ser melhores e melhorar nossas vidas como um todo. Assim, cabe a nós, gestores, despertar nas pessoas não o instinto de resistir ao novo, mas o de mudar e melhorar constantemente! E você, acredita em quê?