Gestão de relacionamento: 7º Princípio da Qualidade

Finalmente chegamos ao último princípio da série de artigos sobre os 7 Princípios da Qualidade. Vamos abordar o item 2.3.7 da Norma ISO 9000:2015 – “Gestão de relacionamento”, explicando o que é e qual a sua importância.  

Mas o que é Gestão de Relacionamento?  

Embora a gestão de relacionamento nem sempre receba a devida atenção dentro das organizações, ela é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento.  

A norma ISO 9000 traz a seguinte declaração referente a Gestão de Relacionamentos: 

“Item 2.3.7.1 Declaração  

Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores.” 

Bora, analisar mais detalhadamente a declaração? 

Sucesso sustentado 

A declaração inicia abordando a capacidade de uma empresa prosperar e manter seu desempenho positivo a longo prazo, em vez de apenas obter sucesso a curto prazo. Isso envolve garantir a continuidade e o crescimento sustentável do negócio. 

 “Gerenciamento de relacionamentos com as partes interessadas pertinentes” 

As partes interessadas são todos os grupos ou indivíduos que têm um interesse legítimo ou são afetados pelas atividades e decisões da organização.  

Tenha em mente que as partes interessadas podem ser: 

Internas: 

• Funcionários; 
• Sócios; 
• Acionistas. 

Externas: 

• Clientes; 
• Comunidade local; 
• Fornecedores;
• Órgãos reguladores; 
• Entre outros.  

Identificar partes interessadas relevantes para o negócio significa reconhecer aquelas que têm o potencial de impactar as operações da empresa de forma significativa. Elas também podem ser impactadas. 

Enfim, gerenciar esse relacionamento de forma estratégica é fundamental para construir confiança, colaboração e apoio mútuo.  

Mas porque é importante promover a gestão de relacionamentos? 

A norma traz a seguinte Justificativa: 

“2.3.7.2 Justificativa  

Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância.” 

O item 2.3.7.2 enfatiza a necessidade de uma abordagem estratégica e proativa para gerenciar os relacionamentos com todas as partes interessadas relevantes. O objetivo, com isso, é promover o sucesso sustentado e aprimorar o desempenho geral da organização 

O que isso quer dizer? Confira uma explicação mais detalhada 

 “Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização” 

Isso significa que as partes interessadas têm um papel significativo no sucesso ou fracasso de uma organização. Suas opiniões, ações e necessidades podem impactar diretamente o desempenho e os resultados dela. 

“O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas” 

Este trecho destaca que o sucesso a longo prazo é mais viável quando a organização mantém um relacionamento saudável com todas as partes interessadas. 

Portanto, para alcançar a perenidade, as organizações devem adotar uma abordagem estratégica para cultivar esses relacionamentos ao longo do tempo. Isso implica em: 

• Ouvir suas preocupações;  
• Envolvê-las nas decisões pertinentes;  
• Garantir que suas necessidades e expectativas sejam atendidas. 

“A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância” 

Enfim, esse trecho ressalta a importância do gerenciamento de fornecedores e parceiros comerciais.  

Tenha em mente que estes desempenham papéis fundamentais na cadeia de valor da organização. Eles podem ter um impacto significativo em sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de alta qualidade e atender às expectativas dos clientes. 

Ou seja, se você teve um bom relacionamento com seus fornecedores suas chances de sucesso são maiores. 

Benefícios que a gestão de relacionamento proporciona 

A própria norma apresenta no item 2.37.3 os principais benefícios desse gerenciamento. São eles: 

“Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas quando responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada pertinente;”  

Quando a organizações levam em conta os interesses e desafios das partes interessadas, elas podem encontrar soluções melhores e mais eficientes. O que beneficia tanto a organização quanto as partes interessadas.  

Isso cria um ambiente de trabalho mais positivo e satisfatório para todos os envolvidos. 

“Compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas” 

 Quando os valores da organização são bem comunicados e compreendidos por suas partes interessadas, sejam internas ou externas, isso traz benefícios significativos.  

Com uma compreensão clara do que a organização valoriza e busca alcançar, todas as partes envolvidas têm uma visão mais nítida do que é importante para a organização. Isso facilita a identificação do que realmente gera valor para a organização e para as pessoas envolvidas com ela. 

Dessa forma, as partes interessadas podem alinhar esforços e colaborar de maneira mais eficaz para alcançar objetivos comuns e impulsionar o sucesso da organização. 

“Melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competências e através da gestão dos riscos relacionados com a qualidade” 

 Ou seja, quando a organização e suas partes interessadas trabalham juntas, elas podem usar suas habilidades e recursos de maneira mais inteligente. Isso contribui para agregar valor aos produtos ou serviços, tornando a empresa mais competitiva no mercado. 

“Uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estável de produtos e serviços” 

 Quando todos na cadeia de fornecimento (os diferentes grupos ou empresas envolvidos em fazer e fornecer produtos ou serviços) trabalham bem juntos, é mais fácil e confiável obter os insumos necessário, na hora certa e na qualidade esperada.  

Isso é importante para manter a produção ou serviços funcionando plenamente. 

Medidas que podem ser realizadas para a implantação da gestão de relacionamento 

Como você já deve ter percebido, as normas sempre apresentam ações que podem ser consideradas na implantação de um requisito.  

Então vamos às ações possíveis do 7º Princípio da Qualidade, de acordo com a ISO 9000, vou colar o trecho para você. 

 Como podemos observar, as ações possíveis sugeridas pela norma, para uma gestão eficaz de relacionamento com as partes interessadas, incluem:  

• Identificar e compreender a relação das partes interessadas relevantes com a organização;  
• Priorizar o gerenciamento dos relacionamentos com essas partes;  
• Estabelecer parcerias que considerem tanto ganhos de curto quanto de longo prazo;  
• Compartilhar informações e recursos pertinentes.

Lembre-se: além da avaliação de desempenho, é importante fornecer feedback para colaboradores e fornecedores, visando impulsioná-los à melhoria contínua. 

Aplique os Sete Princípios da Qualidade 

Os Sete Princípios da Qualidade são diretrizes fundamentais para o gerenciamento da qualidade em uma organização.  

Na série de artigos sobre estes princípios, abordamos isoladamente cada um deles. Contudo, para que os benefícios do seu sistema de gestão da qualidade se concretizem, é fundamental entender e aplicar os sete em conjunto. 

E se você quer se aprofundar sobre o 7º Princípio da Qualidade, te convido a escutar o episódio #130 do Qualicast. Neste episódio, nossos qualicasters fazem um mergulho no tema e discutem como gerar valor com as partes interessadas.  

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Fonte: ABNT NBR ISO 9000:2015