Especialista em Gestão da Qualidade e Segurança da Informação, auditora líder nas ISOs 9001:2015 e 27001:2013. Graduada em Ciências Econômicas e escritora de artigos relacionados ao sistema de gestão. Mãe de 4 felinos ♥️ Você pode me encontrar no meu linkedin.
Indicadores são ferramentas utilizadas para medição, acompanhamento e tomadas de decisão. Existem muitos indicadores, dentre esses, os indicadores de Gestão.
Um indicador pode ser utilizado para analisar o esforço que está sendo empreendido em determinado objetivo, assim como mensurar o resultado obtido por meio daquele esforço.
Para entender um pouco melhor o que é indicador de esforço e de resultado, leia o texto “Você conhece seus indicadores de esforço?” da Monise Carla que explica com mais detalhes 😉
Não há sucesso no que não se gerencia
Já dizia Deming:
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”.
Ou seja, se eu não entendo o meu processo ou o que eu espero de resultado, não vou conseguir definir um bom indicador de medição. E se eu não meço, não gerencio, logo, não obtenho sucesso.
O que podemos tirar de aprendizado prático é que não adianta o cara da Qualidade criar qualquer indicador para “passar” na auditoria e “enfiar o indicador goela abaixo” nos coitados que nem entendem o que está acontecendo, nem o por quê aquilo está sendo medido.
Para criar indicadores que agregam valor, faz-se necessário estudar o processo e entender o que se espera como resultado. No entanto, isso deve ser feito pelo responsável do processo, pois ele que detém o conhecimento da realidade do trabalho.
Claro que nada impede de você, como facilitador, apoiar nessa criação. Desta forma, você pode puxar essa análise junto aos responsáveis do processo e só então construir os indicadores que serão gerenciados, junto com eles.
O que a ISO 9004:2019 fala sobre indicadores?
A ISO 9004:2019 Gestão da qualidade — Qualidade de uma organização — Orientação para alcançar o sucesso sustentado, explica na introdução como se diferencia da ISO 9001:2015, que “foca em prover confiança em produtos e serviços”. A ISO 9004:2019 foca “em prover confiança à capacidade da organização em alcançar o sucesso sustentado”.
No item 10.2 Indicadores de desempenho da ISO 9004 fala que:
“convém que a organização avalie seu progresso em alcançar seus resultados planejados em relação à sua missão, visão, políticas, estratégia e objetivos, em todos os níveis e em todos os processos e funções pertinentes”.
Observe que ela fala que a organização deve avaliar o progresso em alcançar resultados planejados, e aqui entra o nosso papel de facilitadores da Qualidade. Assim, temos a responsabilidade de garantir o desdobramento da estratégia para os processos possibilitando que esses resultados sejam alcançados. E, melhor ainda, que o sucesso seja sustentado.
Ainda no item 10.2, a ISO 9004:2019 diz que:
“a seleção de indicadores de desempenho e de métodos de monitoramento apropriados é crítica para medição e análise eficazes de uma organização”.
Ou seja, a escolha de bons indicadores é crítica justamente pela complexidade de se escolher valores que te orientam a tomar decisões, precisam ser confiáveis e claros.
Resumindo, para alcançar qualquer que seja o resultado esperado da organização, é necessário esforço. Se esse esforço não estiver na direção correta, as decisões podem ser tomadas erroneamente. Além do desgaste emocional dos colaboradores, por não enxergar os resultados de forma clara.
Se você estiver definindo indicadores, leia alguns artigos que temos no Blog da Qualidade, participe de treinamentos e estude muito. Não subestime essa etapa do seu sistema de gestão.
E qual o papel da gestão para gerar valor?
Ainda na Introdução, a ISO 9004 deixa claro que:
“a capacidade de alcançar o sucesso sustentado é elevada por gestores que em todos os níveis aprendem e compreendem o contexto em evolução da organização”.
Assim, para se obter sucesso, os gestores que geram valor para a organização precisam estar prontos para aprender e compreender o contexto da organização.
Se eu entendo meu contexto em evolução, se estou aberto para aprender com outros processos, fica muito fácil de definir um processo de gestão de indicadores que realmente apoie e oriente as pessoas na execução do trabalho. Desta forma, é possível garantir que os resultados esperado da organização sejam obtidos.
E qual a melhor forma de gerenciar esses indicadores? A melhor forma é aquela que funciona na sua realidade e que te traz resultados.
Onde eu posso controlar esses indicadores?
Com bons indicadores definidos, um bom processo de Gestão de Indicadores como facilitador na hora de tomadas de decisão, aí sim escolha a forma de controlar esses indicadores, considerando que mais pessoas serão impactadas por esse processo.
Aqui eu indico um software que te apoie na centralização e análise desses resultados, como o ForLogic Indicators, mas claro que, se fizer sentido na sua realidade, você pode utilizar uma planilha.
O que vale aqui é o que o seus processo de Gestão de Indicadores entrega. Os resultados são confiáveis? O risco de ter a integridade dos dados afetada é baixo? O nível de estresse dos seus colaboradores é baixo com a execução do processo de coleta de dados e análise de resultados? Você está satisfeito com o tempo que aplica para consolidar dados e transformá-las em informações relevantes?
Se o cenário para cada pergunta dessa é positiva, então está tudo certo. Mas lembre-se, sempre há espaço para melhoria!
