ISO 37001:2017: porque o suborno é um problema para a Qualidade das empresas!

Há pouco tempo, foi lançada no Brasil a ISO 37001:2017, norma para implantação de Sistemas de Gestão Antissuborno. Apesar de ter potencial para ajudar a resolver grande parte dos problemas que enfrentamos no nosso país, a norma não foi tão divulgada (se é que foi…) pela mídia e nem mesmo os profissionais que trabalham com Qualidade estão muito inteirados do assunto.

Eu resolvi escrever esse post para ajudar a divulgar a norma (eu realmente acredito que ela pode fazer diferença no país!) e explicar porque, na minha opinião, essa norma também pode ajudar a criar engajamento e valorizar a Qualidade nas empresas.

O que é ISO 37001:2017?

Como eu já disse no início, esse sistema de gestão ajuda a implantar práticas antissuborno nas empresas. A norma não trabalha especificamente com corrupção, mas sim com suborno, que é uma das práticas envolvidas na corrupção. A ISO 37001:2017 está diretamente ligada ao Compliance, que tem sido muito debatido ultimamente.

Estudando um pouco mais sobre a norma, descobri algumas coisas que me surpreenderam e, de certa forma, me marcaram bastante, por exemplo:

• Uma das práticas comuns de empresas que já tem um sistema de gestão antissuborno implantado é definir uma política de recebimento de brindes;
• Nessa política, pode-se delimitar um limite financeiro (R$) para o valor dos presentes que podem ser recebidos sem que isso seja considerado suborno;
• Em alguns casos, o suborno nem mesmo foi um ato de má fé;
• Existe suborno direto e indireto;
• A forma como você recebe as pessoas (agentes públicos e profissionais de outras empresas, por exemplo) também pode ser caracterizada suborno;
• O Brasil não é o único país do mundo onde a corrupção é um problema (isso eu já sabia, mas acho importante ressaltar aqui);
• Os Estados Unidos da América têm uma lei que normatiza processos de anticorrupção e leniência;
• Vários requisitos da ISO 37001:2017 são muito compatíveis com os da ISO 9001:2015.

O Suborno desestimula o Engajamento e a Cultura da Qualidade

Existe uma séria questão de ética quando se fala de suborno, mas não quero focar nesse assunto aqui. Todos nós estamos de saco cheio de ouvir falar sobre isso. O que quero enfatizar é que o suborno prejudica a Qualidade!

Você só NÃO foca na Qualidade quando você NÃO precisa melhorar seus processos para crescer ou para vender mais. Todos nós nos preocupamos com a Qualidade porque queremos atingir mais resultados, ser mais produtivos e ajudar nossas empresas a serem mais competitivas.

Quando uma empresa recorre ao suborno para ganhar uma venda, é como se ela “pagasse para vender”. E sim, isso é tão absurdo quanto parece ser. Nesse caso, não importa se a empresa tem bons processos, se eles melhoram continuamente ou se seus colaboradores se capacitam todos os dias. Afinal, a “vantagem competitiva” dessa empresa será o suborno. Ela sempre terá que pagar ou “presentear” alguém para conseguir vender seus produtos ou serviços.

Como isso tudo afeta a qualidade?

Os colaboradores de uma empresa que recorre ao suborno não vão se preocupar com a Qualidade, porque há um “jeitinho” (errado, antiético, etc e tal) de vender produtos ruins produzidos por processos lentos, caros e ineficientes… É triste, mas é um fato.

Por exemplo: o setor de vendas de uma empresa é um dos principais canais de retroalimentação em relação a conformidade dos produtos e serviços em relação à expectativa dos clientes com que se quer trabalhar. Os vendedores são o contato inicial com o cliente e são eles quem compreendem primeiro o que ele busca e como o produto ou serviço pode ajudá-lo a resolver seu problema.

Dessa forma, o que acontece quando essa equipe está mais preocupada em vender a qualquer custo (inclusive subornando) do que em compreender o que o cliente precisa? Se você lembrar de todas as vezes que um vendedor estava tentando te “empurrar” um produto ao invés de entender o que você precisava, vai entender do que estou falando. Se isso acontecer:

1º eles não entregarão Qualidade, porque não vão se preocupar em realmente resolver o problema do cliente;

2º a empresa não receberá os feedbacks necessários para evoluir e adequar seus produtos ou serviços ao que os clientes precisam. Isso, a longo prazo, pode levar até mesmo à falência do negócio; afinal, ninguém vai comprar algo que não serve para nada…

Suborno não é um problema do time de vendas!

Falei bastante de vendas até aqui, então você pode estar pensando que suborno só acontece em relações que envolvem o time de vendas, né? Muitíssimo pelo contrário! E aqui a gente aprofunda um pouco o impacto negativo disso na Qualidade!

Suborno prejudica a qualidade dos produtos e serviços

Vamos começar do básico: se uma empresa fabrica cadeiras de madeira, o que acontece se a madeira for ruim? O produto final será de Qualidade? Obviamente não!

Agora imagine uma empresa em que o suborno faz parte do cotidiano da área de Compras. Você acha que as matérias-primas e insumos que esse setor adquirir para serem utilizados nos processos serão os melhores possíveis?

A chance de, nesse caso, o suborno levar a aquisição de materiais inferiores e até mesmo inadequados ao fim que se destinam é muito grande, afinal, empresas que vendem bons produtos ou serviços não precisam subornar ninguém. Pense na empresa que, para você, mais tenha Qualidade, você acha que eles precisam subornar alguém para vender?

O compromisso com a Qualidade vai muito além do “vender mais”!

Acima de tudo, Qualidade é entregar o que foi prometido ou, como a ISO 9001:2015 diz: Qualidade é conformidade! E para isso é preciso ter muito foco no cliente e no que você faz, no seu negócio. Entregar não é uma tarefa fácil; entregar mais e melhor, então, nem se fala!

Por isso não dá para fazer concessões com a Qualidade. Toda vez que alguém entrega algo de qualquer jeito (“Não tá bom, mas vai assim mesmo!”), essa pessoa está burlando algo que foi pré-estabelecido. Não importa se ela fez isso para evitar dor de cabeça, por preguiça ou por falta de conhecimento, ela está corrompendo um combinado!

Ligando as coisas: a ISO 37001 está ligada ao compliance; e compliance, a grosso modo, significa cumprir as regras da empresa. Agora reflita: o que é a conformidade se não uma regra a ser (per)seguida por toda a organização? Quando uma empresa entrega algo meia boca, ela está cedendo a diversos “subornos” internos. Subornos que deixaram passar um monte de falhas consecutivas até um produto ruim chegar ao cliente… o que nos leva ao próximo tópico:

Suborno não é só sobre dinheiro ou presentes

Como fica a Qualidade quando, por exemplo, o gerente da produção influencia o operacional para NÃO REGISTRAR NCs? Ele não está, de certa forma, subornando outros colaboradores para esconder problemas? A única diferença é que ele não está dando dinheiro ou presentes para as pessoas, está recompensando a omissão com tapinhas nas costas, falsos elogios, procrastinação e quaisquerismos.

Existe o suborno de dinheiro, sim, mas isso é só o caso extremo das mais de milhões de possibilidades de suborno que podem acontecer nos processos para evitar que os problemas sejam tratados, para que as empresas continuem fracas, imaturas e escoradas em slogans, jargões que não são vividos.

Qualidade é enfrentar os desafios!

Sem enfrentar os problemas que impedem a empresa de alcançar os resultados, não há maneira de melhorar. A Qualidade não é só um discurso bonito (apesar de ser bem bonito mesmo! =D), é uma necessidade, uma ferramenta de evolução para toda a empresa.

Empresas que realmente vivem o Foco no Cliente, que capacitam seus colaboradores, tratam NCs e valorizam a Qualidade nas tarefas do dia a dia nunca vão precisar subornar ninguém, seja para vender mais ou para resolver conflitos internos! Elas têm maior nível de maturidade em seus processos e relacionamentos (internos e externos), o que faz com que os problemas possam ser discutidos abertamente, transformando pontos fracos em oportunidades e fortalecendo a Qualidade e o sistema como um todo. Isso é Nova Economia!

São essas empresas que buscam prosperar de forma ética, sustentável e realmente fazer a diferença na vida das pessoas! Pode acreditar, existem muitas empresas assim por aí (inclusive no nosso país)! E eu me orgulho em fazer parte de uma delas!

Ouça quem entende de verdade falar sobre ISO 37001:2017

Neste artigo, eu dei algumas opiniões e falei um pouquinho sobre o que penso a respeito da nova norma ISO 37001:2017. Porém, sou muito leigo no assunto, aliás, se você acha que eu viajei geral no artigo, comenta aí!

Entretanto, nós fizemos um Qualicast muuuuuitoo legal sobre o assunto com alguém que realmente entende da parada, o Neifer França, da QMS Certificadora. Só pra começar, a missão da QMS é “tornar a sociedade mais forte por meio das certificações”, o que já mostra o tamanho do comprometimento deles com normas como essas. Para ouvir o Podcast, basta clicar no link abaixo: