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ISO 9001:2015 – O que são necessidades e expectativas das partes interessadas?

Homem identificando as necessidades e expectativas das partes interessadas com uma lupa.
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As partes interessadas são um aspecto fundamental para qualquer negócio. Até mesmo para quem não segue a ISO 9001:2015. Inclusive já abordamos isso aqui no blog, explicando o que são partes interessadas e porque você deve defini-las na sua empresa.

Porém, volta e meia recebemos aqui no blog perguntas sobre o que, de fato, são essas as necessidades e expectativas dessas partes interessadas.

Necessidades e expectativas são a mesma coisa?

Apesar de muito interligadas, há uma sutil diferença entre expectativas e necessidades. Para facilitar a explicação, vou falar sobre esses dois conceitos usando os Colaboradores como exemplo de Parte Interessada. Vejamos:

Necessidades

Quando pensamos nas necessidades da parte interessada colaboradores, estamos falando necessariamente de tudo que eles precisam para executar o processo. De tudo que é necessário para o seu trabalho. Então, estamos falando de recursos, matérias primas, um local de trabalho adequado, comunicação e tudo que evolve o seu processo de produção ou de prestação de serviço.

Expectativas

Já ao falarmos das expectativas, estamos nos referindo ao que a parte interessada espera da empresa e aquilo que a empresa escolheu entregar à parte interessada. Quanto ao colaborador, podemos citar, por exemplo, como expectativas: uma remuneração justa, equipamentos de proteção (EPIs) em boas condições, incentivo à qualificação, possibilidades de crescimento, e uma série de outros fatores.

Parte interessada: Cliente

Todas as partes interessadas são importantes para a empresa. Entretanto, o cliente deve ser a principal. É o cliente quem determina o futuro da empresa. Então, se as necessidades e expectativas dos clientes não forem atendidas, o faturamento da empresa poderá (e será) afetado. Com isso, uma série de necessidades e expectativas de outras partes (como colaboradores e acionistas) não poderão ser atendidas também, quebrando toda a estrutura da organização.

Assim, as necessidades do cliente nada mais são do que resolver os seus problemas. De uma forma ou de outra, quando um cliente te procura, ele busca resolver um problema presente no dia a dia dele. Por outro lado, as expectativas do cliente são a forma com ele espera que você resolva esse problema, e essas expectativas vão variar de contexto para contexto.

Vejamos um exemplo:

Imagina uma transportadora. Podemos dizer que a principal necessidade de quem a contrata é levar produtos e serviços de um lugar para outro. Essa necessidade não vai mudar, porém, é possível que hajam expectativas diferentes quanto à entrega.

Quando nós compramos algo no varejo online, por exemplo, temos a expectativa de que o produto seja entregue o mais cedo possível, quanto antes do prazo final estipulado, melhor. Se o prazo acordado for 20 dias úteis e o produto chegar em 10, maravilha!

Por outro lado, uma empresa que contrata uma transportadora para transportar matéria prima pode não ter interesse nenhum em receber o material antes. Ela pode não ter espaço para estocar ou armazenar os produtos se a transportadora entregar antes. Dessa forma, o que é uma expectativa para um cliente (receber o produto o mais rápido possível); pode ser uma necessidade para outro (receber o produto na data exata combinada).

Não existe necessidade sem expectativas!

Perceba que ambos os conceitos são complementares. Você precisa entender e conhecer a fundo tanto as necessidades quanto as expectativas das suas partes interessadas. Dessa forma, conseguirá avaliar se poderá atendê-las.

Mais importante ainda, conhecendo a fundo o que suas partes interessadas precisam e esperam, você pode evoluir seus produtos e serviços de forma a continuar um relacionamento profundo e verdadeiro, bom para ambas as partes. Dessa forma, você jamais precisará se preocupar com a concorrência, pois seu cliente não terá motivo para ir atrás dela.

Como definir as necessidades e expectativas das partes interessadas

Outra pergunta comum aqui no blog é: “Davidson, como faço para definir as necessidades e expectativas das partes interessadas?”. E acredito que a resposta para essa dúvida seja um pouco mais complexa.

Não existe 1 modo correto porque tem a ver com contexto, e você vai ter de encontrar as melhores formas de fazer isso. Porém, ainda mais importante, não existe 1 modo correto porque você vai precisar coletar essas necessidades e expectativas de mais de um canal. Então, não existe 1 meio correto, mas talvez 2, 3, 4, 5 ou infinitas formas. Não entendeu, calma, eu exemplifico:

Pode ser por meio de pesquisas de satisfação, pelo NPS ou por entrevistas do SERVQUAL. Pode ser por meio da sua equipe de relacionamento com o cliente. Do mesmo modo, essas necessidades e expectativas podem vir de diversas outras fontes, como eventos, feiras e congressos. Sabe aquelas conversas que você tem com o cliente? Ou então os pedidos que eles fazem aos vendedores? Sugestões de melhoria e etc? Então, tudo isso são formas de mapear as necessidades e expectativas dos clientes. E devem ser usadas para decidir o futuro da sua empresa!

Mas, Davidson, e os requisitos de clientes?

É exatamente disso que estou falando! Muita gente confunde os requisitos dos clientes com o que está acordado no contrato. Quando, na verdade, deveriam entender que os requisitos do cliente são as necessidades e expectativas que ele tem.

E aqui, todos os conceitos se juntam. Você precisa conhecer as necessidades e expectativas para entender se o atende ou não. Se vai realmente entregar o que ele precisa. Do mesmo modo, se no momento isso não acontecer, você precisa entender isso para evoluir sua empresa e, então, atender aos requisitos do cliente. Esse é definitivamente, a meu ver, o caminho correto.

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