Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.
No item 5 Liderança da ISO 9001:2015, encontramos o escopo de responsabilidade que se aplica a alta direção em relação ao sistema de gestão da empresa. E nesse artigo, vou falar um pouco mais sobre esse requisito e sobre Liderança e comprometimento!
Muito mais que apenas requisitos da norma, esse item fala sobre qual postura deve ser adotada pela liderança da organização sobre o SGQ. A maior parte das atividades não precisa necessariamente ser executada por eles, mas isso não significa que eles podem estar alienados ao que acontece em relação a Qualidade na organização.
O que diz o requisito?
Por conta de background, vou colocar aqui o que diz esse requisito da ISO, para que assim eu consiga referenciar no decorrer do texto:
5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.1.1 Generalidades
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade:
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; NOTA BRASILEIRA A expressão “responsabilidade por prestar conta” foi usada como tradução do termo “taking accountability’.
b) assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização;
c) assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
e) assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis;
f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
g) assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetara conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico:
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
A política da qualidade deve:
a) estar disponível e ser mantida como informação documentada;
b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização.
c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
A AIta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;
c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção;
d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.
Entendendo o requisito
Você verá nesse requisito várias funções que vão contribuir demais com a organização, como: comunicar a política da qualidade, promover a melhoria, prover estrutura para que o objetivo da qualidade seja cumprido, definir as responsabilidade e autoridades, enfim.
Eu diria que todos esses podem ser compreendidos como “meio”. No fim, se formos mais diretos, vamos entender que todos essas atribuições levam a liderança e comprometimento a ter 2 principais funções dentro do SGQ:
- prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade
- assegurar o foco no aumento da satisfação do cliente
Prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade
Implantar um sistema de gestão da qualidade (SGQ) é uma decisão estratégica, já falamos disso aqui. Isso significa que não é uma decisão que se toma isolada, em um único departamento. Ela impacta o sistema todo. Operações, projetos, priorização. Todo o trabalho agora deve contar com um elemento: qualidade.
Além de ser algo que impacta a empresa toda, também demanda investimento. Recursos como pessoas, dinheiro, tempo e energia. Portanto, a Alta Direção deve ter o interesse em saber se, essa decisão está gerando frutos ou não.
Esses são alguns exemplos de perguntas que podem nos despertar a olhar para eficácia do SGQ:
- O sistema de gestão da qualidade está gerando o resultado que ele deveria?
- Está desenvolvendo ações suficientes para nos ajudar a alcançar a estratégia que definimos?
- Quais indicadores podem provar isso?
Essa sim deve ser o que norteia as decisões da diretoria em relação a qualidade, para então fazer ajustes de rota e implementar ações de melhoria.
Assegurar o foco no aumento da satisfação do cliente
Eu não sei quando que processos e documentações tomou o lugar do cliente nas nossas discussões. E por algum motivo, pode ser mesmo que isso aconteça, mas é responsabilidade da alta direção trazer o olhar para o cliente novamente.
O cliente é o motivo pelo qual a empresa existe. Sem cliente, não há lucro, não há empresa. Portanto, é também uma decisão estratégica e de negócio cuidar para que a satisfação do cliente esteja sempre aumentando. E verificar se a qualidade, bem como as políticas, processos e resultados, estão ajudando a empresa a satisfazer o cliente.
Como contribuir?
Tanto um, quanto outro objetivo, trazem a empresa para um fluxo de melhoria contínua e crescimento. Mas é importante refletirmos se as análises críticas e interfaces que a qualidade conduz com a alta direção, está ajudando ela ver se está conseguindo cumprir seu papel.
Não vai adiantar ter essa consciência se não há informações, discussões e ações para essa direção. Quais informações podem comprovar a eficácia do sistema de gestão da qualidade? Essas ações estão conectadas com o aumento da satisfação do cliente? Em quais pontos?
Por isso, a qualidade jamais deveria ter sido dissociada da estratégia, pois não está separada. As duas trabalham para gerar mais resultados e tornar os clientes mais felizes.
4 comentários em “Liderança e comprometimento: as duas principais funções da alta direção no sistema de gestão”
Muito bom este artigo! Que assunto rico!