Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
Como já vimos anteriormente o foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas. Mas o que não citei é que para que isso aconteça a atuação do líder é indispensável.
Então, seguindo com nossa série sobre os 7 princípios de Gestão da Qualidade, hoje vou falar sobre o 2º Princípio – Liderança. E para isso vou me apoiar na Norma ISO 9000:2015 – Fundamentos e Vocabulário.
Qual é o papel da Liderança?
Existem muitas definições e expectativas quando falamos de liderança. Quero trazer a visão que encontramos na ISO 9000:2015, que traz a seguinte declaração sobre liderança, como princípio:
“Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.”
A primeira questão que chama atenção é “em todos os níveis”. Ou seja, quando falamos de princípio, não estamos falando apenas da alta gestão. Qualquer liderança, incluindo aquela que exerce uma liderança por influência.
A norma ainda traz uma maneira de identificar o líder. O líder é aquele que: estabelece uma unidade de propósito e direcionamento. Além disso, criam condições, ou seja, provém recursos, apoio e fomentam o engajamento das pessoas.
Quero chamar a atenção para quando ela diz sobre os “objetivos da qualidade da organização”. Aqui, não é apenas sobre normas e requisitos legais.
Também estamos falando de objetivos que afetam diretamente os requisitos de clientes, e mais, que satisfazem todas as partes interessadas.
E a ISO 9001, fala sobre isso?
Além de um princípio de gestão da qualidade, liderança também um requisito da ISO 9001 que está no item 5.1 – Liderança:
“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade”
Aqui está mais endereçada para a alta direção. Ela também acompanha 10 atividades importantes que a Alta Direção deve estar atenta na organização para que a qualidade seja de fato estabelecida.
Perceba que as normas falam de comprometimento, direcionamento e em criar condições para o engajamento.
É importante ressaltar que o líder é parte fundamental na construção do comprometimento das equipes e com o resultado de suas ações. Ele deve, ainda, atribuir responsabilidades às equipes e assegurar a execução e o resultado dos processos sem perder o foco no cliente.
Benefícios em fomentar a liderança dentro das organizações
Além da declaração, a ISO 9000 apresenta uma justificativa do princípio. Portanto, por que é que esse princípio é importante?
“A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos”.
No entanto, se não houver uma liderança forte, capaz de criar uma unidade de propósito, direcionar e engajar as equipes, existe uma grande chance de sua empresa não chegar a lugar nenhum. Simples assim.
Desta forma, é importante entender os benefícios onde essa liderança está estabelecida e cultivada:
- efetividade nos alcances dos objetivos da qualidade da organização;
- Processos bem definidos;
- Melhora na comunicação entre líderes e liderados;
- Aprimoramento do potencial da organização e de seus colaboradores para alcançar os objetivos almejados.
Mas o que fazer para desenvolver a liderança na organização?
A ISO 9000 também traz algumas ações que podem ser implementadas para desenvolver a liderança aí na organização.
É claro que sua empresa pode ter práticas particulares que fazem sentido na cultura da sua organização. Entretanto, a ISO 9000 expõe algumas das principais práticas para que você possa se inspirar e entender como colocar isso na ordem do dia.
Algumas ações incluem:
- comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização para toda a organização;
- criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os níveis da organização;
- estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
- incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização;
- assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organização;
- prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para atuar com responsabilização por prestar contas;”
Em resumo, esses tópicos são fundamentais para estabelecer uma cultura organizacional forte e ética, que possa inspirar confiança e engajamento em toda a equipe
Além disso, deixa claro que é papel da liderança ser um exemplo positivo para seus colaboradores, incentivando-os a seguir os valores e princípios éticos da organização.
Contudo, para isso, é necessário disponibilizar recursos e treinamentos para que os funcionários possam desempenhar suas funções com responsabilidade e qualidade.
Líderes não nascem prontos, é importante desenvolvê-los.
É importante entender que empresas que tem líderes fortes são aquelas que investem no desenvolvimento desse perfil e papel.
A liderança geralmente deve atender várias expectativas, de muitas partes interessadas (acionistas, colaboradores, clientes, sociedade, e outros que couberem), e nem sempre essa é uma jornada simples.
Não existe líder perfeito, até porque não existem pessoas perfeitas. Mas com um bom ambiente, você dará condições para bons líderes emergirem e apoiarem a organização no alcance de objetivos.
Quer aprender mais? No EP 116 do Qualicast, Jeison Arenhart e Monise Carla comentam sobre esse princípio com exemplos práticos que podem apoiar na sua compreensão. Veja agora:
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Fontes:
ABNT NBR ISO 9000:2015
ABNT NBR ISO 9001:2015
