Medição da Qualidade: a teoria da relatividade de Einstein e a busca pela excelência

Imagem do cientista Albert Einstein sentado com as mãos cruzadas. Essa imagem é utilizada no artigo sobre medição da qualidade.

Ok, agora você ficou maluco Neville! O que a teoria da relatividade tem com a Qualidade? E como podemos fazer alguma medição da Qualidade?

Bom, bem mais que podemos imaginar. Uma das coisas que mais gosto de fazer na vida é correlacionar os diferentes assuntos que estudo e tentar encontrar onde estão as conexões. 

Em uma tarde de domingo, entre um doce de leite e uma dose de cachaça, estava assistindo um vídeo sobre física quântica. O assunto se tratava do famoso ano de 1905 (bom pelo menos para quem gosta de física ou atua na área). Neste ano, Einstein publicou 4 artigos que revolucionaram todo o mundo – literalmente todo o mundo – e não somente a física. Um desses artigos é sobre a famosa Teoria da Relatividade Geral. 

Não cabe explicar o que isso significa e quão complexo é, mas para o contexto que preciso, basta entendermos que Einstein provou que o TEMPO é relativo ,🤯.

Sim, o que entendemos de “TEMPO” depende de sua posição no espaço em relação a um observador e a sua velocidade em relação a velocidade da luz. Por exemplo, um astronauta em uma estação espacial tem uma percepção de tempo diferente da nossa.

Os satélites que estão no espaço corrigem essa diferença de “tempo” para poderem informar a sua posição em um GPS. Okay, mas o que isso tem a ver com a Qualidade?

A relatividade e a Qualidade

E seu disser que a sua Qualidade também é relativa? O que você percebe de qualidade não é algo absoluto – 🤯. Sim, você apenas tem uma percepção da sua qualidade, assim como você tem uma percepção do tempo. Essa questão vale para qualquer processo ou produto que você imaginar.  

A sua percepção do tempo depende apenas da sua velocidade em relação a velocidade da luz (de uma forma MUITO simplificada), mas a sua percepção da qualidade depende de sua capacidade de medir e avaliar esses dados. Saber o que se está medindo não é uma coisa tão simples quanto parece. Isso acontece em um processo administrativo, seja na prestação de um serviço ou na manufatura de um produto. 

Um problema, ou conceito, que é ignorado em muitas empresas é que o simples fato de medir algo já afeta o que está sendo medido e nossa percepção, essa é uma questão no mundo da teoria quântica e na busca pela Qualidade. 

A medição e a percepção humana

Quero dar um exemplo para você que está lendo esse artigo não ficar  assustado. Um caso interessante é a medição da temperatura da pele com os termômetros IR (infravermelhos) ou sem contato. 

Esses termômetros tem sido utilizado em todo o Brasil. Contudo, para impedir ou permitir o acesso das pessoas a supermercados, shopping, etc. Mas o que obtemos dessa medição? 

Se olharmos com mais calma praticamente nada. Diversos cuidados técnicos precisam ser observados. A luz em torno afeta o resultado, pele suada, maquiagem, distância, posição, entre outros, para que possamos garantir um resultado que ainda será bem duvidoso quando comparado a um termômetro clínico intracorporal. 

Outra questão importante é que a temperatura da pele não é a temperatura intracorporal (que realmente indica a febre). Desta forma, se a pessoa estava perto de algo quente e tiver sua temperatura medida pode indicar um problema que não existe. 

A percepção de ter ou não febre (Qualidade) é relativa à sua capacidade de medir a temperatura (Medição). 

Recentemente, ao entrar em supermercado, me informaram que poderia entrar porque minha temperatura era 34ºC… Comecei a rir e ninguém entendeu nada! Essa temperatura é hospital na hora, caso de hipotermia e provavelmente nem de pé eu estaria. 

Se a medição não é confiável como afirmar que estamos seguros?

Talvez para o acesso a um supermercado, banco ou padaria o impacto desse problema não seja tão sério. Entretanto, na busca pela QUALIDADE e EXCELÊNCIA esses conceitos e conhecimentos são FUNDAMENTAIS e transformadores de resultados.  

Precisamos entender o que estamos medindo, como estamos medindo, suas variabilidades, suas imperfeições e o que fazer como toda essa informação. Este é um pilar na busca pela melhoria e Qualidade ou Excelência (sim com Q). 

Quanto pior for sua medição ou sua capacidade de observar um fenômeno, ou melhor, sua capacidade de entender as variabilidades dos seus processos e produtos, pior será sua percepção sobre a “real” Qualidade que você produz. 

Como consequência a maioria das suas ações são improdutivas. Por isso, problemas já tratados voltam a acontecer, as pessoas não entendem onde estão as falhas, enfim! Deu para sacar, né?

Nossa medição precisa estar cada vez melhor!

Atualmente, no mundo da teoria Quântica, observamos e medimos coisas muito, mas muito pequenas mesmo, e precisamos reduzir ainda mais. Medimos para entender, observar e poder testar teorias na prática buscando entender o mundo. 

Um dos grandes problemas hoje no mundo Quântico é conhecido como Princípio de Incerteza de Heisenberg. Neste, ainda não podemos medir com precisão a posição e a velocidade de uma partícula ao mesmo tempo – um problema de MEDIÇÃO. 

Se para entender o mundo precisamos medir cada vez melhor, para entender o que um processo entrega como Qualidade e buscar melhorar continuamente não é diferente. Se você quer melhorar sua Qualidade de forma contínua vai ter que melhorar sua medição, o que pode fazer você mudar completamente sua percepção. 

Como isso contribui para o meu trabalho?

Mas, em que isso me ajuda? Bom essa é uma resposta um tanto complexa. 

O que quero deixar aqui é que quando pensamos no conceito moderno de Qualidade, que está ligado – de uma forma simplista – a atender requisitos, ou seja, medir e garantir que o produto ou processo esteja dentro de parâmetros definidos, estamos tendo apenas uma percepção, ou como gosto de chamar, uma Qualidade observada ou Qualidade percebida.

A qualidade “real” não pode ser conhecida. Antes de sair por aí aprovando ou reprovando produtos, avaliando indicadores, rejeitando matéria primas ou até mesmo tomando decisões estratégicas, tenha certeza de como as coisas foram medidas. Além disso, saiba como as informações foram tratadas considerando as incertezas envolvidas.

Conforme coloquei no exemplo acima do termômetro, a temperatura “real” do corpo da pessoa jamais será conhecida. Contudo, teremos somente uma estimativa (percepção) dessa medida, que pode ser uma boa ou ruim. 

Entender como o termômetro funciona, suas limitações, correções necessárias e as incertezas envolvidas no processo de medição pode nos ajudar a estimar uma temperatura o mais próximo possível do “real”. Desta forma, conseguiremos tomar decisões que realmente entreguem RESULTADOS, QUALIDADE e EXCELÊNCIA (presença ou não de febre).  

Precisamos ir além da medição!

A Qualidade não está em um manual, não está nos registros ou em um certificado na parede. A Qualidade está em tudo, incluindo na sua capacidade de observar dados e tratá-los. A melhoria da Qualidade está mais relacionada a sua capacidade de mudar as percepções e as perguntas do que achar as respostas e ferramentas prontas. 

Einstein revolucionou o mundo ao fazer perguntas que ninguém estava fazendo e não buscando as respostas que já existiam. Se você quer revolucionar sua qualidade comece mudando as suas perguntas e não se contente com as respostas atuais.

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