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Por que o cliente deve ser o centro do seu sistema de gestão?

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Camila Cristina

Camila Cristina

Se tem algo importante para saber sobre sistemas de gestão com base na ISO 9001 é que ela tem apenas 2 objetivos: garantir a qualidade do produto e aumentar a satisfação do cliente (o cliente deve ser o centro). Com atenção nisso, a sua empresa tem grandes chances de crescer de maneira sustentável.

Tanto a qualidade do produto quanto a satisfação do cliente estão diretamente relacionados com o cliente. Mas quando e como essas ações se desdobram na nossa organização? Elas estão evidentes para todos?

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O cliente deve ser o centro

Não podemos negar que Henry Ford, foi um cara visionário. O seu propósito de tornar o automóvel tão barato a ponto que todos pudessem comprar, revolucionou a indústria em sua época. Além de conseguir cumprir o seu propósito, a técnica criada por Ford (Fordismo), beneficiou muitos setores além do automobilístico, mudando a vida de milhares de americanos e a economia dos Estados Unidos.

Seu foco era ter uma produção mais rápida e eficiente, e para isso exigia que o seu único modelo de veículo (Ford T) fosse fabricado na cor preta por dois motivos:

  1. conseguir montar os veículos sem ter que diferenciar o processo de pintura e 
  2. como a tinta preta secava mais rapidamente os carros poderiam ser montados em menos tempo.

Ford não aceitava inovações tanto no estilo quanto nas cores pois o foco dele estava no controle! Ele buscava uma qualidade que escalasse a produção. Baixo custo, alto desempenho.

 “O americano pode comprar o carro de qualquer cor, desde que seja preto”.

Essa foi a frase dita por Henry Ford um pouco antes da General Motors flexibilizar a sua produção e seu modelo de gestão com foco nos consumidores, entregando a eles o que queriam. Só após perder o pódio para a GM que Ford entendeu que, para continuar crescendo, precisava continuar a ouvir de fato os seus clientes.

Não coloque seus produtos e serviços no centro da sua empresa, coloque o seu cliente

Lincoln Murphy, autor do livro Customer Success, diz que o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

Na frase de Murphy, existem dois elementos de extrema importância que não posso deixar passar:

  1. Resultados desejados; aqui estamos falando do resultado que o cliente precisa alcançar, ou seja, ELE precisa dizer qual é o resultado a ser alcançado, não você.
  2. Interações com a sua empresa; aqui falamos de todo contato que o cliente terá com a sua empresa,  seja em processos, produtos ou serviços.

E na verdade, independente do modelo de negócio em que atua, toda empresa busca isso, mas nem sempre direciona seus esforços para atender os desafios, necessidades e anseios dos seus clientes. Isso requer uma boa análise sobre questões financeiras e de mercado, mas não só isso. 

A estratégia da sua empresa deve ser voltada a entregar valor para o seu cliente e ele deve ser o centro desse universo. E mais que a estratégia, a execução deve estar nessa direção.

Como fazer isso na minha empresa?

Vou dizer algumas coisas que a gente pode fazer para iniciar esse trabalho de colocar o cliente no centro do sistema de gestão.

O cliente não pode ser uma entidade mística

Isso acontece quando ninguém conhece o cliente na sua organização. Assim, ninguém o trata como uma pessoa, ele é uma entidade, uma nuvem, uma fumaça, algo intangível. Desta forma, não dá pra desenvolver empatia ou cuidado. Se eu nem sei quem é o cliente, como irei me preocupar com ele?

A culpa não pode ser do cliente

Parece loucura falando assim, mas existem diversas situações onde os problemas da organização são colocados na culpa do cliente: ele é folgado, ele não se interessa, não se engaja… O cliente que não se interessa ou nós que não somos interessantes?

Quando falamos que o cliente sempre tem razão, nos esquecemos que razão vem de MOTIVO. O cliente não fala sem motivo! Se ele reclamou ou trouxe uma percepção, é porque alguma coisa tem ali que pode ser discutida e melhorada.

O cliente deve estar presente nas discussões do dia a dia

E aqui vai um trabalho importante da liderança: conectar o trabalho da rotina com as necessidades e expectativas do cliente. Isso ajuda a ajustar percepções! Questões como essa de “a culpa é do cliente”. Mas muito mais que uma correção de rota, precisamos entender sobre o que o cliente nos ensina na rotina.

O pedido que voltou, a reclamação que apareceu e até o elogio. O que podemos tirar de aprendizado daí e incorporar nos nossos processos? Quando isso estiver sendo trabalhado, o cliente estará cada vez mais presente na vida da empresa.

Superar os desafios com os clientes

Há pouco mais de 2 anos, nós resolvemos mudar muitos processos aqui na ForLogic para que a intenção de ajudar o cliente a superar o desafio dele fosse refletida na nossa execução. 

Hoje o cliente que deseja usar o Qualiex ou Metroex, nossas áreas de negócio, passam por um mapeamento de desafio. E a partir disso, quebramos esse desafio em desafios menores, e vamos vencendo um por um até alcançar o desafio maior destacado pelo cliente quando ele fez o primeiro contato com a gente.

É um trabalho colaborativo que mostra a relação de parceria e cuidado que a gente busca com o cliente.

Deu medo demais quando começamos. Fizemos esse trabalho conhecendo o cliente, com o pensamento de que o cliente deve ser o centro e entendendo o que ele buscava, não dava para ver como outra empresa fazia isso, pois era uma prática que nós estávamos criando para ajudar o cliente de verdade!

Com desafios mapeados, agora temos mais subsídios para criar conteúdo, desenvolver novos produtos e soluções, além de conseguir comemorar junto com o cliente quando ele tem uma conquista.

Esta foi a melhor forma que encontramos de mudar nosso trabalho para garantir que o cliente tenha mais resultado com o que fazemos. E foi assim, melhorando cada dia um pouquinho que já entregamos mais de 20 desafios maiores só em 2020.

O cliente é generoso e nos ajuda a sermos melhores nos apontando quando tropeçamos ou temos alguma incoerência. Somos extremamente gratos aos nossos clientes por contribuírem tanto com nosso crescimento.

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