Gestão de processos

O ponto chave para criar indicadores

Imagem de várias dashboards e gráficos demonstrando resultados e simbolizando a necessidade de criar indicadores.
Imprimir artigo

Criar indicadores que realmente mostrem como a empresa está se saindo é fundamental. Mas nem sempre é uma tarefa fácil. (quase nunca é, eu diria)

Por isso, gostaria de dar uma dica que vale tanto para criar indicadores quanto para revisá-los. Já falei um pouco aqui no blog sobre como revisar indicadores, mas fiz isso pensando no resultado que eles apresentam. Neste artigo, quero voltar um pouco e falar sobre objetivos!

Indicadores: um retrato da sua empresa

No texto anterior, falei que os indicadores devem ser um retrato da empresa. Agora, vamos aprofundar um pouco mais esse conceito.

Quando pensamos em um retrato, imaginamos algo estático, parado. Literalmente uma imagem, pois é muito importante ter um panorama geral da empresa. Além disso, precisamos entender é que essa foto (indicadores) tem de ser tanto de situações internas quanto externas. E é aqui que está problema!

Às vezes, as pessoas criam indicadores focados única e exclusivamente em aspectos internos no processo. Nas etapas internas mesmo. Porém, o problema é que essa definição focada apenas em fatores internos exclui vários outros fatores importantes. Assim, pode ser que não sejam levados em conta aspectos como:

  • as necessidades do processo seguinte;
  • as metas da empresa;
  • o mercado em que a empresa está inserida;
  • a visão do cliente final sobre o resultado do processo (que, a meu ver, é o mais importante).

Por isso, acho que precisamos entender os indicadores como:

Um mapa para orientar a jornada da empresa

Os indicadores têm de ser um retrato da empresa, mas não podem ser apenas isso. Eles também precisam servir como uma espécie de mapa. Eles têm de ajudar as pessoas a definir ações que ajudem a alcançar os objetivos estratégicos da empresa. (e sim, esse conceito tem forte ligação com o BSC, mas esse é outro assunto que já tratamos no blog)

Por isso, ao criar indicadores (ou revisar), ao invés de focar nos aspectos internos do processo para entender os resultados que ele traz, faça o caminho inverso:

Para criar indicadores, foque no resultado esperado!

Quando um processo é criado, é fácil acreditar que entregar o que ele produz é o necessário para avaliar o resultado que ele traz. O cliente pediu 15 peças, recebeu 15 peças, resultado alcançado, certo? Nem sempre!

Precisamos entender que o resultado do processo é entregar ao cliente aquilo que foi combinado, de acordo com o especificado (Qualidade) ou, no caso ideal, superar as expectativas do cliente (Excelência).

Dessa forma, não vamos apenas pensar no que o processo produziu. Pois vamos analisar: o prazo de entrega; a conformidade com os itens contratados; se a embalagem realmente cumpriu o papel de proteger o produto, e uma série de outros fatores.

Juntando todos esses fatores, começamos a entender melhor o processo e o indicador. Percebemos que o mais importante do processo não é a quantidade de peças produzidas (ou de pessoas atendidas), mas sim o quanto as pessoas impactadas por essas entregas se sentiram satisfeitas com o que receberam. Sejam elas clientes internos ou externos. Quando isso acontece, conseguimos resumir o ponto chave para criar indicadores (e do artigo todo também, hehe):

O ponto chave para criar indicadores é focar nos objetivos

Um indicador deve medir os resultados que sua empresa espera alcançar, então, sua criação nunca deve partir do próprio indicador. A discussão em torno da elaboração dos indicadores tem que partir dos objetivos estratégicos, das intenções do processo. A partir disso, pensamos numa forma de medir os resultados esperados!

E lembre-se: os indicadores são uma poderosa ferramenta de gestão, mas somente se estiverem no rumo certo. Do contrário, serão apenas números que podem ser métricas de vaidade ou informações desconectadas. E quando isso acontece, tudo que seus indicadores te disserem não vai servir de nada, ou pior, vai atrapalhar a tomada de decisão da sua empresa. Então gaste o esforço que for necessário para criar seus indicadores!

Autor

Comentários

Posts Relacionados

Um caderno com folhas em branco e uma caneca, sinalizando que as pessoas não utilizam os documentos da qualidade.
← Post mais recente
Por que os documentos da qualidade não são utilizados?