Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
Criar indicadores que realmente mostrem como a empresa está se saindo é fundamental. Mas nem sempre é uma tarefa fácil. (quase nunca é, eu diria)
Por isso, gostaria de dar uma dica que vale tanto para criar indicadores quanto para revisá-los. Já falei um pouco aqui no blog sobre como revisar indicadores, mas fiz isso pensando no resultado que eles apresentam. Neste artigo, quero voltar um pouco e falar sobre objetivos!
Indicadores: um retrato da sua empresa
No texto anterior, falei que os indicadores devem ser um retrato da empresa. Agora, vamos aprofundar um pouco mais esse conceito.
Quando pensamos em um retrato, imaginamos algo estático, parado. Literalmente uma imagem, pois é muito importante ter um panorama geral da empresa. Além disso, precisamos entender é que essa foto (indicadores) tem de ser tanto de situações internas quanto externas. E é aqui que está problema!
Às vezes, as pessoas criam indicadores focados única e exclusivamente em aspectos internos no processo. Nas etapas internas mesmo. Porém, o problema é que essa definição focada apenas em fatores internos exclui vários outros fatores importantes. Assim, pode ser que não sejam levados em conta aspectos como:
- as necessidades do processo seguinte;
- as metas da empresa;
- o mercado em que a empresa está inserida;
- a visão do cliente final sobre o resultado do processo (que, a meu ver, é o mais importante).
Por isso, acho que precisamos entender os indicadores como:
Um mapa para orientar a jornada da empresa
Os indicadores têm de ser um retrato da empresa, mas não podem ser apenas isso. Eles também precisam servir como uma espécie de mapa. Eles têm de ajudar as pessoas a definir ações que ajudem a alcançar os objetivos estratégicos da empresa. (e sim, esse conceito tem forte ligação com o BSC, mas esse é outro assunto que já tratamos no blog)
Por isso, ao criar indicadores (ou revisar), ao invés de focar nos aspectos internos do processo para entender os resultados que ele traz, faça o caminho inverso:
Para criar indicadores, foque no resultado esperado!
Quando um processo é criado, é fácil acreditar que entregar o que ele produz é o necessário para avaliar o resultado que ele traz. O cliente pediu 15 peças, recebeu 15 peças, resultado alcançado, certo? Nem sempre!
Precisamos entender que o resultado do processo é entregar ao cliente aquilo que foi combinado, de acordo com o especificado (Qualidade) ou, no caso ideal, superar as expectativas do cliente (Excelência).
Dessa forma, não vamos apenas pensar no que o processo produziu. Pois vamos analisar: o prazo de entrega; a conformidade com os itens contratados; se a embalagem realmente cumpriu o papel de proteger o produto, e uma série de outros fatores.
Juntando todos esses fatores, começamos a entender melhor o processo e o indicador. Percebemos que o mais importante do processo não é a quantidade de peças produzidas (ou de pessoas atendidas), mas sim o quanto as pessoas impactadas por essas entregas se sentiram satisfeitas com o que receberam. Sejam elas clientes internos ou externos. Quando isso acontece, conseguimos resumir o ponto chave para criar indicadores (e do artigo todo também, hehe):
O ponto chave para criar indicadores é focar nos objetivos
Um indicador deve medir os resultados que sua empresa espera alcançar, então, sua criação nunca deve partir do próprio indicador. A discussão em torno da elaboração dos indicadores tem que partir dos objetivos estratégicos, das intenções do processo. A partir disso, pensamos numa forma de medir os resultados esperados!
E lembre-se: os indicadores são uma poderosa ferramenta de gestão, mas somente se estiverem no rumo certo. Do contrário, serão apenas números que podem ser métricas de vaidade ou informações desconectadas. E quando isso acontece, tudo que seus indicadores te disserem não vai servir de nada, ou pior, vai atrapalhar a tomada de decisão da sua empresa. Então gaste o esforço que for necessário para criar seus indicadores!
4 comentários em “O ponto chave para criar indicadores”
Oi! Estou trabalhando, atualmente, como gerente de qualidade em uma empresa júnior de engenharia de produção e uma dificuldade que vejo e que ainda não consigo me adaptar é quanto à criação de indicadores para prestação de serviços, principalmente por ser algo tão abstrato. Nós possuímos um formulário para que nossos clientes, ao término do projeto nos avaliem e indicadores internos (ainda sinto que falta mais alguma coisa). Estamos no caminho certo? O que você nos aconselha?
Olá Natalia, tudo bem?
Olha, é bastante difícil opinar porque não conheço exatamente o seu contexto. Mas pelo que vi, no caminho certo vocês estão, pois estão ouvindo o cliente (o que é mais importante) e também estão analisando internamente.
Uma dúvida: esses indicadores foram criados a bastante tempo?
Porque ainda mais importante que criar os indicadores é revisá-los de tempos em tempos, para entender se ele ainda fazem sentido, se atendem o contexto da organização, entende? Tenho um post que fala disso:
https://blogdaqualidade.com.br/meus-indicadores-de-processo-medem-o-que-deveriam/
Bom ,é isso, espero ter ajudado!
Forte abraço
Olá bom dia, trabalho em uma empresa onde hoje os nossos indicadores são medidos apenas em metas, mas não em resultados. Como eu posso criar um de resultados, Seria o de tendência ?
Por favor aguardo retorno.
Oi Adriana, tudo bem?
Olha, pra ser sincero não sei se entendi muito bem sua pergunta. A grosso modo, podemos dizer que os indicadores são metas que são acompanhadas por meio dos resultados da empresa. Entende? Ao criar o indicador, você precisa atrelar os resultados da empresa a ele e as metas que você quer alcançar ou apenas criar ações para trabalhar nos resultados.
Não sei se consegui te ajudar, se puder esclarecer um pouco melhor sua dúvida.
Um abraço, aguardo sua resposta! 😉