O que é mesmo Qualidade? Saiba o conceito e aplique em sua empresa!

Caro leitor, nesta minha primeira postagem aqui no blog, quero lhe apresentar um pouco sobre qualidade, que a propósito envolve diversas definições e conceitos.

Alguns inclusive abordados em outras oportunidades por artigos publicados aqui no Blog, como Princípios da Qualidade, Custos da Qualidade, Entendendo a Qualidade, entre outros; mas hoje vamos analisar a Qualidade de forma bastante sucinta e objetiva, já que o contexto é bastante amplo.

Qual o conceito de Qualidade?

Diversos autores a definem sob suas visões, como por exemplo:

• Juran diz que – “Qualidade é adequação ao uso”;
• Philip Crosby define: “Qualidade é conformidade às especificações”;
• Noriaki Kano propôs uma definição bastante difundida no ocidente, onde explica qualidade como – “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”.
• ISO 9001:2015 indica qualidade como: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”

Portanto, ao buscarmos por uma definição mais genérica e concisa para o contexto empresarial, podemos nos arriscar a dizer que a Qualidade “é um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa”.

Quais são os Atributos da Qualidade?

Os atributos da qualidade citados anteriormente podem ser relacionados da seguinte forma:

1. MORAL: Representa o estado de espírito do trabalhador, considerando que o colaborador deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade. O moral é o elemento base de uma organização, atuando como o alicerce para que os outros elementos possam existir.
2. QUALIDADE INTRÍNSECA: Refere-se ao valor percebido dos produtos e/ou serviços oferecidos pela organização; devendo estar de acordo com especificações ou características inerentes previstas, e dentro dos parâmetros prometidos aos clientes que os solicitam.
3. ENTREGA: Significa apresentar ao cliente um resultado ou um produto; e o cliente espera que seja entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.
4. CUSTO: Os gastos para a aquisição ou produção, devem proporcionar ao cliente o maior custo-benefício possível, ou seja, devem ser favoráveis e trazer “benefícios”.
5. SEGURANÇA: Deve ser entendido tanto como segurança interna (durante o processo produtivo), como segurança externa, que pode ser traduzida na garantia de segurança aos clientes.

Se analisarmos criticamente o contexto geral da qualidade, podemos afirmar que ele se aplica em todos os elementos do nosso cotidiano, particulares ou profissionais.

Nesse sentido, para exemplificar vamos relacionar alguns: a qualidade dos produtos do supermercado, da água que bebemos, na forma de nos comunicarmos, no nosso relacionamento com as pessoas, no convívio familiar, no local de trabalho.

Enfim, o conceito pode ser aplicado em um contexto muito amplo, quiçá infinito, onde a propósito se enquadra muito bem uma frase de Henry Ford que diz: “Qualidade significa fazer certo quando ninguém está olhando”.

Como implementar um sistema de gestão da qualidade em sua empresa?

Implementar um SGQ (sistema de gestão da qualidade) é fundamental para empresas que buscam aprimorar seus processos, garantir a satisfação dos clientes e alcançar resultados consistentes.

Realize um diagnóstico inicial

Antes de iniciar a implementação, é essencial realizar um diagnóstico inicial para entender a situação atual da sua empresa em relação à qualidade.

Por isso, identifique pontos fortes, áreas de melhoria e oportunidades de desenvolvimento. Isso fornecerá insights valiosos para o planejamento e a definição dos objetivos do SGQ.

Comprometimento da alta direção

O comprometimento da alta direção é crucial para o sucesso do SGQ. Certifique-se de que os líderes da empresa estejam engajados e apoiem ativamente a implementação.

Eles devem definir metas claras, alocar recursos adequados e comunicar a importância da qualidade para toda a organização.

Defina uma equipe responsável

Forme uma equipe responsável pela implementação do SGQ. Essa equipe deve ser multidisciplinar, englobando diferentes áreas da empresa. Designe um líder para coordenar os esforços e assegurar a execução eficiente das atividades.

Estabeleça políticas e procedimentos

Desenvolva políticas e procedimentos que estejam alinhados com os objetivos da empresa e com os requisitos da norma ISO 9001.

Esses documentos devem definir diretrizes claras para os processos e atividades relacionados à qualidade, abrangendo desde o controle de documentos até a gestão de reclamações dos clientes.

Comunique e envolva os colaboradores

Comunique os objetivos e as diretrizes do SGQ a todos os colaboradores. Forneça treinamentos adequados para garantir que eles entendam seu papel e responsabilidades na busca pela qualidade.

Estimule a participação ativa de todos, incentivando sugestões de melhorias e promovendo uma cultura de qualidade em toda a empresa.

Implemente ações corretivas e preventivas

Estabeleça um processo para identificar e tratar não conformidades, adotando ações corretivas e preventivas.

Dessa forma, a análise de causas raiz e a busca por soluções eficazes ajudarão a evitar a recorrência de problemas e a promover a melhoria contínua do SGQ.

Realize auditorias internas

Realize auditorias internas periódicas para avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos estabelecidos.

Essas auditorias fornecem insights sobre o desempenho do sistema, identificando áreas de melhoria e oportunidades para aprimoramento.

Assista ao episódio do Qualicast em que são discutidos os 7 princípios da qualidade definidos pela ISO 9001:2015 para se aprofundar no assunto:

Quais são as principais ferramentas da Qualidade?

Existem várias ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas para analisar problemas, identificar oportunidades de melhoria, tomar decisões e promover a gestão eficaz da qualidade. Aqui estão algumas das ferramentas mais comumente utilizadas:

1. Diagrama de Ishikawa (também conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe): É usado para identificar e visualizar as possíveis causas de um problema ou de uma não conformidade. Ajuda a entender as relações entre as causas e o efeito indesejado, auxiliando na busca de soluções.
2. Matriz GUT:  Em sua essência, ela é uma ferramenta da qualidade utilizada para a priorização de tomadas de decisões. Por esse motivo, também é conhecida como Matriz de Prioridades.O termo GUT, na verdade é um acrônimo que faz referência a: G = Gravidade, U = Urgência, T = Tendência.
3. Diagrama de Pareto: É uma representação gráfica que permite identificar e priorizar os problemas ou as causas que contribuem para a maioria dos efeitos indesejados. Ajuda a direcionar os esforços para as áreas de maior impacto.
4. Fluxograma: É uma representação visual dos passos sequenciais de um processo. Ajuda a entender a sequência de atividades, identificar possíveis falhas, gargalos e oportunidades de melhoria.
5. 5W2H: É uma ferramenta utilizada para planejar e executar ações corretivas ou melhorias. As letras W representam as perguntas What (O que), Why (Por que), Where (Onde), When (Quando) e Who (Quem), enquanto as letras H representam How (Como) e How Much (Quanto).
6. Histograma: É um gráfico de barras que representa a distribuição de dados em um conjunto. Ajuda a entender a variação e a frequência dos dados, permitindo identificar padrões e tendências.
7. PDCA: O ciclo PDCA é uma ferramenta essencial de melhoria contínua utilizada na gestão da qualidade. Ele consiste em quatro etapas: Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act).

Essas são apenas algumas das ferramentas da qualidade disponíveis. A escolha das ferramentas mais adequadas depende do objetivo, do contexto e dos dados disponíveis em cada situação.

Quem é o profissional da área da Qualidade?

Caso a área da Qualidade te chame muito a atenção, você pode seguir uma carreira para trabalhar com o gerenciamento de processos e sistemas da Qualidade. Como vimos, ferramentas não faltam!

Apesar disso, no fim das contas, todos os colaboradores de uma empresa são responsáveis pela Qualidade do que é feito em seu interior. Ouça esse episódio especial do Qualicast, em que abordamos competências, objetivos e skills que um profissional da Qualidade deve ter:

Conclusão

Para concluirmos, no contexto profissional e/ou empresarial, o conceito de qualidade remete aos produtos e serviços prestados. Assim, uma imagem da empresa é gerada diante do mercado e se torna, inclusive, uma questão de diferencial estratégico.

Ela também pode representar a sobrevivência da empresa em alguns casos, principalmente em um mundo atualmente globalizado e de grande concorrência onde cada detalhe e diferencial, podem significar a distância entre o sucesso ou fracasso organizacional.

Já enquanto seres humanos, ou cidadãos, a qualidade deve ser algo espontâneo e cotidiano, pois se trata de uma imagem pessoal. Essa imagem gerada para as outras pessoas ou mesmo diante do mercado profissional pode representar vantagem competitiva.

Mas é claro que explanar todas estas relações mereceria uma postagem exclusiva, então fica para uma próxima oportunidade de retomarmos o assunto.

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