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O que é mesmo Qualidade? Saiba o conceito e aplique em sua empresa!

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Fernando de Mello Batista

Fernando de Mello Batista

Eu trabalho diretamente com a Gestão de Pessoas há pouco mais de 5 anos. Sou formado em Administração de empresas com especializações em Gestão de Pessoas e aprendi à gostar muito desse contexto. Desde então tenho estudado, por puro prazer, diversas técnicas, ferramentas e boas práticas relacionadas à Gestão de Pessoas. Assim, busco diariamente contribuir no desenvolvimento da nossa equipe com esta bagagem.

Caro leitor, nesta minha primeira postagem aqui no blog, quero lhe apresentar um pouco sobre qualidade, que a propósito envolve diversas definições e conceitos.

Alguns inclusive abordados em outras oportunidades por artigos publicados aqui no Blog, como Princípios da Qualidade, Custos da Qualidade, Entendendo a Qualidade, entre outros; mas hoje vamos analisar a Qualidade de forma bastante sucinta e objetiva, já que o contexto é bastante amplo.

Qual o conceito de Qualidade?

Diversos autores a definem sob suas visões, como por exemplo:

  • Juran diz que – “Qualidade é adequação ao uso”;
  • Philip Crosby define: “Qualidade é conformidade às especificações”;
  • Noriaki Kano propôs uma definição bastante difundida no ocidente, onde explica qualidade como – “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”.
  • ISO 9001:2015 indica qualidade como: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”

Portanto, ao buscarmos por uma definição mais genérica e concisa para o contexto empresarial, podemos nos arriscar a dizer que a Qualidade “é um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa”.

Quais são os Atributos da Qualidade?

Os atributos da qualidade citados anteriormente podem ser relacionados da seguinte forma:

  1. MORAL: Representa o estado de espírito do trabalhador, considerando que o colaborador deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade. O moral é o elemento base de uma organização, atuando como o alicerce para que os outros elementos possam existir.
  2. QUALIDADE INTRÍNSECA: Refere-se ao valor percebido dos produtos e/ou serviços oferecidos pela organização; devendo estar de acordo com especificações ou características inerentes previstas, e dentro dos parâmetros prometidos aos clientes que os solicitam.
  3. ENTREGA: Significa apresentar ao cliente um resultado ou um produto; e o cliente espera que seja entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.
  4. CUSTO: Os gastos para a aquisição ou produção, devem proporcionar ao cliente o maior custo-benefício possível, ou seja, devem ser favoráveis e trazer “benefícios”.
  5. SEGURANÇA: Deve ser entendido tanto como segurança interna (durante o processo produtivo), como segurança externa, que pode ser traduzida na garantia de segurança aos clientes.
Atributos da Qualdiade
Os atributos da Qualidade são essenciais para compreendermos um pouco mais sobre o vasto conceito do termo “Qualidade”.

Se analisarmos criticamente o contexto geral da qualidade, podemos afirmar que ele se aplica em todos os elementos do nosso cotidiano, particulares ou profissionais.

Nesse sentido, para exemplificar vamos relacionar alguns: a qualidade dos produtos do supermercado, da água que bebemos, na forma de nos comunicarmos, no nosso relacionamento com as pessoas, no convívio familiar, no local de trabalho.

Enfim, o conceito pode ser aplicado em um contexto muito amplo, quiçá infinito, onde a propósito se enquadra muito bem uma frase de Henry Ford que diz: “Qualidade significa fazer certo quando ninguém está olhando”.

Como implementar um sistema de gestão da qualidade em sua empresa?

Implementar um SGQ (sistema de gestão da qualidade) é fundamental para empresas que buscam aprimorar seus processos, garantir a satisfação dos clientes e alcançar resultados consistentes.

Realize um diagnóstico inicial

Antes de iniciar a implementação, é essencial realizar um diagnóstico inicial para entender a situação atual da sua empresa em relação à qualidade.

Por isso, identifique pontos fortes, áreas de melhoria e oportunidades de desenvolvimento. Isso fornecerá insights valiosos para o planejamento e a definição dos objetivos do SGQ.

Comprometimento da alta direção

O comprometimento da alta direção é crucial para o sucesso do SGQ. Certifique-se de que os líderes da empresa estejam engajados e apoiem ativamente a implementação.

Eles devem definir metas claras, alocar recursos adequados e comunicar a importância da qualidade para toda a organização.

Defina uma equipe responsável

Forme uma equipe responsável pela implementação do SGQ. Essa equipe deve ser multidisciplinar, englobando diferentes áreas da empresa. Designe um líder para coordenar os esforços e assegurar a execução eficiente das atividades.

Estabeleça políticas e procedimentos

Desenvolva políticas e procedimentos que estejam alinhados com os objetivos da empresa e com os requisitos da norma ISO 9001.

Esses documentos devem definir diretrizes claras para os processos e atividades relacionados à qualidade, abrangendo desde o controle de documentos até a gestão de reclamações dos clientes.

Comunique e envolva os colaboradores

Comunique os objetivos e as diretrizes do SGQ a todos os colaboradores. Forneça treinamentos adequados para garantir que eles entendam seu papel e responsabilidades na busca pela qualidade.

Estimule a participação ativa de todos, incentivando sugestões de melhorias e promovendo uma cultura de qualidade em toda a empresa.

Implemente ações corretivas e preventivas

Estabeleça um processo para identificar e tratar não conformidades, adotando ações corretivas e preventivas.

Dessa forma, a análise de causas raiz e a busca por soluções eficazes ajudarão a evitar a recorrência de problemas e a promover a melhoria contínua do SGQ.

Realize auditorias internas

Realize auditorias internas periódicas para avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos estabelecidos.

Essas auditorias fornecem insights sobre o desempenho do sistema, identificando áreas de melhoria e oportunidades para aprimoramento.

Assista ao episódio do Qualicast em que são discutidos os 7 princípios da qualidade definidos pela ISO 9001:2015 para se aprofundar no assunto:

Quais são as principais ferramentas da Qualidade?

Existem várias ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas para analisar problemas, identificar oportunidades de melhoria, tomar decisões e promover a gestão eficaz da qualidade. Aqui estão algumas das ferramentas mais comumente utilizadas:

  1. Diagrama de Ishikawa (também conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe): É usado para identificar e visualizar as possíveis causas de um problema ou de uma não conformidade. Ajuda a entender as relações entre as causas e o efeito indesejado, auxiliando na busca de soluções.
  2. Matriz GUT:  Em sua essência, ela é uma ferramenta da qualidade utilizada para a priorização de tomadas de decisões. Por esse motivo, também é conhecida como Matriz de Prioridades.O termo GUT, na verdade é um acrônimo que faz referência a: G = Gravidade, U = Urgência, T = Tendência.
  3. Diagrama de Pareto: É uma representação gráfica que permite identificar e priorizar os problemas ou as causas que contribuem para a maioria dos efeitos indesejados. Ajuda a direcionar os esforços para as áreas de maior impacto.
  4. Fluxograma: É uma representação visual dos passos sequenciais de um processo. Ajuda a entender a sequência de atividades, identificar possíveis falhas, gargalos e oportunidades de melhoria.
  5. 5W2H: É uma ferramenta utilizada para planejar e executar ações corretivas ou melhorias. As letras W representam as perguntas What (O que), Why (Por que), Where (Onde), When (Quando) e Who (Quem), enquanto as letras H representam How (Como) e How Much (Quanto).
  6. Histograma: É um gráfico de barras que representa a distribuição de dados em um conjunto. Ajuda a entender a variação e a frequência dos dados, permitindo identificar padrões e tendências.
  7. PDCA: O ciclo PDCA é uma ferramenta essencial de melhoria contínua utilizada na gestão da qualidade. Ele consiste em quatro etapas: Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act).

Essas são apenas algumas das ferramentas da qualidade disponíveis. A escolha das ferramentas mais adequadas depende do objetivo, do contexto e dos dados disponíveis em cada situação.

Quem é o profissional da área da Qualidade?

Caso a área da Qualidade te chame muito a atenção, você pode seguir uma carreira para trabalhar com o gerenciamento de processos e sistemas da Qualidade. Como vimos, ferramentas não faltam!

Apesar disso, no fim das contas, todos os colaboradores de uma empresa são responsáveis pela Qualidade do que é feito em seu interior. Ouça esse episódio especial do Qualicast, em que abordamos competências, objetivos e skills que um profissional da Qualidade deve ter:

Conclusão

Para concluirmos, no contexto profissional e/ou empresarial, o conceito de qualidade remete aos produtos e serviços prestados. Assim, uma imagem da empresa é gerada diante do mercado e se torna, inclusive, uma questão de diferencial estratégico.

Ela também pode representar a sobrevivência da empresa em alguns casos, principalmente em um mundo atualmente globalizado e de grande concorrência onde cada detalhe e diferencial, podem significar a distância entre o sucesso ou fracasso organizacional.

Já enquanto seres humanos, ou cidadãos, a qualidade deve ser algo espontâneo e cotidiano, pois se trata de uma imagem pessoal. Essa imagem gerada para as outras pessoas ou mesmo diante do mercado profissional pode representar vantagem competitiva.

Mas é claro que explanar todas estas relações mereceria uma postagem exclusiva, então fica para uma próxima oportunidade de retomarmos o assunto.

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Sobre o autor (a)

7 comentários em “O que é mesmo Qualidade? Saiba o conceito e aplique em sua empresa!”

    1. Olá Vanessa! Agradeço muito os parabéns ao post; e creio que seja um pensamento tanto dos colunistas, quanto dos idealizadores do Blog da Qualidade disponibilizar aqui conteúdos que possam de algum modo contribuir e/ou enriquecer.

  1. olá parabéns ótimo conteúdo! gostaria de usar uma citação do seu blog para um trabalho, poderia me dizer seu nome completo?

  2. Pingback: Como escolher um fornecedor de qualidade? 7 dicas para não errar! - GDOOR

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