O que é mesmo Qualidade?

Caro leitor, nesta minha primeira postagem aqui no blog, quero lhe apresentar um pouco sobre qualidade, que a propósito envolve diversas definições e conceitos, alguns inclusive abordados em outras oportunidades por artigos publicados aqui no Blog, como Princípios da Qualidade, Custos da Qualidade, Entendendo a Qualidade, entre outros; mas hoje vamos analisar a Qualidade de forma bastante sucinta e objetiva, já que o contexto é bastante amplo.

Diversos autores a definem sob suas visões, como por exemplo: Juran diz que – “Qualidade é adequação ao uso”; Philip Crosby define: “Qualidade é conformidade às especificações”; Noriaki Kano propôs uma definição bastante difundida no ocidente, onde explica qualidade como – “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”.

Buscando por uma definição mais genérica e concisa para o contexto empresarial, podemos nos arriscar a dizer que “é um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa”.

Estes atributos  podem ser relacionados da seguinte forma:

• MORAL: Representa o estado de espírito do trabalhador, considerando que o colaborador deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade. O moral é o elemento base de uma organização, atuando como o alicerce para que os outros elementos possam existir.
• QUALIDADE INTRÍNSECA: Refere-se ao valor percebido dos produtos e/ou serviços oferecidos pela organização; devendo estar de acordo com especificações ou características inerentes previstas, e dentro dos parâmetros prometidos aos clientes que os solicitam.
• ENTREGA: Significa apresentar ao cliente um resultado ou um produto; e o cliente espera que seja entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.
• CUSTO: Os gastos para a aquisição ou produção, devem proporcionar ao cliente o maior custo-benefício possível, ou seja, devem ser favoráveis e trazer “benefícios”.
• SEGURANÇA: Deve ser entendido tanto como segurança interna (durante o processo produtivo), como segurança externa, que pode ser traduzida na garantia de segurança aos clientes.

Se analisarmos criticamente o contexto geral da qualidade, podemos afirmar que ele se aplica em todos os elementos do nosso cotidiano, particulares ou profissionais; para exemplificar vamos relacionar alguns: a qualidade dos produtos do supermercado, da água que bebemos, na forma de nos comunicarmos, no nosso relacionamento com as pessoas, no convívio familiar, no local de trabalho; enfim, o conceito pode ser aplicado em um contexto muito amplo, quiçá infinito, onde a propósito se enquadra muito bem uma frase de Henry Ford que diz: “Qualidade significa fazer certo quando ninguém está olhando”.

Para concluirmos, no contexto profissional e/ou empresarial, o conceito de qualidade remete aos produtos e serviços prestados gerando a imagem da empresa diante do mercado e se tornando inclusive uma questão de diferencial estratégico ou mesmo de sobrevivência em alguns casos, principalmente em um mundo atualmente globalizado e de grande concorrência onde cada detalhe, cada diferencial, pode significar a distância entre o sucesso ou fracasso organizacional. Já enquanto seres humanos, ou cidadãos, a qualidade deve ser algo espontâneo e cotidiano, pois se trata de uma imagem pessoal, ou seja, da imagem gerada para as outras pessoas ou mesmo diante do mercado profissional como vantagem competitiva. Mas é claro que explanar todas estas relações mereceria uma postagem exclusiva, então fica para uma próxima oportunidade de retomarmos o assunto.