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ISO 9001:2015 – O que são partes interessadas?

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    Davidson Ramos

    Davidson Ramos

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    Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

    A ISO 9001:2015 deixou bem clara a importância de definir o contexto da organização perante o mercado que ela ocupa. E para que esse posicionamento seja realmente significativo para a empresa, é fundamental analisar as partes interessadas, também chamadas de stakeholders.

    A Monise Carla já escreveu aqui no blog um post muito interessante explicando porque você precisa definir as partes interessadas e como elas afetam tudo que a sua organização representa no mercado em que atua. Neste texto vou explorar um pouco mais o assunto para deixar ainda mais claro como isso afeta o seu sistema de gestão.

    O que são partes interessadas?

    O conceito, na verdade, é bem simples: as partes interessadas correspondem a todos os elementos (pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais, etc.) que de alguma forma afetam ou são afetados pela sua organização.

    Não é possível que eu diga para você: “As partes interessadas da sua empresa são W, X, Y e Z”, pois cada empresa afeta é afetada por diferentes fatores, o que faz com que seus stakeholders sejam diferentes também. Porém há alguns que são comuns a QUASE todas as empresas, e é sobre eles que vou falar nesse post.

    Clientes

    Acredito que essa seja a parte interessada mais importante. É o cliente que usa seu produto ou consome seu serviço, assim é a satisfação dele que está em jogo na maioria das vezes. A própria ISO 9001:2015 tem como objetivo “aumentar a satisfação do cliente”, pode conferir lá no item 1 Escopo.

    Seu produto afeta a vida do cliente e o cliente afeta diretamente os resultados da sua empresa. Se ele parar de comprar, por exemplo, sua receita cai. Se ele estiver descontente com a sua marca, vai transmitir a insatisfação para outros clientes, que também não vão comprar seu produto, o que também vai diminuir seu resultado.

    Além disso, seu produto deve atender às necessidades do cliente, então o cliente deve estar ligado à própria criação do seu produto ou serviço. Seja por meio de pesquisas, entrevistas, questionários ou qualquer outra forma que faça com que a sua equipe compreenda o que o seu cliente precisa ou, na linguagem da norma: quais são os requisitos/expectativas dessa parte interessada.

    Governo

    O governo também é considerado um stakeholder. Ele interfere diretamente no contexto externo da sua organização, atuando no panorama macroeconômico, agindo para conter crises ou controlar a economia.

    Além disso, existem diversos pontos de contato entre o governo e a sua empresa. É necessário, por exemplo, cumprir requisitos legais, manter a documentação em dia (alvarás, licenças e etc), prestar contas, pagar os impostos e cumprir uma série de exigências para que, assim, você possa exercer suas atividades em conformidade com a lei.

    Órgãos regulamentadores

    Muitos produtos têm de atender requisitos estatutários para serem produzidos. Sem o aval dos órgãos regulamentadores necessários, a produção pode ser suspendida e, até mesmo, o produto apreendido. Alguns exemplos bastante conhecidos:

    • A indústria alimentícia precisa seguir uma série de determinações da ANVISA, Agência Nacional de Vigilância Sanitária;
    • Eletrodomésticos tem de ser aprovados pelo INMETRO, Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia;
    • A ANEEL, Agência Nacional de Energia Elétrica, estabelece regras para geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica.

    Em alguns casos da indústria química, por exemplo, sem a permissão dos Órgãos regulamentadores, não é possível nem mesmo comprar as matérias primas necessárias para a produção. Dessa forma, os órgãos regulamentadores afetam diretamente as organizações que atuam em seus ramos de negócios e são considerados partes interessadas.

    Colaboradores

    Os colaboradores são responsáveis por executar os processos da sua empresa, sem eles, não existe Produção, Marketing, RH, Infraestrutura, Gestão da Qualidade, Relacionamento com o Cliente ou qualquer outro setor.

    Eu já falei um pouco sobre isso no meu post sobre o requisito 7.1 Recursos, conforme eu havia dito lá: “é a capacidade criativa e empresarial, a tomada de decisões e a capacidade de se relacionar das pessoas [nesse post, leia-se dos colaboradores], é que impulsionam o sucesso das organizações”.

    Da mesma forma, sua empresa afeta a vida do seu colaborador, o que também influencia no trabalho e nas rotinas diárias. Se o colaborador afeta e é afetado pela organização, então ele definitivamente é uma parte interessada.

    Sócios ou acionistas

    Os sócios e acionistas têm poder de decisão sobre os rumos que sua empresa vai tomar. Dessa forma, eles afetam diretamente os objetivos e o crescimento da organização. Além disso, há uma série de expectativas deles em relação ao SGQ, sejam elas o lucro, o crescimento da organização, o alcance de uma meta ou a obtenção de uma certificação. Então eles também são stakeholders.

    Fornecedores

    Também é muito comum que os fornecedores sejam considerados partes interessadas. A ISO 9001, inclusive, tem dado cada vez mais importância a eles.

    Vários são os fatores que fazem com que o fornecedor afete o seu SGQ. As matérias primas, por exemplo, constituem importante parcela do custo final do produto. A demora em efetuar as entregas de materiais pode prejudicar a capacidade de execução, os prazos de produção e o atendimento ao cliente.

    Além disso, se os produtos fornecidos pelo seu fornecedor não forem de qualidade, isso irá se refletir no seu produto, pois, principalmente na produção, as matérias primas são uma das principais entradas do processo. Dessa forma, os fornecedores também podem ser partes interessadas.

    Determinando as partes interessadas

    A ISO 9001:2015 diz que “a organização deve determinar as partes que sejam pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade”. Isso quer dizer que sua empresa é que deve decidir quem afeta ou é afetado por ela. Mais especificamente, é a alta direção quem vai decidir isso.

    Entretanto, “determinar” não quer dizer que você pode escolher qualquer coisa. Por exemplo: se existe um órgão regulamentador para o seu ramo de atividade, ele será uma das suas partes interessadas; se a comunidade em torno da sua empresa afeta seus processos ou é afetada por eles, ela será uma parte interessada; se seu fornecedor afeta a qualidade do seu produto final, ele será uma parte interessada; e assim por diante.

    Acredito que o melhor caminho, então, seja fazer um levantamento, buscando compreender o que afeta a Qualidade na sua empresa. Você pode começar monitorando as partes que eu propus nesse post (clientes, governo, órgãos regulamentadores, colaboradores, sócios/acionistas e fornecedores).

    O monitoramento é muito importante, pois irá fornecer fatos e dados que validarão se essas partes realmente afetam o seu SGQ; bem como fornecerá informações sobre outros fatores que afetam a Qualidade na sua empresa, revelando assim outras partes interessadas, caso existam.

     

    A inclusão das partes interessadas no contexto da organização faz parte de um entendimento maior da ISO 9001 e, principalmente, uma compreensão maior de que sua empresa está direcionada à satisfação do seu cliente. Se sua empresa levar em conta todos os fatores que podem afetar o SGQ e que ele impacta, é muito mais fácil abordar os riscos, direcionar o escopo, compreender a política e definir objetivos para o sistema de Gestão da Qualidade. Afinal, todos esses fatores estão interligados.

     

    Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

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    17 comentários em “ISO 9001:2015 – O que são partes interessadas?”

    1. Bom dia,

      Eu preciso ter uma planilha no qual eu controlo todas as ações das partes interessadas? Esta planilha seria uma especie de levantamento? Exemplo: A minha empresa é voltada para venda de peças industriais e manutenção. Uma das partes interessadas são os colaboradores, por isso, preciso monitorá-los?

      Me ajudem!!!! Obrigado!!

      1. Olá Daniela, tudo bem?

        Sim, você precisa monitorar as partes interessadas. A norma diz ainda que é preciso monitorar e analisar criticamente as partes interessadas e os requisitos pertinentes ao negócio. Então, quando a norma diz, Análise Crítica, quer dizer que você precisa tomar uma decisão, uma ação, sobre o que as partes interessadas tem como requisito.

        Quanto a questão da planilha, a norma não cita nada a respeito de informação documentada, mas é interessante sim ter um documento que ajude a formalizar as partes interessadas e suas exigências.

        Qualquer coisa, me manda um e-mail pelos contatos do blog. 😉

        Espero ter ajudado. Um abraço.

      1. Olá, Alexandre. Tudo bem?

        Depende muito do seu contexto, mas os sindicatos podem ser partes interessadas sim, pois influenciam no funcionamento da empresa e a empresa também pode influenciar nas decisões do sindicato.

        Por exemplo, o sindicato pode definir piso salarial dos profissionais da área sobre a qual ele atua, a jornada de trabalho, a existência ou não de bancos de horas, etc. Por isso podem ser partes interessadas.

        Espero que tenha ajudado, um abraço! 😉

    2. Ótimo artigo!
      Encontrei o blog da qualidade a pouco tempo, sou novo no Sistema de Gestão, e esse blog tem me ajudado muito.
      Parabéns pelos conteúdos!

      1. Poxa, André!

        Que bom saber disso! A gente se esforça todo dia para fazer conteúdos que ajudem a galera, que realmente sejam úteis pra quem, como a gente, ama Qualidade! E bom saber que estamos no rumo certo!

        Muito grato pelo seu feedback, um abraço!

        Valeu por seguir os conteúdos do blog!

      1. Depende do contexto da sua empresa, se sua empresa afeta o banco ou se o banco afeta a sua empresa, pode ser uma parte interessada, e você precisa definir quais as necessidades e expectativas você deseja atender.

    3. Olá, boa tarde!
      Estamos iniciando em nossa empresa a implantação da ISO 9001. Quanto ao levantamento das partes interessadas, compreendi que elas variam de empresa para empresa. No entanto, podemos identificar de forma genérica (pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais, etc.) ou é mais recomendado listar nominalmente quem está em cada um destes grupos? Desde já muito obrigada!

    4. Muito boa todas as explicações, sou nova na auditoria interna e estou buscando aprender mais sobre como associar os requisitos na empresa, que para mim é o mais complicado. Parabéns pelo trabalho.

    5. Olá,
      identificamos as partes interessadas da nossa empresa, porém tenho duvida de como monitorar Governo e Órgãos regulamentadores. como eu poderia fazer esse monitoramento? você poderia fornecer algum modelo de monitoramento? ou se não tiver como eu poderia especificar a forma de monitorar essas partes interessadas?

    6. Olá, gostaria de chamar atenção para uma questão.

      A ISO em inglês fala em INTERESTED PARTIES, que traduz diretamente como “Partes Interessadas”.

      Stakeholders NÃO SÃO as partes interessadas.

      Clarificando… Stakeholders são partes interessadas, mas somente UMA parte das “partes interessadas”.

      Stakeholders são partes interessadas que a organização pretende satisfazer os requisitos.

      Mas “partes interessadas” é algo mais amplo. Olhe a definição da ISO em inglês: “According to ISO 9000:2015, an interested party is a “person or organization that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a decision or activity. Examples include customers, owners, people in an organization, providers, bankers, regulators, unions, partners or society that can include competitors or opposing pressure groups”. ”

      COMPETIDORES e GRUPOS DE PRESSÃO DE OPOSIÇÃO.

      Ou seja, as partes afetadas são todos aqueles que podem ser afetados ou afetar sua organização.

      “However, the problem with this definition and the explanatory notes is that interested parties can include both benevolent and malevolent parties e.g. in the pharmaceutical industry some Animal Rights Campaigners maybe intent on closing down a research unit and use malevolent practices. It has become customary to refer to the benevolent parties as stakeholders because they put something into the organization in return for some benefit they gain from the relatinship, whereas malevolent parties put nothing into the organization and are intent of taking out as much as they can get away with and so we can refer to these parties as risks. ISO doesn’t make this distinction which means they are either ignoring malevolent parties or are assuming they are treated as risks.

      You therefore need to divide the interested parties into two groups, stakeholders whose requirements the organizations seeks to satisfy and risks the organization seeks to manage. By filtering the stakeholders through several levels you identify those interested parties whose satisfaction is managed by the QMS as shown in the figure below.”

      O texto diz que a ISO não faz a distinção, e que portanto ou estão ignorando as partes interessadas “malevolentas” (para a organização) ou estão assumindo que serão tratadas como riscos.

      E que portanto se deve DIVIDIR as partes interessadas em 2 grupos: os stakeholders cujos requisitos a organização pretende satisfazer e as partes interessadas que são riscos que a organização deve gerenciar.

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