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Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS

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Nos dois posts anteriores apresentei que existe um tipo de lucro que é ruim. Expliquei como ele pode ser ruim e porque ele pode matar o crescimento de uma empresa, mas o lucro não precisa ser ruim, nós temos lucros bons. Não é porque você está ganhando dinheiro, que alguém está perdendo e é disso que vamos falar aqui: da maravilha dos lucros bons. Não é aquela balela de “ganha, ganha” é algo na prática, com exemplos reais.

Um jeito simples de saber se um lucro é bom é responder a seguinte pergunta: isso gera valor para os seus clientes ou subtrai valor deles?

Quando entrego algo que gera valor e meu cliente valoriza isso, temos uma grande possibilidade de lucros bons, mas isso não é suficiente. Para gerar lucros bons de verdade precisamos encantar o cliente e é ai que magica acontece.

Quando o cliente está encantado, quando ele se torna um promotor da empresa, ele começa a cooperar de forma entusiástica com a empresa para que ela consiga novos clientes. Como? É simples! Ele promove a empresa com amigos e parentes, e sempre que possível volta a comprar dessa empresa que o encantou. Como Reichheld cita em seu livro, eles passam a ser uma extensão do departamento de marketing da empresa.

Mas encantar o cliente não é simples, tampouco é fácil ou barato, é um investimento que precisa estar contemplado na estratégia da empresa. Muitas vezes encantar o cliente é recompensar o cliente financeiramente, outras vezes é perder para que o cliente ganhe, mas se isso for parte de uma estratégia, faz todo o sentido. Atenção: isso não é um papo de doido, ou uma mera falácia, vou dar alguns exemplos de como podemos fazer isso na prática.

Um exemplo que surpreende e explica tudo!

Começo com um exemplo na Amazon, que me encantou, e me fez entender porque eles tem um NPS de 80%, um dos maiores registrados. Isso não é conversa, esse exemplo aconteceu comigo.

Um amigo voltou do USA e me trouxe um Kindle Paper White. Adorei meu brinquedo novo, tenho Kindle desde antes da Amazon chegar no Brasil. Porém quando liguei, ele não funcionou, apresentou uma mensagem que dizia que ele não podia ser ligado. No momento em que isso aconteceu, eu pensei: “Bom, estou perdido”.

Entrei no site da Amazon, e abri um chamado, na véspera de feriado e as 9h da manhã do dia seguinte (feriado) meu celular tocou, era alguém da Amazon, e a primeira coisa que ela pediu, foi desculpas pelo inconveniente e se eu podia falar. Eu disse animado “Sim”, após algumas instruções, para reiniciar o dispositivo: Nada, o Kindle continuou com problemas, então ela me falou que eu teria o Kindle substituído, nesse momento houve uma pausa no telefone, e ela disse:

___ Sr. Jeison, estou vendo que esse seu Kindle não foi comprado no Brasil certo?

___ Sim, isso mesmo! (Pensei: “pronto, perdi?!”)

Ela me respondeu:

___ Então me desculpe, a substituição vai demorar um pouco mais. E vai funcionar assim: Nós vamos mandar um novo Kindle para o senhor que vai sair aqui do USA, chega em 7 dias, mas eu vou acompanhar pessoalmente todo esse processo ok? Depois que chegar, nós mandamos alguém buscar seu Kindle com defeito, pode ser?

Meu queixo caiu. Eu mal pude responder sim, ela disse que tornaria a ligar daqui 2 dias para falar como estava o despacho do novo Kindle, e assim o fez, assim como me ligou para dizer que ele ia chegar um dia antes, e como me ligou no dia seguinte da chegada do aparelho para perguntar se o novo estava funcionando bem e agendar a retirada do defeituoso.

UAU, isso é investir no cliente, isso tirou meu fôlego! Isso é Lucro bom! Junto com o Kindle, veio a nota fiscal de quanto a Amazon pagou de imposto, foi o dobro do que meu amigo pagou no USA pelo Kindle que me deu de presente. Incrível! Eles não me cobraram nada, é claro que eu dei prejuízo nessa transação, mas pessoalmente eu contei essa história para mais de 15 pessoas. Até hoje, eu já vi 3 pessoas que compraram um Kindle aqui no Brasil, amigos meus, onde eu incentivei, influenciei diretamente na compra. Me pergunte sobre e-books, qual o melhor, onde eu compro: Amazon!

Eles não desconfiaram de mim, eles não me cobraram nada, eles não falaram de garantia, eles não arrumaram desculpa, eles apenas, me ajudaram, de verdade. Hoje eles tem um promotor entusiasmado: eu.

Vamos analisar, houve um investimento por parte deles, eles perderam dinheiro na transação comigo, mas eu adoro os caras, e gasto com eles de forma recorrente, com certeza, meu saldo lá já está positivo novamente, e eu me sinto feliz com isso.

Lucro bom é isso, é tornar o cliente um entusiasta pelo seu produto ou serviço, alguém que promove sua empresa. Você não deve trabalhar sempre no vermelho, porém em alguns momentos você não irá ganhar dinheiro com seu cliente imediatamente, mas isso vai abrir caminho para que você ganhe dinheiro sempre com ele.

No próximo post vou fechar essa série retomando o NPS, e como devemos conduzir a pesquisa de forma que ela nos leve para os lucros bons.

Artigo #1: Medir a Satisfação do Cliente Metodo NPS (Net Promoter Score)

Artigo #2: Avaliação da Satisfacao dos Clientes NPS e os Lucros Ruins

Artigo #3: A Maldição dos Lucros Ruins e os Clientes Detratores

Artigo #4: Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS

Artigo #5: 8 Princípios do Método NPS para Satisfazer Clientes

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