Parte 2: Você conhece as necessidades dos seus clientes?

Grande parte do nossos esforços no mundo corporativo está aplicada em atender as necessidades dos clientes e satisfazê-las. Gestão da Qualidade tem tudo a ver com isso, eu já comentei um pouco sobre esse assunto quando falei do Modelo Kano. Vamos continuar falando sobre satisfazer clientes. James Lawther tem uma solução prática para satisfazer clientes, ele diz que: “só tem uma maneira de evitar clientes insatisfeitos, é só parar de fazer coisas estúpidas que deixam eles irritados”. Pensando na ótica de cliente, você provavelmente vai identificar várias coisas estúpidas que anda fazendo (inclusive, é uma cultura que estamos trabalhando continuamente por aqui). Mas de fato, o que o seu cliente quer de você? A resposta é a mesma para a pergunta: “O que você daria para um homem no deserto?” Se você é tão esperto como eu, provavelmente você respondeu: água! Gelada de preferência. Mas veja bem, é isso que ele quer mesmo? Eu nem perguntei se ele estava com sede! Eu nem perguntei o que ele queria… Aliás, eu nunca estive num deserto ou coisa do tipo para saber a sensação. Será que ele não ia preferir um Jeep? Uma sombra? Ou ir pra casa! Entende a gravidade? Quantas e quantas vezes estamos implantando soluções estranhas para os clientes quando a gente poderia simplesmente ouvi-los, entender o que eles querem! Há mais de um ano eu venho trabalhado com a Pesquisa de Satisfação da nossa empresa, o que desde o princípio foi uma atividade desafiadora e muito importante. Nós utilizamos o método NPS que é um método muito objetivo e faz muito sentido, tanto pra nós, quanto para o cliente. O mais importante de todo esse processo está focado em quais ações vamos tomar a partir da pesquisa, do que o cliente disse, pois o que o cliente fala não é para compor estatística, é para gerar ações, ações de melhoria contínua. Isso mexe com a empresa toda, é um trabalho imenso, mas é algo que nos deixa um pouco mais tranquilos em saber que nossos clientes se importam o suficiente para nos dar um feedback construtivo. Você tem ouvido seu cliente? Se sim, o que tem feito a partir do que eles têm falado? Se não, você não acha que é uma boa hora de começar ouvi-los?