[PESQUISA] O que empresas do setor da Saúde consideram na implantação de software para SGQ!

Em dezembro de 2016, organizei uma pesquisa juntamente com o Blog da Qualidade para entender o que é importante para o setor da saúde na hora de contratar um software para Sistema de Gestão da Qualidade.
O segmento da saúde tem investido muito em Qualidade nos últimos anos e essa pesquisa tinha como objetivo entender a maturidade da gestão de hospitais, clínicas e laboratórios através de perguntas que revelassem quais fatores são mais importantes na contratação de um software.

Gestores da qualidade confiam que existem vantagens significativas que vem das Acreditações Hospitalares, entretanto existem dificuldades visíveis das instituições de saúde em conseguirem a certificação, e muitas delas relacionadas a comportamentos organizacionais. Quando decide-se implantar um sistema de gestão baseado em qualidade, o objetivo é criar uma cultura onde todos na organização trabalhem para mais qualidade e segurança do paciente, mas para que isso realmente aconteça, é necessário criar um ambiente onde seja possível introduzir novos conceitos e quebrar paradigmas.

Foram entrevistados 25 profissionais de instituições da área da saúde e, no geral, 48% dos entrevistados possuíam certificações da série ISO, 32% eram acreditados na ONA (Organização Nacional de Acreditação), 20% obtinham um SGI (Sistema de Gestão Integrado), 12% possuíam a PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos) e 36% obtinham outros sistemas de gestão, conforme mostra a tabela abaixo:

É claro que existem profissionais que possuem além da ISO 9001 outra norma especifica do seu setor, por isso a distribuição parece tão desigual. Mais de 60% dos entrevistados possuíam software para apoiar o gerenciamento do seu Sistema de Gestão e 32% não faziam uso de nenhuma ferramenta para facilitar o gerenciamento dos processos e projetos.
Os dados abaixo mostram, em ordem de relevância, os fatores mais importantes considerados pelos profissionais da qualidade na saúde, segundo a pesquisa.

Ordem de importância dos fatores críticos na implantação de um software
No quadro, é possível perceber que os fatores internos e externos estão intercalados, ou seja, há uma compreensão de que para garantir o sucesso da implantação do software, deve haver um comprometimento tanto da empresa que vendeu o software quanto da empresa que o contratou em desenvolver o projeto.

Engajamento da alta direção

Apesar do comprometimento da alta direção estar evidenciado como fator mais importante, há uma grande preocupação dos profissionais da qualidade em engajar a equipe e desenvolver uma cultura dentro das organizações. Quando perguntado sobre “as principais dificuldades dos entrevistados na implantação de novas tecnologias”, 32% dos entrevistados disseram sobre a adaptação e entendimento da nova ferramenta, 16% apontou o envolvimento da equipe, enquanto apenas 8% das respostas apontou como principal dificuldade o envolvimento da alta direção, conforme nos mostra o gráfico abaixo:

Com a análise desses dados, podemos dizer que os profissionais acreditam que a equipe só se envolverá a partir da participação ativa da diretoria no projeto, seja liderando pelo exemplo, ou pela continuidade das cobranças, que pesam mais quando vêm diretamente da alta direção. Mas na verdade essa não é a única alternativa, pois a postura é diferente para cada contexto.
Quando falamos de engajamento da direção, as ações devem ser direcionadas para demonstrar resultados do trabalho com o objetivo de fazer com que a Alta Direção compre o projeto e o veja com a prioridade necessária.
Quando falamos do engajamento da equipe, a ideia pode até ser a mesma, mas as ações não só são outras, como também são direcionadas de forma diferente, até porque estamos falando com pessoas dos níveis táticos e operacionais, que possuem outros tipos de preocupações no dia a dia. Por exemplo, enquanto a alta direção está focada nos objetivos a serem atingidos no prazo de 5 a 10 anos, o tático (líderes e gerentes) trabalha para alcançar metas de até 6 meses, já o operacional se preocupa com resultados diários e semanais. Esse contexto requer que haja uma comunicação específica para cada nível.
Será que a maioria dos profissionais “reclamam” do engajamento da direção por que acreditam que esse é o caminho para envolver o restante da equipe na qualidade?
Apesar de ser um critério importante, acredito que não seja o único caminho. Essa reflexão é importante para todos os setores, não só para o da Saúde. É necessário definir a mensagem a ser passada para cada nível, visando evangelizar as pessoas para a qualidade e utilizar os canais de comunicação mais adequados, enquanto uma apresentação mais formal deixaria a mensagem mais clara para a diretoria, um treinamento prático, reuniões periódicas e ações de conscientização, seriam mais adequadas para os níveis operacionais.
Ainda sobre o envolvimento da diretoria, a pesquisa demonstrou que os profissionais da qualidade querem muito o resultado, mas não se preocupam com as ações que podem ser tomadas para alcança-lo.
Grande parte dos profissionais entrevistados acredita que se a Diretoria não estiver engajada com o projeto de implantação de software, nada acontece devidamente. Entretanto, quando olhamos para questões como definição de objetivos, metas e retorno sobre o investimento, a relevância percebida é menor, ou seja, não há a compreensão de que para envolver a alta direção é necessário ter objetivos claros e conseguir apresentar os resultados (principalmente financeiros) que foram obtidos com as ações. É claro que não é uma tarefa fácil, mas se a necessidade de demonstrar evidências do sucesso do projeto não for uma preocupação real dos profissionais, dificilmente conseguirão ganhar a diretoria.

Comunicação entre a equipe envolvida no projeto

Os profissionais da qualidade também acreditam que a comunicação entre a equipe envolvida no projeto de implantação é um critério essencial. Todavia, não é atribuída a mesma importância à definição do responsável do projeto, isso significa que os profissionais acreditam que a comunicação é mais essencial que a definição do responsável pelo projeto.
Isso acaba por gerar um conflito, pois o líder do projeto é responsável por dedicar 90% do seu tempo a garantir uma comunicação eficaz da equipe, ou seja, para que se tenha a comunicação adequada entre a equipe, é necessário ter um responsável dedicado ao projeto de implantação do software.

Várias constatações dessa pesquisa podem ajudar a melhorar o seu trabalho no Sistema de Gestão da Qualidade, como a atenção com a forma de se comunicar com todos os níveis da organização, o estabelecimento de metas e os objetivos do projeto e até a definição de um responsável, porém é preciso estar sempre atento ao seu contexto e o que é necessário para garantir o sucesso do seu SGQ.
É bom lembrar que o propósito da tecnologia é melhorar seu sistema de gestão, se ela estiver atrapalhando, é preciso analisar se a ferramenta utilizada é adequada a realidade da sua empresa, e também se os colaboradores estão utilizando-a de maneira apropriada.
O que você achou da pesquisa? Deixe seu comentário aqui embaixo.