[PESQUISA] Qual o custo da Qualidade?

Realizamos a 2ª pesquisa do Blog da Qualidade para saber mais sobre os caminhos da Gestão da Qualidade no Brasil. Os resultados foram muito interessantes! Tanto que temos falado bastante dela por aqui. Eu escrevi um post falando sobre os pontos que mais me chamaram atenção. O Jeison, a Marina e a Monise gravaram um Qualicast muito bacana comentando os resultados da pesquisa. Montamos até um e-book com todos os dados coletados.

Uma das perguntas que fizemos foi: “Se você pudesse fazer apenas uma pergunta sobre ter resultados efetivos na gestão da qualidade, o que você perguntaria?”. Houve uma resposta que, mesmo ficando em último no Top10, me chamou bastante atenção. E é sobre essa questão que quero discutir hoje: “Qual é o custo da Qualidade?”

Qual o custo da Qualidade?

Talvez você seja como eu, e não tenha gostado muito dessa pergunta, acredito que falta um NÃO aí:

Qual é o custo da NÃO qualidade?

Visitei uma fábrica de sapatos há alguns dias, e a quantidade de material desperdiçado e sujeira me chamou atenção. Percebi vários grampos espalhados pelo chão, umas tachinhas jogadas num canto, retalhos de couro (natural e sintético) espalhados por todo lado e até um tubo de cola (creio que fosse cola) caído ao lado de uma máquina de costura, com um pouco do líquido escorrendo.

Durante a visita eu não parava de pensar no quanto aquilo era não qualidade, em como materializava em desperdício, atraso de produtividade e, até mesmo, em riscos de acidentes. Ao reler a pesquisa, fiquei pensando: se eu conversasse com dono (era ele quem estava me atendendo) dessa fábrica sobre Qualidade, certamente ele me perguntaria: “Mas quanto custa isso?”

Entretanto, a pergunta que realmente fica é: será que se ele soubesse o quanto está perdendo mês após mês, ano após ano, iria se preocupar em quanto custa NÃO perder mais?

Então, vamos atualizar o título do tópico:

Qual o custo da NÃO Qualidade?

O Jeison gravou um vídeo com o Orlando Pavani, do Olho de Tigre, que ilustra bem o que eu quero dizer. O que acontece, muitas vezes, é que nós da Qualidade nos esquecemos de que resultado se mede em dinheiro. E é por isso que o custo da qualidade está sempre em alta. Sempre tem alguém pensando nele.

Na prática, funciona mais ou menos assim: todo mundo confere quanto deu a conta de luz, mas ninguém se lembra que tomou água gelada por causa do refrigerador; que conseguiu ler à noite porque a luz estava acesa; que viu as notícias na TV e que não passou calor no verão por causa do ar condicionado e, mais que isso, que todos esses aparelhos só funcionam com a eletricidade.

O que nós precisamos medir é o custo da Não Qualidade, quanto custa não ter um SGQ eficaz na minha empresa?

Indicadores

Na ocasião dessa minha visita, eu fui até a fábrica para consertar um defeito no produto que eu havia comprado: um sapato feito sobre medida. Era um sábado e eu tive de sair de casa só para fazer isso. Era uma fábrica pequena, e eles não trabalhavam aos sábados. Resumindo, tanto eu como a pessoa que me atendeu não deveríamos estar ali.

Podemos converter esse tempo em 2 indicadores:

1º Satisfação do cliente: eu gostei de ir até lá, porque fiquei pensando em Qualidade. Acabei nem mesmo percebendo os 40 minutos que se passaram dentro da fábrica. Mas será que outros clientes teriam a mesma mentalidade que eu? Será que ficariam satisfeitos em ter de sair de casa no sábado de manhã para consertar um defeito?

2º Dinheiro: podemos converter o tempo gasto para consertar meu produto em dinheiro. A pessoa que me atendeu era o dono da fábrica. Então, basta pegarmos o pró-labore dele, dividir pela quantidade de horas que ele trabalha por mês e depois multiplicarmos pelos 40 minutos que gastamos ali. Somamos esse valor aos materiais que ele gastou e voilá! Pronto, já sabemos quanto custou a falta de Qualidade.

Enquanto o homem consertava o sapato, me disse que não era raro que aquilo acontecesse. Que na semana passada outro cliente havia ido até lá para resolver o mesmo problema.

A satisfação do cliente, confesso, é quase intangível, e talvez seja difícil para um Profissional da Qualidade demonstrar isso, mesmo que seja o fator mais importante de todos. Agora, a questão financeira, essa é tangível, palpável, pode e deve ser analisada, quantificada, e transformada em fatos e dados.

Afinal, por que se preocupar com a NÃO Qualidade?

Demostrar o custo da NÃO Qualidade é a arma mais poderosa que existe para engajar a diretoria. Por mais que eu não concorde com isso, em alguns casos, se você disser ao seu diretor que quer investir em Qualidade para aumentar a satisfação dos seus clientes, pode ser que ele nem te de ouvidos. E sim, eu sei, isso é triste…

Agora, se você mostrar a ele o quanto de retorno financeiro a Qualidade trará, a coisa muda de figura. A mesma coisa serve para sistemas já implantados. Se você apresentar um indicador mostrando o quanto o retrabalho caiu, o quanto o desperdício diminuiu, o quanto os níveis de produtividades subiram depois que o SGQ foi implantado. Eu garanto, você não vai precisar se preocupar em engajar a diretoria! Eles é que vão te procurar para promover ainda mais melhorias.

Eu acho que a preocupação com custos tem sim de ser uma constante na cabeça da galera da Qualidade. Porém, muito mais que isso, o profissional da qualidade tem de se preocupar em descobrir como aumentar os resultados da sua empresa! Pode até ser reduzindo os custos, mas essa não é a única forma de fazer isso e, quem sabe, nem mesmo a melhor.