Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
Nos processos de produção tanto de produtos quanto de serviços existe a probabilidade das coisas saírem erradas. Falhas são inevitáveis, mas o fato de aceitar que ocorrerão não significa ignorá-las, pelo contrário: deve-se tentar minimizá-las aos máximo e saber diferenciá-las, pois nem todos os defeitos são igualmente sérias e algumas até podem não ser percebidas. Portanto, as empresas precisam saber diferenciar os tipos de falhas e prestar mais atenção àquelas que são críticas por si só, ou porque podem afetar todo o processo.
POR QUE OS SISTEMAS FALHAM
Os defeitos na produção ocorrem por razões diferentes, ou seja, as máquinas podem quebrar, os clientes podem fazer pedidos inesperados que a produção não consiga atender, os funcionários podem cometer erros, a matéria-prima fornecida pode estar fora da especificação, etc. Desta forma, podemos classificar-las da seguinte maneira:
- Falhas de projeto: são as que ocorrem porque o projeto do processo está mal especificado. Ex.: A máquina parou de funcionar porque seu projeto continha erros.
- Falhas nas instalações: são as que podem ocorrer em máquinas, equipamentos, edifícios, etc. Ex.: A máquina falhou porque sua manutenção
não foi realizada corretamente. - Falhas de pessoal: são as que ocorrem devido à erros cometidos pelos funcionários. Ex.: O produto não passou pelo controle de qualidade porque ocorreu um erro no processo.
- Falhas de fornecedores: são as relacionadas ao não cumprimento do prazo de entrega, ou da má qualidade da matéria-prima fornecida. Ex.: O produto apresentou defeitos porque um de seus componentes parou de funcionar.
- Falhas de clientes: são as relacionadas ao mal uso dos produtos e serviços pelos clientes. Ex.: A lavadora de roupas apresentou defeitos porque o consumidor utilizou-a inadequadamente por não ter tido instruções corretas.
FALHAS PODEM SER VISTAS COMO OPORTUNIDADE
Apesar dos defeitos poderem ser classificadas, elas originam-se de algum tipo de falha humana. Desta forma, as falhas podem ser controladas e as empresas podem aprender a modificar seu comportamento para corrigí-las.
Assim, as falhas poderão ser vistas como um processo de melhoria, pois ao invés de identificarmos um culpado ou responsável por elas, podemos vê-la como uma oportunidade de examinarmos porque ocorreram e implementarmos procedimentos para que não ocorram novamente.
REFERÊNCIA
SLACK, Nigel. Administração de Produção. São Paulo: Atlas, 2002.
