Qual é o propósito da qualidade?

Temos um artigo aqui no blog que fala do primeiro princípio de Deming (“Constância de propósito”) que acredito que vale a pena você ler. Digo isso pois quero retornar ao tema para discutir o real propósito da qualidade.

Tenho visto muitos profissionais da qualidade simplesmente perdidos, achando que qualidade é sinônimo de procedimento, normas ou planilhas! E não é bem por aí!

Para que serve a qualidade?

Muitos acreditam que a qualidade serve à produtividade, ou seja, ela é uma subordinada da produtividade. E aqui temos um erro, grave por sinal. Antes de mais nada, a qualidade serve à humanidade.

O Deming tem uma frase sobre isso:

“Clientes, fornecedores e colaboradores precisam acreditar na sua firmeza de propósito, na sua intenção de se firmar no mercado, produzindo bens e serviços que contribuam para o bem-estar da humanidade e disponham de um mercado consumidor”

A qualidade serve pra isso, para promover o bem-estar da humanidade.

Eu sei que isso parece papo de coach (nada contra!), mas não é, esse é um tema relacionado com qualidade. As pessoas se organizam em torno de companhias para fazer algo, agora vamos pensar: faz sentido fazer algo piorando a vida do ser humano?

Você pode pensar: “sim, se isso me der dinheiro…”, mas espere, você ainda é um ser humano, logo pioraremos a sua vida também, isso faz sentido?

Eu sei que aqui muita gente vai deixar de ler o artigo, dizendo: “eu tenho que pagar as contas, precisamos ter foco no trabalho…”, então vamos ser práticos…

Menos filosofia e mais prática!

A vida acontece na prática, certo? E sim, isso é muito filosófico, afinal a vida também é filosófica. Aristóteles tem uma frase atribuída a ele, que diz: “a vida sem reflexão não vale a pena ser vivida”. Nessa linha, vale a pena pensar sobre isso.

Agora, falando da prática, nós temos que cumprir os prazos, produzir e bater as metas. Tudo isso é verdade e deve acontecer! Precisamos inclusive vender e entregar, veja que a frase de Deming também fala que deve existir um “mercado consumidor”, ou seja, alguém vai ter que pagar por aquilo, e isso é ótimo!

Acontece que devemos ter uma clareza de pensamento quando pensamos em que caminhos vamos tomar para que isso ocorra.

Devemos produzir, vender, entregar, batendo metas e cumprindo prazos. Porém, acontece que temos inúmeros casos de empresas que fazem as coisas sem pensar no contexto da humanidade e tem problemas gigantescos. Querem exemplos?

Exemplo 1: agredir animais

Temos o caso de um grande supermercado em que um cachorro foi agredido por funcionários, com tudo filmado… No dia seguinte, os defensores dos animais (e qualquer ser humano minimante dotado de algum senso de justiça) estavam estarrecidos e movimentando campanhas contra a companhia.

E aqui entra outro fato: as pessoas não aceitam empresas que, ao seu ver, não contribuem para a sociedade da maneira correta.

Exemplo 2: overbooking

Outro exemplo, por conta de um overbooking (venda de passagens acima da capacidade do voo) um tripulante foi retirado “a força” do avião de uma cia. aérea americana. Isso também foi filmado e transmitido pelos passageiros, inclusive as agressões àquele que não queria sair.

No dia seguinte, a empresa havia perdido quase “um bilhão de dólares” em ações da bolsa…

Esse caso ainda merece outro artigo para discutirmos a não conformidade do processo (#promessa), mas voltando…

Contribuir com a humanidade não é só filosofia!

Quando falamos de contribuir com a humanidade, estamos falando em contribuir com os seres humanos, com as pessoas!

Não precisamos falar aqui de empresas que causam grandes desastres ambientais ou radioativos. Muitas vezes, pode ser um ser humano como no caso da companhia aérea. Alguém que só queria pegar seu voo e chegar ao seu destino. Assim, se seus produtos e serviços pioram a condição ou a dignidade humana, isso automaticamente vai contra a qualidade.

Se a empresa pretende existir, vender produtos e serviços, mas para isso coloca em risco ou prejudica deliberadamente a vida dos colaboradores, dos clientes ou mesmo de outras pessoas, isso vai contra o princípio de Deming que apresentei, isso não melhora o bem-estar da humanidade. E isso, definitivamente, não é só uma filosofia, é prática também.

Um bom teste, pra saber se seus comportamentos estão alinhados a isso tudo é pensar se você faria o que faz para o seu cliente se ele fosse seu filho ou sua mãe, por exemplo. Seu processo passaria nesse crivo?

Mas e as metas, prazos e produtividade, preciso disso?

Sim, você deve buscar tudo isso, sempre! Porém devemos fazer isso do jeito certo! A qualidade não aceita que subordinemos os “princípios” de uma empresa aos “resultados” que ela busca.

Valores e princípios, as suas virtudes sempre devem ser a base da qualidade, e os resultados devem vir respeitando todos eles. Isso evita que cometamos um erro gravíssimo, que muitas empresas comentem: o erro de em algum momento pegar atalhos e desviar daquilo que a qualidade veio fazer: “CONTRIBUIR COM O BEM-ESTAR DA HUMANIDADE“…

Qualquer iniciativa “da qualidade” que não vá nessa direção, não faz o menor sentido.

Não seja bonzinho, socialista, nem faça filantropia

A ideia aqui, não é ser “bonzinho”, “socialista” ou fazer “filantropia”… (mas é claro que você pode fazer filantropia também!) A ideia é dizer o que Deming já falava, que tudo está subordinado a um propósito maior, que tem relação direta com a continuidade da humanidade e com o bem-estar das pessoas.

Agora, isso de “propósito” está muito em pauta em todos os lugares, mas aparece como “algo novo”. Reforço e faço questão de dizer que isso sempre “deveria ter sido assim”! Deming já dizia nos anos 80!

Em tempos de capitalismo consciente, redes sociais com ativistas nervosos e pessoas cada vez mais preparadas filosoficamente (que ainda são minoria), as empresas que se ajustarem para essa nova era irão perpetuar no tempo. Esse tema inclusive é abordado no segundo princípio de Deming, “Vivemos em uma nova filosofia que”… que será outro artigo, haha (mais uma #promessa!).