Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.
Sou estreante no Blog da Qualidade e hoje vim fazer um review do Qualicast #048 – O papel da Qualidade em momentos de crise, no meu ponto de vista um dos melhores episódios que já gravamos até o momento. Aliás, você sabia que o profissional da Qualidade tem todas as ferramentas necessárias para ajudar a empresa a sair da crise?
Neste episódio, o Jeison Arenhart, a Marina Beffa e a Monise Carla começam falando que a Qualidade nunca teve tanto sentido. Inclusive, lembram do livro “Saia da Crise”, de Deming e como ele usou a Qualidade para reerguer um país num cenário pós-guerra? Se fez isso por um país, o que pode fazer por nossas empresas agora, não é mesmo?
Vamos para o que rolou neste podcast sobre Qualidade, Excelência e Gestão!
Como você consegue mostrar o valor da Qualidade num cenário de crise?
Antes de falar do valor, é necessário entender o que é Qualidade.
Por isso, podemos definir como todo trabalho direcionado para aumentar a satisfação do cliente. É um conjunto de boas práticas para atender os requisitos, que são as expectativas dos clientes e outras partes interessadas.
Num sentido mais amplo, podemos entender como a garantia da integridade do sistema de gestão. Isso significa que ela ajuda a empresa funcionar como deveria, ou seja, conforme os requisitos, mesmo em contextos atípicos.
Se entendermos dessa forma, ao invés de lidar com a Qualidade como um trabalho a mais, passamos a vê-la como O TRABALHO VITAL. Ela nunca foi o trabalho a mais, mas agora, se conseguirmos fazer essa conexão, está mais evidente que não é.
O que precisamos fazer é direcionar as informações que temos do sistema de gestão para ajudar o comitê de crise a atuar de maneira assertiva neste momento. É colocar o #protagonismo em ação para colocar as ferramentas da Qualidade a serviço da empresa, gerando conexão e significado.
Não podemos falar de certificações, normas, ou coisa do tipo. Precisamos falar de gerenciar os riscos para sair da crise, fazer uma gestão de mudanças estruturada para aprender com esse momento e gerar processos e entregas melhores. E ter muita empatia! Estamos em tempo de incertezas, e precisamos ser flexíveis e resilientes com as pessoas e os processos.
Afinal, como a Qualidade entrega valor para empresa neste momento de crise?
Com o cenário que estamos vivendo, todo contexto da empresa mudou, fator interno, externo, as necessidades de clientes, colaboradores e outras partes interessadas mudaram. A SWOT que foi feita no início do ano não faz mais sentido agora, temos que fazer uma revisão considerando este novo momento.
Um exemplo nítido de mudança que pode estar afetando a maior parte das empresas é a recessão financeira. Se no início do ano tínhamos cenários otimistas, hoje temos que lidar com uma realidade incerta e bem pessimista.
Uma maneira de atuar neste contexto é fazendo questionamentos como:
- Como acompanhar as entregas operando remoto?
- Qual dos nossos clientes vai sofrer mais impacto?
- Qual a ajuda que o cliente necessita nesse momento?
Mas é claro que não é só perguntar e deixar a direção com a dúvida, se prepare e tenha bons argumentos para discutir com a alta direção. Leve números e dados para enriquecer sua contribuição. Faça-os perceber o valor, pois as tomadas de decisão devem ser sempre em cima de fatos e dados.
Não é apenas mudar, é fazer a gestão da mudança
Nós já sabemos que é necessário estabelecer planos de ação, processos e projetos para gerir as mudanças. Na prática, é fazer o que você já fazia, mas de forma mais ágil e assertiva.
O tempo é um fator muito importante agora, a cada semana temos um novo cenário e o que foi decidido ontem pode não fazer muito sentido agora, portanto, agilidade e assertividade são pontos essenciais deste momento.
Muitos riscos não deixaram de existir, houveram mudanças significativas na probabilidade, impacto e consequentemente os planos de mitigação não vão fazer mais sentido. Por isso, é importante fazer a análise dos riscos novamente.
Vou exemplificar: o que fazíamos antes para lidar com “queda de internet”, por exemplo, não se aplica agora com equipes em home office. Mas isso não significa que não existam riscos novos. Se você ainda não registrou nenhum, talvez seja a hora de, ao terminar de ler esse texto, ir trabalhar sobre isso.
Outra máxima: alguns riscos vão incidir com mais frequência e por um curto período de tempo. E, como sabemos, a incidência de uma ameaça é a materialização de uma não conformidade, portanto, não devemos negligenciar o tratamento de não conformidades neste momento. Por meio disso, poderemos eliminar fontes de desperdício.
O resultado, fatos, dados e evidências
Algo que não pode e não deve sair da pauta são os indicadores! Eles servirão para monitorar processos, serviços, resultados da sua empresa e serão base para tomada de decisão. A inadimplência, por exemplo, é um indicador para se analisar na crise, afinal, você precisa saber se o índice subiu e o quanto subiu.
Esse será um gatilho para atualizar metas! E principalmente, nesse momento, pode ser que alguns indicadores não façam sentido, ou que simplesmente, não gostaríamos de olhar.
Projetos que foram pausados, ações que não fazem sentido para o momento, então é importante garantir que a equipe esteja trabalhando e olhando para os resultados que realmente importam.
E não só os indicadores que já existem, mas a gestão de crise tem que ter seus indicadores também, para analisar se as ações que estão tomando estão sendo eficazes, de fato, ou não. E importante: os indicadores são de responsabilidade de todos da empresa!
E não só isso como reter a informação documentada das decisões tomadas, revisar processos e procedimentos, garantir que todos tenham as competências necessárias para executar o trabalho nesse novo modelo. Enfim, tudo isso é essencial se pensamos em sair da crise!
Mas quero chamar atenção para um ponto que algumas empresas tem deixado de lado: as auditorias. Por que elas são importantes nesse momento?
As auditorias ajudarão você a entender se o sistema de gestão está realmente íntegro como deveria. Se está atendendo os requisitos, está entregando satisfação para o cliente e Qualidade no produto, além de garantir que as boas práticas continuem fazendo efeito dentro dos nossos processos e atividades.
A auditoria é o termômetro para saber se ainda estamos gerando Qualidade!
Este é o momento da Qualidade!
A mensagem principal que gostaria de deixar aqui é: esse é o momento da Qualidade!
Profissionais que tem familiaridade com a Qualidade, vocês podem ajudar sua empresa a sair da crise. Eu resumi bem a discussão trazendo pontos importantes, mas ouça o Qualicast e pense em como o que foi discutido pode ser aplicado na sua empresa.
Não paralise, você é extremamente importante nesse momento.
Além desse podcast, nós reunimos todos nossos conteúdos em uma página sobre Gestão de Crise. Não deixe de buscar conhecimento e insights para atuar na sua empresa.
E leve isso pra vida: Não é a primeira vez que a Qualidade salva em momentos de crise.
