A qualidade falando a língua da diretoria

Hoje quero falar de um tema que vai deixar muita gente de estômago embrulhado: Como a qualidade pode falar o idioma, a linguagem que a direção entende? É como aprender inglês, alemão ou qualquer outra língua? No artigo de hoje, eu vou falar sobre “qualidade falando a língua da diretoria”.

Tive a honra de fazer um webinar com Dytz, sobre esse assunto onde tivemos uma aula sobre o tema, e nesse artigo, vou apresentar um pouco das minhas ideias, junto com as grandes contribuições do meu amigo André Dytz.

Como tudo começou

É bom lembrar que a qualidade começou no Brasil (infelizmente ou felizmente) com a direção precisando de um certificado para agradar um cliente. Se isso foi certo ou não, não importa agora, isso é um fato. 

Logo, é ilusão pensar que foi a diretoria que acordou certo dia e disse: a qualidade deve ser nossa nova prioridade, vamos investir na implantação de um belo e vigoroso sistema de gestão. O que aconteceu, e ainda acontece, é algo parecido com esse diálogo:

Cliente: _ Adorei a solução que vocês tem. Vamos avançar!

Diretor: _ Que bom! Qual o próximo passo?

Cliente: _ Vocês são certificados na ISO 9001, né?

Diretor: _ …

Cliente: _ Olá, o senhor está aí?

Diretor: Aham… hurrum! Sim, claro. Sabe como é, estamos “tirando a certificação”…

E assim começou a correria para conseguir um certificado que passou por montar um sistema de gestão para isso.

Como mudar esse cenário

Por mais que a história da qualidade tenha começado de uma forma, digamos, estranha, isso é um fato, você não pode mudar o passado. Porém é possível sim tomar uma decisão, se posicionar e mudar o final da história.

A qualidade pode ser um agente de transformação dentro das empresas, mas não a qualidade que foi implantada para “atender a ISO”, e sim a qualidade que gera valor para o cliente.

E para essa qualidade aflorar, é preciso de todos envolvidos, incluindo a alta direção, sócios, diretores, e gestores de alto nível. Se eles dão o tom estratégico do negócio, é bom eles passarem para o nosso lado da força! 

Mas só reclamar dos caras, não vai fazer isso acontecer, vamos entender maneiras de levar a discussão de forma que eles queiram participar, e principalmente, falar a linguagem que eles entendem.

Fale de clientes

O Dytz, abordou no webinar que todo sistema de começa e termina no cliente. O sistema de gestão deve ser montado de fora pra dentro. Nisso ele tem muita razão.

Deming já falava que o cliente é o principal agente da área de produção de uma empresa. Portanto, um sistema de gestão é criado para atender as expectativas e necessidades dos clientes e seus requisitos implícitos e explícitos. 

Se você procurar a diretoria para conversar sobre novos clientes, que podem ser atendidos, ou de um novo tipo de serviço que pode ser entregue para os mesmos clientes, ou até o quanto isso vai representar de faturamento no trimestre, é impossível a diretoria não se interessar.

Você sabe que está falando de requisitos, expectativas e necessidades. Mantenha isso em mente, utilize sim a norma, mas fale sob a ótica de gerar resultados para o negócio.

Seja estratégico

O sistema de gestão, teoricamente, e eu espero que praticamente também, abraça toda a organização. Logo, ele é fonte e conhecimento para tomada de decisão estratégica.

Certo, ele deveria ser! Por isso, faça dele um instrumento de decisão estratégica.

A qualidade não pode ser dissociada da estratégia e eu ainda vou escrever um artigo falando disso. Tenho a convicção que a qualidade e a estratégia estão intimamente ligadas, mas elas não são a mesma coisa. 

A diretoria tem a função de dirigir, de dar direção à organização, e para isso, a estratégia é fundamental.

Quando for falar de problemas comuns do sistema de gestão como “Não conformidades” por exemplo, não faça uma lista de NCs. Aborde o tema do ponto de vista estratégico, quais não conformidades estrategicamente são mais nocivas a empresa nesse momento. Quais falhas de processo estão custando mais, que são recorrentes e estão afastando mais clientes.

Fale de resultados, perdas e ganhos. Leve um olhar de quais pontos mudar para melhorar o desempenho da empresa, atrair mais clientes, melhorar vendas e a entrega dos produtos e serviços.

Na teoria é a mesma coisa, mas na prática não. Isso porque com o diálogo voltado ao negócio, o diretor se mantém na mentalidade estratégica, e você cria uma ponte para os desafios táticos e operacionais que influenciam a estratégia. Isso sem falar de NC, por exemplo. 

É claro que alguns diretores vão querer saber como você chegou a essa conclusão, você pode mostrar as NCs que evidenciam isso, ou as incidências de risco que se transformaram em problema. E o diretor vai ficar feliz por poder contar com alguém que entende da prática e consegue entender o “lado dele”.

Pare de atender a norma

Diretor nenhum tem tempo, paciência ou mesmo vontade de atender uma norma, ele busca performance e resultado para a organização.

Se você chamar seu diretor para “preencher uma planilha de partes interessadas”, ele vai arrumar uma boa desculpa para não aparecer. Agora se você chamar ele para discutir novas fontes de receitas (clientes), o aumento dos resultados com a política motivação do time (colaboradores) ou até redução de custo (fornecedores), ele vai parar e ouvir.

E sabe por quê? Porque o diretor “não paga salários com norma”. Ele precisa de clientes, colaboradores para criar resultado e cumprir as obrigações.

Entenda que norma apresenta diretrizes importantes para a performance do negócio, e quando for falar com a diretoria, sócios ou alta direção, fale da performance do negócio. Isso também é qualidade falando a língua da diretoria!

A postura do profissional da qualidade

Existe uma série de caminhos para falar a língua da diretoria, e cada empresa tem seu próprio dialeto e tom de conversa. Você deve observar e aprender, mas evitar a todo custo a tentação de ficar falando de norma. Se você for uma fonte de conhecimento estratégico, a direção vai querer que você esteja sempre por perto. E mais, ela vai te ouvir. 

Aproveite para exercitar a empatia, alguns diretores simplesmente não sabem, ou estão sobrecarregados demais. Eles erram por inabilidade ou ignorância mesmo. Nestes casos, eduque, ajude, contribua. 

Agora, se você vive a qualidade, e na sua empresa, houver desinteresse pela qualidade, satisfação do cliente e pela gestão, você está em uma bela enrascada, talvez a saída, seja a porta da frente.

Se você quiser ver a discussão completa com o André Dytz é só ver o vídeo:

Parágrafo EXTRA apenas diretores

Esse é um tópico para diretores: 

Sr. Diretor, se o seu analista, gestor, RD, coordenador ou gerente, entende mais de como satisfazer o cliente que o senhor, é muito provável que você tenha seus dias contados. A ISO 9001 fala que a alta direção é responsável pelo “AUMENTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE”, e essa é uma das poucas coisas que é SUA RESPONSABILIDADE. 

A norma pode não ser legal e divertida, mas ela foi construída para trazer resultados e a direção do negócio é decisiva para que os resultados aconteçam. Por isso, se “aproxime” da turma da qualidade, mas não aceite discutir em nível operacional. Sensibilize-se que você na diretoria influencia diretamente o trabalho tático e a operação.