Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.
Estamos acostumados a ligar a qualidade a coisas que funcionam bem, o famoso “fazer certo da primeira vez”, a zero defeitos ou cumprir tudo que foi combinado, mas é possível ter qualidade quando tudo dá errado?
Estou voltando de férias, e sempre temos boas histórias para contar. Algo que procuro observar sempre é: como qualidade, processos e boa gestão influenciam a vida e os negócios, mesmo nas férias.
Um livro que me impactou muito quando li foi o “O jeito Disney de encantar clientes” (Michael D. Eisner) eu já fiz postagens sobre ele no instagram .
Essas férias realizei um sonho da minha família de visitar o complexo da Disney, e realmente, aquilo é assustador. É clichê dizer, mas, é uma indústria de magia. Eles conseguem produzir encantamento em escala, e é claro que tem problema, sol, calor, filas, cerveja quente. Como em todo lugar, algumas coisas, dão errado.
Mas então, a Disney não tem qualidade?
Uma experiência ruim
O dia era de muito sol, e já eram 16:00, ou 4PM como eles chamam lá nos Estados Unidos. Nota mental: descobrir por que americanos complicam coisas simples, como ficar fora de convenções básicas e hora e sistema de medidas. Resolvemos então assistir um show da bela e a fera, minha filha queria ver princesas e eu sabia que lá tinha sombra. Sentamos no lugar, e eu resolvi sair para pegar um café.
Bem em frente ao local encontrei um restaurante com café, fui atendido por uma chilena, que me disse que o café já vinha, enquanto conversamos sobre como pode o refrigerante nos USA ser mais barato que a água. Nessa hora eu pensei, com que água será que eles fazem esse refrigerante. #medo
Demorou e o café não vinha, eu disse que o show já estava começando, ela foi verificar e me disse que o café iria levar 8 minutos. Então falei, poxa, eu pego depois, pode ser? Ela perguntou meu nome, e disse que todos ali saberiam que eu podia pegar um café depois do show. Eu fiz uma cara de resignação e disse ok.
Foi então que ela abriu um sorriso enorme, virou e me deu um mimo. Esse da foto, um biscoito com formato do Mickey, pediu desculpas e disse que era pra eu ficar feliz enquanto esperava o café.
Mas isso resolve?
Eu fiquei feliz!
Sai pensando que tudo tinha dado errado, demorou, perdi o início do show, estou sem o café, mas ela me deixou feliz. Claro que queria meu café, mas pensei que minha filha iria gostar de um biscoito do Mickey, e ela realmente adorou.
Muitas vezes as coisas dão errado. Algo sai do fluxo, e nós precisamos agir. Nessa hora, estar atento ao propósito da organização, ao que realmente buscamos ajuda a colocar o cliente no caminho que ele deve se manter.
É claro que ela deve agora, entender o que deu errado com meu café e corrigir isso, mas a ação imediata que ela tomou, mitigou a minha insatisfação.
Isso dá lucro.
Você pode dizer, é, mas ela perdeu o biscoito.
Não ela ganhou, depois do caso, eu voltei, peguei meu café e nós pedimos mais coisas no restaurante, ou seja, o cliente comprou mais. E eu fiz isso feliz, satisfeito. Mas isso, porque ela fez a coisa certa. Ela pensou em mim, e não: no custo do biscoito; em como explicar a situação; se era culpa dela ou não. Ela pensou no cliente!
Não é à toa que:
- Foco no cliente, é um dos princípios da qualidade,
- “fazer a coisa certa” tem a ver com a semana da qualidade deste ano.
Consciência para a qualidade
A consciência para a qualidade vai além de cumprir procedimentos e normas. É mais que atender requisitos ou solicitações, tem a ver com pensamento sistêmico e tudo que engloba o nível de entrega da organização.
Sim, requisitos, procedimentos, normas e tudo mais que operacionaliza a qualidade são de extrema importância, mas quando tudo dá errado, o que salva é a consciência da qualidade, é entender o porquê fazemos o que fazemos.
Quando tudo dá errado, é possível ter qualidade, mas isso começa com uma consciência para a qualidade.
Aproveitando! Não esquece de participar da semana da qualidade esse ano, é GRÁTIS, e você vai promover a consciência aí na sua empresa! Inscreva-se!
1 comentário em “Qualidade quando tudo dá errado”
Amei a forma simples que fala sobre a qualidade.