No artigo de hoje, baseada no Qualicast #071 – A importância do mapeamento de processos, com o Thiago Altoé, eu vou apresentar uma visão geral sobre como aumentar a eficiência da sua empresa por meio do mapeamento de processos. 

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma representação gráfica de como as atividades acontecem na sua empresa em determinada área ou segmento. Os pontos principais do mapeamento são: a separação entre áreas, atividades e suas relações com os resultados almejados. Em resumo, o mapeamento de processos é tangibilizar em uma forma gráfica e em uma documentação a maneira como sua empresa operacionaliza. 

Como eu devo fazer um mapeamento de processos?

Primeiro ponto: o mapeamento deve ser feito por empresas que estão iniciando suas atividades ou que estão revisando a maneira como as operações ocorrem na empresa. Ele pode ser feito por empresas de pequeno, médio ou grande porte, com processos estabilizados ou não.

Esse mapeamento proporciona um melhor entendimento sobre como as atividades estão sendo feitas, quem é o responsável e quais partes estão envolvidas. Dessa forma, é imprescindível que, em qualquer caso, as empresas tenham esses processos desenhados e à vista para facilitar a gestão.

Vale ressaltar que o mapeamento é feito para organizar e melhorar o desempenho do seu negócio, mas, para isso, não basta fazer somente o desenho, é preciso colocar o processo em prática, ou seja, ele precisa “sair do papel” e ser desempenhado de acordo com o que foi estabelecido. 

Mapeamento de processos é o fluxo desenhado?

A resposta é: não! Quer dizer, desenhar o fluxo é uma parte importante do mapeamento. Na verdade, desenhar o fluxo é uma das primeiras etapas do mapeamento de processos, pois a partir do tangível (do desenho) é possível avaliar e verificar o andamento das etapas, se estão conformes ou não, se tem probabilidade de riscos ou não conformidades. Assim, o desenho do fluxo é uma parte de uma metodologia mais ampla da gestão dos processos. 

Na etapa de desenho do fluxo, são realizadas entrevistas com os responsáveis por desempenhar esse processo para saber como ele é efetivado. O gestor deve participar dessas entrevistas, mas a investigação com os colaboradores que são responsáveis por uma pequena parcela do processo é imprescindível, pois são eles que mais sabem sobre os detalhes daquela pequena parcela. 

Dessa forma, quanto mais pessoas você puder envolver na investigação para realizar o desenho do fluxo, melhor. Ah, essas pessoas precisam estar envolvidas no processo.

E depois do desenho do fluxo?

A primeira etapa após o desenho do fluxo finalizado é identificar quais são as atividades críticas, que são as etapas que normalmente apresentam mais retrabalhos e que apresentam maior número de pessoas envolvidas. 

Depois das atividades críticas identificadas, é possível analisá-las com mais cuidado para entender quais são as possibilidades e os porquês de acontecer um atraso ou falha. Nessa etapa, é necessário fazer uma análise de causa, aplicando o Diagrama de Ishikawa, Os 5 Porquês. 

A partir disso, propõe-se os planos de ação de melhoria, monta-se esse plano e define os indicadores que vão mensurar os resultados do desempenho do processo. 

Como fazer um mapeamento de processos bem feito?

Antes de fazer um mapeamento de processos, é preciso definir o contexto no qual a empresa se encontra. Se a empresa enfrenta alguns problemas, é necessário adequar suas operações às circunstâncias para que esse período difícil seja superado e, para isso, é necessário visualizar e transfigurar seus processos.

Caso a empresa esteja em uma situação positiva de expansão, é preciso reavaliar alguns processos para que eles suportem a nova realidade. Em ambas as situações, o mapeamento que será feito é basicamente o mesmo, o que muda é o foco e o objetivo a ser alcançado com a reestruturação. 

Além disso, um ponto muito importante que deve ser analisado é o perfil das pessoas que desempenham os processos. É preciso mapear as competências que serão exigidas para operacionalizar o processo.  

A vantagem de fazer o mapeamento

Uma das maiores vantagens de realizar o mapeamento de processos é a conscientização do gestor sobre as micro atividades que se desenrolam. Em níveis macro, o gestor conhece o processo, porém, é importante ele ter conhecimento dos detalhes das atividades. Isso influencia na avaliação da integração e comunicação entre as partes executoras e possibilita uma maior clareza para a tomada de decisão.

Os 3 P’s do mapeamento de processos 

Na reestruturação de uma empresa, é preciso considerar os 3 P’s: processos, pessoas e plataformas. Todas as atividades que forem realizadas, desde o mapeamento, devem considerar esses 3 aspectos. 

Dessa forma, eu mapeio as atividades com foco nos procedimentos, considerando as competências das pessoas naquela atividade e as ferramentas e tecnologias disponíveis para a sua execução. 

Normalmente, para a solução de um desvio nas operações é preciso analisar um desses 3 elementos. Por exemplo, se um processo meu não está rodando da forma que deveria por causa de um software que eu uso, primeiro, eu substituo a ferramenta, desempenho o processo e avalio a sua eficácia com os indicadores. Caso surja algum outro desvio, eu posso considerar a reestruturação de um dos outros dois aspectos. 

Melhoria Contínua

Mas calma aí, Nathalia. O que Melhoria Contínua tem a ver com Mapeamento de Processos? Então, quase tudo! Após a reestruturação do processo, com os 3 P’s bem definidos e o processo sendo desempenhado efetivamente, podemos começar com a fase  de melhoria contínua, ou, como o Thiago aponta no Qualicast, a otimização dos resultados. 

A partir do processo estruturado e funcionando, é possível realizar testes para verificar onde meus esforços estão sendo melhor investidos. Assim eu posso maximizar cada vez mais os resultados alcançados por esse processo até que eu possa mensurar o seu limite, ou seja, qual o resultado máximo que ele pode alcançar. Quando eu chego nesse limite que é o ponto a partir do qual eu não consigo mais avançar, o ciclo volta ao seu início. Ou seja, para eu avançar, eu vou precisar fazer uma nova reestruturação do processo. 

Por hoje é isso, pessoal. Espero que tenham gostado da Review. Para escutar o Qualicast na íntegra, clique abaixo. Até meu próximo artigo aqui no Blog.