Clientes

Seus clientes estão indo embora e a culpa é sua!

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Nos últimos anos o país cresceu intensamente gerando empregos e aumentando fortemente o consumo, isso fez com que as organizações lucrassem cada vez mais. O Brasil viveu um verdadeiro “ciclo do ouro”, foi a concretização da famosa frase: “No Brasil, plantando, tudo dá!”.

Devido a essa grande demanda do mercado as empresas focaram então, em aumentar a fabricação de produtos e serviços e não mais em satisfazer o cliente. Afinal, para que se preocupar com aquela reclamação por um produto que parou de funcionar ou um serviço de baixa qualidade? Amanhã, não estarão vários outros clientes batendo à sua porta desejando consumir?

E assim foi em todos os setores e isso levou as empresas a criarem um pensamento comum: “É só mais um cliente, é só mais uma reclamação; ele sequer aparece no relatório de resultados do mês. Enfim, a quantidade de clientes que nos deixou, é muito menor do que a quantidade de novos clientes obtidos!”.

Porém, a economia do mercado é caracterizada por ciclos e agora chegou a hora da virada! O país está em crise e isso reduz cada vez mais o consumo de produtos e serviços e, consequentemente, os lucros diminuem. As mesmas organizações, que antes estavam orgulhosas dos espetaculares resultados obtidos, agora iniciam várias ações para reverter este quadro.

Mesmo que a equipe de marketing use suas técnicas mais modernas ou as promoções do tipo “compre 2 e leve 3”, as empresas não consegue reverter o quadro. Por mais que novos planos estratégicos sejam elaborados incluindo: avaliação de mercado, pesquisas de consumo, promoções relâmpagos, horas e horas de consultoria, nada muda o cenário que se desenha. E o motivo é simples: o cliente não te quer mais! Ele te abandonou!

O cliente está te trocando por um novo fornecedor, sem ao menos ouvir o que você tem a dizer e isso aconteceu após ter sido tratado apenas como um número nos relatórios de desempenho! Agora, ele não quer mais ouvir um DISCURSO do tipo: temos um novo padrão de atendimento, fizemos melhorias no software de gestão de reclamações ou qualificamos os atendentes, entre tantos outros… Chegou a hora da revanche!

E você como que por desespero, diz ao bom, velho e fiel cliente: o concorrente tem um produto pior! E a resposta fria vem a galope: “ele me respeita, me atende, me ouve e faz o possível para solucionar o meu problema”. Ou seja, o concorrente tem foco no cliente, simples assim! E você, apenas continua enchendo sua lista de “ex-clientes”!

Contudo, falar que o cliente é importante é muito fácil, mas realmente satisfazê-lo excedendo às suas expectativas, isso sim é mostrar como o cliente tem importância para sua organização. Por isso, faça algumas perguntas como:

  • Temos feito a avaliação de satisfação de clientes?
  • Temos analisado os resultados das pesquisas tomando ações a partir disto?
  • Temos avaliado criticamente cada reclamação dos nossos clientes?
  • Quantos processos foram criados ou melhorados na nossa empresa com base na análise da satisfação de clientes?

O foco no cliente não é apenas um requisito de um sistema de gestão maduro, mas é a forma de melhorar continuamente, promovendo o crescimento da empresa com eficácia nos resultados. Por isso, dê um tratamento respeitoso e a devida atenção às necessidades do cliente, sempre lembrando que ele tem a liberdade para ir aonde quiser, na hora que quiser e até mesmo consumir do seu concorrente!

Não faça com ele o que não gostaria que fizessem com você! Pense nisto antes de deixar de lado o seu cliente!

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