Seus clientes sabem que seu processo é uma droga!

Em uma pequena viagem de ônibus até uma cidade vizinha, distância de 60 km mais ou menos, tive o azar de sentar em um banco onde a alavanca que movia o encosto não estava funcionando, portanto não conseguia deitar o banco e tive que passar aqueles 40 min sentada em 90°. OBS: eu estava com o pé quebrado e imobilizado. Analisando genericamente, concluí que aquilo era muito simples de resolver: trocar a alavanca. Porém quanto tempo gastariam nisso? Quem iria fazer? Quando? Com qual periodicidade? Como transformariam num processo que pudesse ser aplicado em todos os ônibus? Existe um processo de manutenção da parte interna do ônibus? Não pude deixar de lembrar que já havia passado por isso várias outras vezes. Por que será que esse procedimento é tão difícil de funcionar? Existe alguém preocupado com isso? Bom, isso pode parecer uma coisa boba, mas que pode significar muito. Se o padrão de todos os ônibus é ter um banco com alavanca quebrada, toda vez que eu utilizar um serviço de transporte onde todas as alavancas funcionam perfeitamente, vou encontrar um sinal de qualidade, algo como: “nossa, nenhuma outra empresa conseguiu executar esse processo”. Parece que não, mas fazemos sim esse tipo de comparação constantemente. Estou falando de práticas, como: ligar para o atendimento ao cliente de uma empresa telefônica e realmente conseguir resolver seu problema. A telefonia que sempre concluir esse processo, provavelmente estará muito à frente na preferência do consumidor que todas as outras. Aquela alavanca quebrada significa que existe um processo que não funciona, ou ainda que o processo nem existe, assim como o número elevado de reclamações de clientes da sua empresa está dizendo que o seu processo de atendimento ao cliente é uma porcaria! São evidências que falam o que precisa ser mudado. Quantas vezes ouvi pessoas dizendo: “aquela empresa é muito desorganizada”, fundamentando a afirmação em experiências vividas e que servem como provas, como: escrevi um e-mail e a pessoa não me respondeu, perderam meus documentos, tive que explicar meu problema para mil pessoas e nenhuma conseguiu me ajudar, entre outras dezenas de evidências. Não adianta você escrever no seu site que você oferece excelência no atendimento se você gera um monte de evidências de que você não está nem aí para o processo de atendimento ao cliente! No site da empresa daquele ônibus estava escrito “temos orgulho em oferecer serviços com segurança, pontualidade e conforto aos nossos clientes”. Bom, ok para o processo de segurança (eu acho) e ok para o processo de pontualidade, mas tenho certeza que o conforto está ali porque a frase pareceu bonita. Seus clientes não são bobos, não trate-os como se fossem. Se você deseja mudar esse quadro, comece a analisar processos básicos e procurar evidências que fariam você ficar irritado se fosse cliente. Coisas que, se não funcionassem, te irritariam muito. Você poderá encontrar grandes ideias para melhorar seu processo.