Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.
É impossível falar de sistemas de gestão sem falar de processos. Processos é o caminho mais óbvio para que uma empresa se transforme em um sistema de gestão verdadeiro, e não apenas um aglomerado de pessoas entregando coisas.
Por isso, neste texto, quero trazer um pouco do conteúdo que eu e o Thiago Altoé exploramos na Master Class sobre gestão por processos, na quarta-feira, dia 28 de abril de 2021.
A primeira coisa que devemos entender é o que é um sistema de gestão, para então ver onde está a importância dos processos dentro dele.
O que é um sistema de gestão?
Você vai encontrar vários gurus explicando sistemas de gestão: Deming, Falconi, Peter Drucker, Crosby, entre outros. Todas as definições estão alinhadas e são complementares. No geral, um sistema de gestão pode ser definido como: Partes interligadas capazes de chegar a um objetivo comum, honrando suas promessas.
Desta forma, um sistema de gestão diz respeito à organização em si, sobre como ela funciona e as promessas que ela faz. E por mais que tenha uma relação com normas, certificações e acreditações, não se resume a isso.
Toda organização possui um sistema de gestão. Se ele é bom ou não, é outra discussão. A partir do momento que esse sistema se torna mais organizado e tem capacidade de entregar os objetivos, ele vai se tornando mais maduro.
Uma forma de “acelerar” a consistência do sistema de gestão é por meio de normas, certificações e acreditações. As ISO’s, por exemplo, são boas práticas de empresas de sucesso reconhecidas mundialmente, portanto, pode ser um ingrediente que uma empresa decide adicionar em seu sistema para fortalecê-lo.
Desta forma, não existe sistema de gestão da ISO, mas sim sistema de gestão da organização.
Qual é o papel de um sistema de gestão?
Se entendemos que um sistema de gestão deve dar capacidade para as partes interligadas e interdependentes chegarem a um objetivo, um bom sistema deve proporcionar que uma organização possa superar qualquer desafio posto a ela. Sendo assim, ele deve dar a capacidade de cumprir suas promessas, de maneira planejada e organizada.
Se olharmos para um padrão ISO 9001, por exemplo, entendemos que a promessa a ser cumprida é satisfazer o cliente e entregar um produto conforme, adequado, que atenda as expectativas e necessidades. Mas a própria empresa estabelece promessas como: proposta de valor, sua missão, visão, contratos, políticas, metas, entre outros.
Como o sistema de gestão pode entregar sua função?
Existem várias ferramentas e métodos para entregar essa capacidade que citei no tópico anterior. Podemos considerar:
- analisar e entender o contexto da organização
- exercer liderança
- planejar a operação para entrega conforme
- fazer avaliações de desempenho
- promover uma cultura de melhoria
- mentalidade de riscos
- planejar e gerir mudanças
Você lendo aí deve lembrar de mais alguns itens, entretanto, se você pensar bem, TODOS esses itens necessitam de PROCESSOS para acontecerem.
Processos é a espinha dorsal de um sistema de gestão. Por meio dele, nós padronizamos a entrega da organização e trazemos mais previsibilidade aos resultados da organização. Não é possível desenvolver uma cultura consistente que gera resultados sem processos.
Não existe qualidade sem processos
A qualidade não se trata de um acaso. Ela deve ser planejada, orientada e causada intencionalmente. Se os processos da sua organização não vão bem, eu tenho CERTEZA que você tem problemas em honrar suas promessas, em cumprir seus objetivos e metas.
Portanto, a gestão por processos não deve ser feita de maneira amadora! É um assunto sério demais para ser considerado como um monte de documentos, ou alguns desenhos que estão colados na organização. Devem ser gerenciados profissionalmente, analisados com critério, para que assim, contribuam para os resultados que a organização espera alcançar.
Nós sabemos disso, e por isso, lançamos um novo módulo: Qualiex Fluxos!
Nele, além de desenhar fluxos online de maneira muito fácil, você consegue associar os fluxos de processo a outros fluxos que apoiam a entrega do resultado e também os procedimentos, instruções de trabalho, políticas e outros documentos que estão no Qualiex Docs.
Se você gerenciar indicadores e riscos no Qualiex, também conseguirá ver os indicadores e riscos relacionados ao processo, em uma tela só. Tudo isso ajudará a avaliar a eficiência e efetividade do processo com muita assertividade.
Conheça o Qualiex Fluxos com exemplos da sua empresa e amadureça o sistema de gestão da sua organização.
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