Você controla processos ou cria mandamentos?

Em algum dia destes, estava ligando para agências de comunicação pedindo propostas para um determinado serviço de marketing. Eu até entendo que os maiores desafios das empresas atualmente consistem em comunicação, atendimento, relacionamento com cliente, enfim, neste caso, eu tive um tratamento que nunca mais esquecerei. O diálogo foi mais ou menos assim:
– Boa tarde, tudo bem? Com quem eu poderia falar sobre “tal serviço” aí?
– Que tipo de serviço?
– Bom, eu tenho tal coisa, e quero melhorá-la, gostaria de falar com alguém que me ajudasse e me desse um preço.
– Ok, qual é o seu nome?
– Monise
– Qual é a sua empresa?
– Forlogic Software
– Qual é o seu site?
– www.forlogic.net
– Em qual departamento trabalha?
– Espera, é com você mesmo que eu falo para resolver meu problema?
– Não, não é comigo, mas pegarei todos esses dados e quando a pessoa estiver disponível, ela ligará para você!
E continuou aquele eterno questionário. Quando terminou e eu pensei que ele ia falar alguma coisa produtiva ou ia dar uma explicação, sei lá, qualquer coisa, mas ele repetiu: “Quando a pessoa responsável estiver disponível, ligará pra você, tchau!”. Assim, seco, sem mais. Eu sinceramente fiquei estática no telefone!
Isso significa que ele é ruim? NÃO. Significa que o controle do processo de atendimento ao cliente é um mandamento.
Um mandamento é inequívoco, não pode ser contestado, ele diz o certo e o errado: “NÃO MATARÁS!” ou “NÃO PASSE O CLIENTE PARA O RESPONSÁVEL SEM FAZER ESSAS 15 PERGUNTAS! NÃO IMPORTA SE ELE TEM UM PROBLEMA E ESTÁ DESESPERADO, NÃO PASSE”. Aí você padroniza isso colocando em um software onde NÃO é gerada uma ordem de serviço sem as 15 respostas.
Mandamentos são legais! Eles fazem a gente se sentir seguro, não precisamos pensar para executá-los, e seguindo o raciocínio os mandamentos funcionam como âncoras, mantém as coisas funcionando.
Veja bem, precisamos de regras, instruções de trabalho, controles, mas chega um momento que isso trava o desempenho e torna as coisas burocráticas demais. O problema não é padronizar o trabalho, é tentar controla-los com mandamentos!
Controle de processos são contextuais! Devem ser desafiados, provados, alterados, modificados de acordo com o passar do tempo. Você deve encontrar caminhos melhores, implantá-los, e buscar melhor controle para esses caminhos. O controle deve fluir como degraus de uma escada, melhorando, simplificando, subindo os níveis.
Sua empresa deve controlar processos para manter as coisas funcionando, os controles são para evitar o caos, mas se você não criar uma periodicidade para atualizar, modificar e desafiar seus controles continuamente, com foco no cliente o tempo todo, eles vão se tornar mandamentos na pedra lascada. Eu ainda terei que responder grandes questionários para conseguir falar com alguém que me ajude, e o seu cliente estará entediado do outro lado da linha, indignado, então por favor, quebre seus controles e leve as pessoas a pensarem e melhorarem os processos. Faça mais perguntas e dê menos ordens.
“Controles que quebram controles levam à melhoria de processos. Mandamento em cima de mandamento leva à burocracia.” James Lawther.

Referência:
LAWTHER, James. Process Controls or Commandments? SqwakPoint.