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Zero Defeitos: para o seu cliente, sua taxa de defeitos é de 100%

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

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Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

No Livro Qualidade sem lágrimas, Philip Crosby fala sobre o Zero Defeitos. Se você estiver disposto a entender, o conceito é simples: a meta de qualquer sistema de gestão é reduzir os erros a zero. Eu sei, o conceito é simples, mas a prática está distante de muitas empresas.

Então, antes de continuar, quero fazer uma pergunta. Gostaria que você refletisse sobre ela durante a leitura. Mais a frente, vou retomá-la, então é muito importante que você pense sobre isso. Se quiser, pare a leitura por uns 33 segundos, 1 minuto, e reflita:

Como você se sentiria se a sua taxa de defeitos fosse de 100%?

Continuando: de qualquer modo, esse conceito (Zero Defeitos) não é uma novidade total. Não é nenhum modismo de época, se é que um dia foi. Entretanto, o autor diz que o Zero Defeitos (ou ZD, como ele costuma usar) não era bem compreendido pelos profissionais.

No artigo de hoje, gostaria de falar um pouco da visão de Crosby sobre Qualidade. Junto disso, quero falar sobre a relação que vejo entre o ZD e a experiência do cliente. Espero que goste e que, ao final, deixe a sua opinião sobre o assunto.

Zero Defeitos, segundo Philip Crosby

Para Crosby, o Zero Defeitos é um padrão gerencial que tem a ver com o que estabelecemos para o SGQ. Isso significa que, para ele, os defeitos são um requisito do sistema, e não um acontecimento do acaso.

E em palavras mais simples, Crosby argumenta que a quantidade de defeitos existente será aquela determinada pelos gerentes e pessoas envolvidas no processo. Assim, de determinarmos uma meta de 1% de defeitos, vamos ter sempre 1% de defeitos na linha.

Isso ocorre porque ao definirmos um padrão de defeitos considerado baixo, começamos a ver os defeitos como normais. Entre 1.000 produtos, 10 apresentaram defeitos. Então estamos dentro do aceitável e 990 produtos estão conformes.

Errar é humano

Uma das contraposições comuns a essa teoria consiste no erro humano. Algo que todos nós consideramos comum, normal no dia a dia. (Todos nós erramos em algum momento, eu erro pelo menos)

Mas Crosby traz algo bastante interessante a respeito do “Errar é humano”. Segundo ele, se isso fosse verdade, nós cometeríamos erros em todas as áreas da vida, o que não acontece. Por exemplo, se nós voltamos para nossas casas todos os dias e, como seres humanos, tivéssemos uma taxa erro, erraríamos de casa constantemente.

Se a taxa de erro fosse de 3% (um número que parece ser bastante baixo), a cada trimestre nós erraríamos de 2 a 3 vezes e entraríamos em casas de desconhecidos.

Para ser completamente sincero, dias atrás, em um dia bastante atípico, subindo as escadas do prédio onde minha namorada mora, eu entrei no apartamento errado. (Entrei no 23 ao invés do 33). Mas essa foi a única vez na vida que fiz isso, e eu tenho 30 anos. Assim a taxa de 3% não faz sentido nenhum.

P.s.: se você extrapolou no carnaval e entrou na casa errada, não vale, hehe.

Conclusão sobre o Zero Defeitos

Eu sei, pensar que 990 produtos sem defeitos é um bom número é muito confortável; bem como pensar que “errar não é humano” é bastante difícil. Desconfortável. Talvez até mesmo doloroso.

Para ser completamente sincero novamente, eu tive (e ainda tenho) dificuldades para entender o ZD. Mas não quero me aprofundar na minha dúvida nesse artigo, fica para uma próxima.

Entretanto, enquanto eu lia o livro e estudava um pouco o Zero Defeitos, fiz uma conexão com a experiência do cliente que eu gostaria de compartilhar. Acredito que, depois de pensar nisso, a nossa compreensão sobre o ZD mude um pouco.

E se a taxa de erros fosse de 100%?

Antes de falar disso, quero que você entenda que esse também é um exercício de empatia. Então, se você ainda não pensou a respeito, pare e reflita por uns 42 segundos:

Como você se sentiria se a sua taxa de defeitos fosse de 100%?

Aposto que, mesmo lá no início, a sua resposta foi algo no sentido de: “Meu Deus do céu, Davidson, seria o caos na terra!” ou “Estaríamos falidos!”. E isso quer dizer que a coisa muda, e muito, de figura. Eu garanto que isso seria inadmissível para sua empresa. Traria vergonha para todos que trabalhassem nela.

Agora, vamos exercitar a empatia. Pense no seu cliente. Quando ele compra o seu produto e ele dá defeito:

  • um tênis que rasga;
  • uma tv com um pixel de linha queimado;
  • um carro que precisa de recall;
  • um celular cujo carregador não funciona;
  • etc, etc, etc.

Quando ele compra algo e o produto não funciona, qual é a taxa de defeitos para ele? Se ele compra uma unidade e ela é defeituosa, para ele, a taxa de defeitos é de 100%. Para ele, não importa se você produziu 1 milhão de unidades, a dele veio com defeito. 100% do que ele comprou não funcionou.

Como você vê a sua taxa de defeitos agora?

Talvez, você esteja pensando que sua empresa é B2B, que não entrega para o consumidor final e sim para outras empresas. Mas hora ou outra, direta ou indiretamente, esse erro vai chegar à ponta da cadeia e alguém vai ter 100% de defeitos.

Talvez, ainda, você esteja pensando que é aceitável que 1% dos seus milhares de clientes receba um defeito 100%. Que isso é remediável ou que não “vai afetar minha empresa”. Eu poderia dizer que no longo prazo as coisas não funcionam assim. Que comprando o seu produto sempre, o cliente, hora ou outra, vai ter uma surpresa desagradável. Entretanto, prefiro uma outra abordagem de empatia.

Se você aceita que, “vez ou outra”, os defeitos irão ocorrer, então você aceita que, “vez ou outra”, você vai receber um produto que não funciona…

P.s.: eu sei que esse artigo é “meio pesado”, mas vamos voltar a falar disso mais à frente. Então deixe seus comentários para que eu possa trabalhar isso no próximo artigo. Um abraço, e até breve! 😉

Sobre o autor (a)

7 comentários em “Zero Defeitos: para o seu cliente, sua taxa de defeitos é de 100%”

  1. Nérisson Leonhart

    Caceta Davidson, o titulo me assustou…
    Mas depois da leitura ficou mais claro .

    Parabéns pelas conexões sobre o erro e a nossa fragilidade humana,
    e por mostrar a incrível taxa de erro de 100% que as vezes conseguimos entregar para uns dos nossos clientes.

  2. Ghislaine Bacelar

    Essa discussão é bastante relevante considerando nosso momento…..tudo bem…temos de ter paciência….vai melhorar…..os ajustes estão sendo feitos….se pudêssemos ser menos omissos teríamos mais sucesso. MAIS CORAGEM e Mais ação….nos falta. Gostei demais do artigo.

  3. Um ponto de vista muito interessante! Muitas vezes falamos em empatia, em se colocar no lugar do cliente, mas quando colocamos com essa visão, o nosso indicador realmente seria inadmissível! E isso nos coloca em uma missão de alcançar a excelência e o chamado ZD!

  4. Marcio Oliveira Magalhaes

    Olá, Davidson…Sou um fã nos materiais de vocês e queria contribuir com seu artigo, forçando para uma discussão. O método Seis Sigma aborda que uma empresa no nível 6 sigma, que é o nível máximo, produz 3,4 produtos defeituosos a cada 1 milhão de itens produzidos, ou seja, mesmo uma empresa tendo o mais alto nível de produtos confiáveis, os quais atendem os requisitos, ela não consegue produzir cem por cento de sua produção com a mais excelência possível, logo terão unidades defeituosas como resultado dos seus processos. Sendo assim, como posso desconsiderar estas estatísticas e compreender a taxa zero defeitos? Um abraço e agradeço a oportunidade do debate.

    1. Daiane Brito

      Excelente questão! Vejo dessa forma:
      O Seis Sigma é uma metodologia de confiabilidade. Garante a estabilidade do processo por meio de uma medição estatística.
      Já o Defeito Zero é objeto de uma mentalidade, ou seja, implica na cultura da empresa para a intolerância ao erro. Defeito zero não significa que não existirão erros, mas sim que os erros são algo evitável e que devem ser eliminados.

  5. Marina Antunes Beffa

    É tudo sobre o cuidado!
    Para minha empresa, é só um percentual baixo.. mas para o cliente é uma experiência frustrada!
    Vamos aceitar as estatísticas baixas, ou vamos buscar excelência e fazer cada experiência com o cliente ser memorável?

  6. Daiane Brito

    Muito interessante essa perspectiva do cliente! Mas entendo o zero defeitos exatamente como o zero acidentes, no qual é importante não tolerarmos o defeito. Mais do que um resultado, é uma mentalidade de não aceitar erro, sempre reagindo para eliminação de erros e possíveis falhas do futuro.

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