Gestão de processos

Zero Defeitos: para o seu cliente, sua taxa de defeitos é de 100%

Imagem com um bonequinho de terno e gravata recebendo um feedback negativo e alguns positivos. Essa imagem simboliza o artigo sobre zero defeitos
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No Livro Qualidade sem lágrimas, Philip Crosby fala sobre o Zero Defeitos. Se você estiver disposto a entender, o conceito é simples: a meta de qualquer sistema de gestão é reduzir os erros a zero. Eu sei, o conceito é simples, mas a prática está distante de muitas empresas.

Então, antes de continuar, quero fazer uma pergunta. Gostaria que você refletisse sobre ela durante a leitura. Mais a frente, vou retomá-la, então é muito importante que você pense sobre isso. Se quiser, pare a leitura por uns 33 segundos, 1 minuto, e reflita:

Como você se sentiria se a sua taxa de defeitos fosse de 100%?

Continuando: de qualquer modo, esse conceito (Zero Defeitos) não é uma novidade total. Não é nenhum modismo de época, se é que um dia foi. Entretanto, o autor diz que o Zero Defeitos (ou ZD, como ele costuma usar) não era bem compreendido pelos profissionais.

No artigo de hoje, gostaria de falar um pouco da visão de Crosby sobre Qualidade. Junto disso, quero falar sobre a relação que vejo entre o ZD e a experiência do cliente. Espero que goste e que, ao final, deixe a sua opinião sobre o assunto.

Zero Defeitos, segundo Philip Crosby

Para Crosby, o Zero Defeitos é um padrão gerencial que tem a ver com o que estabelecemos para o SGQ. Isso significa que, para ele, os defeitos são um requisito do sistema, e não um acontecimento do acaso.

E em palavras mais simples, Crosby argumenta que a quantidade de defeitos existente será aquela determinada pelos gerentes e pessoas envolvidas no processo. Assim, de determinarmos uma meta de 1% de defeitos, vamos ter sempre 1% de defeitos na linha.

Isso ocorre porque ao definirmos um padrão de defeitos considerado baixo, começamos a ver os defeitos como normais. Entre 1.000 produtos, 10 apresentaram defeitos. Então estamos dentro do aceitável e 990 produtos estão conformes.

Errar é humano

Uma das contraposições comuns a essa teoria consiste no erro humano. Algo que todos nós consideramos comum, normal no dia a dia. (Todos nós erramos em algum momento, eu erro pelo menos)

Mas Crosby traz algo bastante interessante a respeito do “Errar é humano”. Segundo ele, se isso fosse verdade, nós cometeríamos erros em todas as áreas da vida, o que não acontece. Por exemplo, se nós voltamos para nossas casas todos os dias e, como seres humanos, tivéssemos uma taxa erro, erraríamos de casa constantemente.

Se a taxa de erro fosse de 3% (um número que parece ser bastante baixo), a cada trimestre nós erraríamos de 2 a 3 vezes e entraríamos em casas de desconhecidos.

Para ser completamente sincero, dias atrás, em um dia bastante atípico, subindo as escadas do prédio onde minha namorada mora, eu entrei no apartamento errado. (Entrei no 23 ao invés do 33). Mas essa foi a única vez na vida que fiz isso, e eu tenho 30 anos. Assim a taxa de 3% não faz sentido nenhum.

P.s.: se você extrapolou no carnaval e entrou na casa errada, não vale, hehe.

Conclusão sobre o Zero Defeitos

Eu sei, pensar que 990 produtos sem defeitos é um bom número é muito confortável; bem como pensar que “errar não é humano” é bastante difícil. Desconfortável. Talvez até mesmo doloroso.

Para ser completamente sincero novamente, eu tive (e ainda tenho) dificuldades para entender o ZD. Mas não quero me aprofundar na minha dúvida nesse artigo, fica para uma próxima.

Entretanto, enquanto eu lia o livro e estudava um pouco o Zero Defeitos, fiz uma conexão com a experiência do cliente que eu gostaria de compartilhar. Acredito que, depois de pensar nisso, a nossa compreensão sobre o ZD mude um pouco.

E se a taxa de erros fosse de 100%?

Antes de falar disso, quero que você entenda que esse também é um exercício de empatia. Então, se você ainda não pensou a respeito, pare e reflita por uns 42 segundos:

Como você se sentiria se a sua taxa de defeitos fosse de 100%?

Aposto que, mesmo lá no início, a sua resposta foi algo no sentido de: “Meu Deus do céu, Davidson, seria o caos na terra!” ou “Estaríamos falidos!”. E isso quer dizer que a coisa muda, e muito, de figura. Eu garanto que isso seria inadmissível para sua empresa. Traria vergonha para todos que trabalhassem nela.

Agora, vamos exercitar a empatia. Pense no seu cliente. Quando ele compra o seu produto e ele dá defeito:

  • um tênis que rasga;
  • uma tv com um pixel de linha queimado;
  • um carro que precisa de recall;
  • um celular cujo carregador não funciona;
  • etc, etc, etc.

Quando ele compra algo e o produto não funciona, qual é a taxa de defeitos para ele? Se ele compra uma unidade e ela é defeituosa, para ele, a taxa de defeitos é de 100%. Para ele, não importa se você produziu 1 milhão de unidades, a dele veio com defeito. 100% do que ele comprou não funcionou.

Como você vê a sua taxa de defeitos agora?

Talvez, você esteja pensando que sua empresa é B2B, que não entrega para o consumidor final e sim para outras empresas. Mas hora ou outra, direta ou indiretamente, esse erro vai chegar à ponta da cadeia e alguém vai ter 100% de defeitos.

Talvez, ainda, você esteja pensando que é aceitável que 1% dos seus milhares de clientes receba um defeito 100%. Que isso é remediável ou que não “vai afetar minha empresa”. Eu poderia dizer que no longo prazo as coisas não funcionam assim. Que comprando o seu produto sempre, o cliente, hora ou outra, vai ter uma surpresa desagradável. Entretanto, prefiro uma outra abordagem de empatia.

Se você aceita que, “vez ou outra”, os defeitos irão ocorrer, então você aceita que, “vez ou outra”, você vai receber um produto que não funciona…

P.s.: eu sei que esse artigo é “meio pesado”, mas vamos voltar a falar disso mais à frente. Então deixe seus comentários para que eu possa trabalhar isso no próximo artigo. Um abraço, e até breve! 😉

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